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电子商务究竟是企业的成功法则，还是取祸之道？美国消费者服务领域的研究专家J·楚尔（Jo hn Tsch o h l）以其新著《电子服务———电子商务生存战略》，破解了困惑众多商家的谜团。作者在一本薄薄的小册子中，用人人皆懂的语言，阐述了技术和服务的关系，指出电子服务是网络经济时代电子商务的生存战略——竞争对手只能模仿技术等有形的东西，而无形的电子服务则是企业区别于竞争对手的优势。
一、企业的选择：要么上电子商务，要么为商界淘汰！
作者是从因特网对人们生活和企业生存的影响开始他的论述的。他引用美国著名管理学家彼得·德鲁克的话说：“电子商务对于信息革命的重要程度，犹如当年工业革命中的铁路。这可是一次全新的、空前的、完全出人预料的演变。就像170年以前的铁路那样，电子商务正在创建一种新的别开生面的繁荣，迅速地改变着经济、社会乃至政治。”的确，电子商务的问世改变了企业的游戏规则。
电子商务正深刻地改变着这个世界，重建决定企业经营生存和发展的新规则。那么，企业应如何应对汹涌的电子商务浪潮呢？作者给出了明确的解决方案，那就是做“食肉一族”——马上建立自己的网站，在网上设立营销分部，供应与他们传统经营方式相同的产品或服务。作者警告那些还在犹豫的公司：如果你不变成“食肉一族”，你的竞争者就会把你变成他的午餐。作者在这里极其形象地描述了在商界屡试不爽的“先动优势”原理。
二、电子服务：电子商务生存战略
关于电子商务，作者的观点十分鲜明：未来的公司要取得成功必须上电子商务，但并非任何公司有了电子商务便能成功。原因何在？作者解释：技术不等于服务；对技术的运用不当会导致企业经营的失败。作为新技术在商业上的成功运用，电子商务虽然革新了营销手段，但是营销的本质——让顾客满意——并没有变。作者以“顾客服务”为切入点，提出了全书的主题——电子服务理念，并对电子商务进行了全新的解读。
三、电子服务之源：把注意力集中在人上
一个公司怎样才能提供卓越的服务呢？作者说：把注意力集中在人上。这里的“人”被分成两类：一类是员工。作者告诫企业老总：一要善待你的员工。二要培训你的员工。良好的培训使员工彬彬有礼，具备相关知识，这样“非凡的消费者服务”就成为你最亮丽的竞争优势。第二类人是客户。作者提出要以电子服务赢得顾客的忠诚。
目前，图书市场上阐述电子商务的图书很多，涉及技术、管理及规范等各个层面。《电子服务——电子服务生存战略》是其中最发人深思的，它是“授人以渔”，而不是“授人以鱼”。书中提出的策略并非高不可攀，任何企业都可以做到。案例丰富也是本书的一大特点，你完全可以循成功人士的足迹，营建自己的网上王国。作者的写作口气是极其轻松的，使人感到仿佛是在茶余饭后与你探讨生意经。
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