三尺柜台 一片深情

图为邱汝舜刻苦钻研家电知识。新华社记者马平／摄

“邱汝舜”，代表着一个品牌，代表着一种服务模式，代表着一种精神。

邱汝舜是天津百货大楼股份有限公司电讯商场进口音响部主任。从1983年参加工作以来，他刻苦钻研业务知识，以技能服务、亲情服务、延伸服务的模范行动，创出了誉满津门的服务名牌。

邱汝舜说：“在争夺消费群体的市场竞争中，一定要占领服务这个制高点。高科技产品升级换代越来越快，优质服务不能停留在‘微笑服务’这个层次上，必须要冲破技术难关，不仅做到会卖，还要懂使用，会修理，成为技能型营业员。”

邱汝舜给商场定了一条出售商品的规矩：自己弄不懂的不卖；给顾客讲不清的不卖；不会修理的不卖。一次，一位顾客购买的松下摄像机变焦系统出了故障，他扛到北京松下维修部去修理，一问，光检查费就800元，修理费另算。他二话没说立马把机器扛回来，一头扎进维修间里，仔细地一件一件拆卸，在没有专业工具的条件下，最后终于修好了这台机器，让顾客满意而归。

去年年底，他们进口了一批日产新型音响设备，他拿着说明书和线路图，一连琢磨了三个晚上也没有弄懂。下班后他搭火车赶到北京索尼公司办事处，想当面向日本工程师问个明白。谁料，等了两个多小时也没见着。第二天一大早，他又到索尼办事处走廊里等着，感动得值班人员拨通电话，从家里请来那位工程师。人家一讲，他才弄明白原来运用的是一项新的技术。这种音响，天津只进了10套，结果百货大楼独家经营，不长时间就卖出5套。

在经营工作中，每当他看到组里的伙伴对新型产品的某些性能搞不懂，就耐心地给大家讲解，帮助大家提高业务技能，在销售商品时，人人懂原理，会介绍，能调试。现在他所在的音响部连续三届保持着“全国青年文明号”集体的荣誉称号。

邱汝舜说：“在市场经济条件下，尽管消费市场在变，消费热点在变，消费群体在变，但商业老前辈张秉贵的‘一团火’和年景林的‘一片情’精神不能变。”

他在售货服务中把一颗诚心献给顾客，做到换位思考，替顾客着想。一次，两位年轻顾客来到柜台，点名要买一台价值7000多元的先锋音响。当时，这种机器在市场上供大于求，卖出一台很不容易，顾客点名要买，应该是求之不得的事。可邱汝舜在与顾客攀谈后了解到他想买具有多级菜单选择功能的机器，而他点名购买的这种型号的音响只有两级菜单选择。邱汝舜就耐心地给他们演示、说明，劝他们多了解几家商场。两位顾客被邱汝舜的真情所感动，经过比较后又回到大楼，在邱汝舜的推荐下买到了满意的音响。他们说：“你们为顾客着想不掺假。以后买商品就认准百货大楼啦！”

亲情服务是全方位的。顾客选购商品后，邱汝舜不但管送、管组装调试，而且当机器出现故障时，他不管节假日，也不管路途远近，都随叫随到，服务上门。

邱汝舜说：“近两年，家用电器超市、连锁店、专卖点、批发市场不断涌现，面对激烈的市场竞争我们凭什么取胜？我们既要坚持国有企业的信誉，同时也要靠更新观念，敢走新路。”

邱汝舜根据新形势下顾客的需要，提出“走出三尺柜台”，把柜台内售货与柜台外销货结合起来，把单品销售与配套销售结合起来，把单项服务与承包工程结合起来。这样一来，与百货大楼建立长期购销关系的企业不断增多，大宗定单多了，业务越做越活。他和伙伴们为北辰区振兴水泥厂、东丽区军粮城发电厂等大型国企安装的灯光音响设备，由于活儿干得漂亮，声誉很快传遍周围乡镇，一些富裕起来的城乡居民纷纷到百货大楼来买音响，买电器。他们以优质服务赢得了顾客，赢得了市场。

有人说：如果实行有偿服务，邱汝舜早已是个富翁了。邱汝舜回答：“我就是一个富翁。”他深情地回忆起这样一桩往事：那是一年的除夕，已经是下班时间了，邱汝舜接到一封顾客来信，说他家彩电坏了，希望他能到家修理，写信的是一位残疾人。邱汝舜见此情景，二话没说，把彩电搬回了商场，抢在春节晚会前修好，并送到顾客家中。当他告辞的时候，这位顾客忽然拉住邱汝舜，从床垫下抽出一张折叠整齐的旧报纸——那上面刊登着小邱的照片和先进事迹。邱汝舜动情地说：“我当时拿着这份报纸，只觉得沉甸甸的。这不仅仅是一份报纸，我所感受的是一份滚烫的感情，是人民群众对国有商业企业的信任和对劳动模范的褒扬！”十几年来，邱汝舜站在三尺柜台，奉献一片真情，用行动实践着一个共产党员的人生观、世界观、价值观。