北京联成互动软件公司总经理王力最近有点忙，刚刚作为上海市经委唯一指定的CRM（客户关系管理）厂商，给上海重点企业的CEO、CIO及相关部门领导做完培训，又马上回到北京，与众多企业的老总共同探讨系统集成行业的客户关系管理以及CRM在中国系统集成行业的实施事宜。见到记者，王力却说：“其实客户比我们还忙！”
客户的忙从联成互动几个客户的最近表现就可以看出：时代集团要从原来的30个用户许可增加到200个用户许可；握奇数据准备把原来只应用于北京的70多个用户许可，进而增加到可以管理全国各分公司；太平洋保险准备把30人的用户许可增加到300多个。而在另一方面，联成互动每周都会接到来自方方面面的电话、传真、电子邮件咨询达到百余次，甚至还有人特意上门来当面咨询。王力说：“CRM已经从厂商热到了客户那边，越来越多的企业已经把实施客户关系管理看成是提高企业核心竞争力的重要手段。”
不过在客户的忙碌中，王力也发现了许多变化。最明显的就是越来越务实，轻概念而重应用，尤其是注重关键业务的符合度。现在，联成互动的销售人员已经由过去向客户介绍自己的CRM软件能解决什么问题，变成听客户讲需要解决什么问题，然后再帮客户解决。如果自己的软件解决不了客户的问题，即使说得再好客户也不会接受。
也许正是这种务实，虽然客户十分关注CRM，但真正实施的并不多，甚至出现了客户热心厂商冷淡的情况。一家在低压电器领域全国领先的企业的总经理就曾经对是不是实施CRM十分犹豫，他告诉记者：“大多数现有的CRM系统在实施时要求过多改变自己一贯的流程习惯和管理思维方式，对企业现有的经营和管理造成了很大的冲击，我们又很难找到既懂技术又懂管理的人才来应对这种冲击。”在王力看来，这事实上就是给CRM厂商提出了一个非常现实的问题，即如何在尽量少地影响企业经营管理的基础上帮助企业建立内部全方位的管理信息化平台，使企业内部各员工岗位、职能部门及业务单位之间高度共享管理信息，做到对企业内外部各种资源的关联管理和实时利用。
由于国内CRM起步时间并不长，因此许多厂商不可避免地从软件厂商的角度来设计软件，而这样的软件与客户的要求又往往有明显的距离。王力说，以前有些厂商把自己的软件说得天花乱坠，但客户一试却并不是这么回事，结果客户就对CRM失望了，现在，这样的事不应该再出现了。
 |
