随着信息技术和市场的发展以及消费者购买的日趋理性，IT市场竞争的重心正由“产品技术”向“应用和服务”转变。中消协日前在北京、天津、上海和重庆四个城市进行的一次家用电脑消费调查显示：52.7％的人认为服务极重要，50.5％的人希望提供畅通便捷的咨询电话，48.9％的人希望企业能提供有关于功能、操作的演示光盘，还有34.9％的人希望开展定时学习班。可见，消费者对高科技产品的服务越来越重视。在日趋激烈的市场竞争中，服务日益成为企业发展的立身之本。
“以全面的客户需求为导向”的联想深谙此理，几年来不断苦练内功，打造服务根基，将提升客户服务满意度作为增强企业核心竞争力的重要途径。
在联想，服务是一项系统工程。联想IT产品服务包括售前的知识普及、售中的使用咨询、售后的上门维修，由专门的客户服务部门调集公司上上下下的资源为客户服务。联想从六个环节入手来打造优质服务，包括：诚信的服务承诺、完备的客户关系管理系统、成熟的服务渠道、专业化的服务队伍、高效快捷的备件运作、网络化的服务，坚持不懈地提升服务水准，满足客户多方面的服务需求。
——大容量、智能化的电话中心为用户提供专业咨询。
——信息化的服务模式为客户提供便捷、高效的服务。一体化的客户关系管理系统将备件、渠道、人员紧密联结在一起，联想客户只要打一个电话，就能满足咨询、购买和报修等需求。
——规模庞大、服务标准高度统一的服务渠道保证客户得到及时标准的服务。目前联想拥有全国最大的、高度统一的IT产品服务网。联想已经在全国建立了各类服务机构580个，覆盖全国262个城市，通过城市网点，再延伸服务到全国各个角落，承担着联想全线产品的售后维修服务。
——高素质的服务人员保证为联想客户提供专业服务。联想服务在业界首先建立并实行服务人员全员职业技能认证制度，拥有2500名大专以上学历的认证服务工程师，分别为客户提供电话咨询和维修服务。联想通过自己的LCSE认证体系将服务链中关键的三环紧紧扣住：服务工程师认证、备件商务员认证、服务站经理认证。联想充分运用网络手段，通过全面系统的培训和严格的考核认证，培养出一支专业化的服务队伍。
联想提供的快速专业的服务获得了广大用户和权威机构的认可。据统计，联想服务的客户满意度已达到95％，客户很满意度达到70％以上。1999年，联想服务在业界率先通过了国际权威机构——英国通标的ISO9001质量保证体系认证，同时获得了美国注册签定委员会和英国认证委员会颁发的ISO9001证书。联想服务在1999年、2000年、2001年连续三年荣获中国电子信息产业发展研究院“计算机产品服务用户满意度调查评比第一名。快速专业的服务正逐渐成为联想的核心竞争力之一。
随着整个PC市场的产品同质化趋势的日趋明显，竞争重心由“技术和产品”向“应用和服务”转变，联想适时提出了服务转型的战略，一方面服务（包括信息服务、信息技术系统服务和中小企业服务等）成为联想的业务支柱之一；另一方面，联想将使“服务融入公司的血液，成为我们每一位员工的DNA，即联想的每个员工都有很强的客户意识和客户体验，有充分的服务意识。
随着中国加入WTO，国家已经列出对服务行业开放的时间表，银行业、商业服务业、旅游业、电信服务业等服务行业将率先与国际接轨，服务与人们的生活质量联系将越来越密切。可以预见，谁能站在服务的制高点上看问题，谁能更周到地满足客户需求，谁就能够引领市场。联想已经把“服务客户”作为自己的核心价值观，把让客户满意作为经营理念，把打造“服务的联想作为自己的发展远景之一，相信服务将为联想创造更大的发展空间。
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