陈天桥
作为全球最大的网络游戏运营商，盛大运营的《传奇》、《疯狂坦克》等网络游戏注册人数已突破6000万，同时在线人数更高达70万。这些都堪称网络游戏之最。但盛大公司客户服务总监王静颖经常提起的却是另一些不为人知的盛大“之最”：业内第一个推出呼叫中心，第一个实行7×24客户服务，第一个建立客户接待区……
然而，谈起最初做服务，陈天桥却直率地说，盛大是被动的！
2001年9月28日，盛大正式在国内推出了引自韩国的《传奇》。当时，内地所有网络游戏同时在线人数的总和还比不上韩国一家企业，盛大此前也没有运营网络游戏的经验。更令陈天桥没底的是，《传奇》在韩国并非一流的网络游戏，同时在线人数排在第8位左右。
面对资金少、规模小、起步晚的不利形势，陈天桥果断地打出了服务牌。由于在线人数还比较少，盛大就推出许多亲情化服务。当时，用户在游戏过程中，可以随时得到游戏管理员的帮助；每到晚上12点，盛大的网络管理员就会督促用户下线休息；当用户在游戏里有不文明行为时，游戏管理员就会规劝他们：“帮助别人就是帮助自己，请在虚拟世界善待他人。”
这些措施的成效是明显的：《传奇》在线人数迅速攀升到几万人，用户对盛大的服务也颇为满意，再也没有人在BBS上说盛大的坏话。
不过，问题很快就来了。当在线人数上升到5—15万人时，盛大的服务器也增加到了几十组。如果还采取原来的亲情化服务方式，盛大就需要有数百名游戏管理员三班倒上线服务。此时，如果培训跟不上，就会导致游戏管理员的水平参差不齐，更为严重的是，个别管理员还可能因个人因素破坏游戏公平性。
面对这些新问题，陈天桥认为必须采取完善的机制来取代亲情化服务。于是，去年11月，当盛大赚到第一笔钱时，陈天桥毫不犹豫地全部用来建了一套大规模的呼叫中心。
这个投资500万元的呼叫中心规模可与电信级呼叫中心媲美。王静颖告诉记者，这里平均每天接听超过3000个电话，并将问题提交给相关业务部门，然后在24小时之内答复用户。
然而，好景不长，今年春节以后，用户数迅速膨胀，新问题又出现了。首先是呼叫中心规模不够，用户电话打不进来；其次是游戏管理员的质量还有待提高；另外就是上门请求帮助的用户越来越多。能否解决这些新问题，将是对盛大的严峻考验。
“再过一段时间，你就可以看到身着盛大标识的服务人员为客户上门服务了。”陈天桥告诉记者，为了解决呼叫中心规模不够的问题，盛大将借鉴海尔，建立全国客服体系。盛大已经要求各地总代理建立专为盛大产品提供的客户服务部门，处理当地用户的问题，而盛大公司的呼叫中心将作为中央呼叫中心，解决代理商无法解决的问题。如果用户向盛大提出问题，盛大总部马上就会指派当地的客户服务人员上门服务。据悉，这个措施将在最近由盛大的四川总代理天府热线合作率先推出。
工程师作弊是外界对网络游戏运营商最大的质疑。但记者在盛大公司技术部看到，墙上安装的红外摄像头使工程师不敢越雷池半步。“我在20米以外的电脑上输入任何数据，摄像头都可以清楚地记录下来，并且在7天之内，记录可以随时调出。”技术部的一位工程师告诉记者，在此作弊无异于砸自己的饭碗。
“工程师也没有在其他地方作弊的机会。”陈天桥补充道：“工程师进入办公室必须刷卡、进行指纹认证，他们只有通过拉到办公室的专线、利用专门的IP地址，才能上网操作。另外，盛大还引进了美国RSA公司的双因素认证系统，工程师只有知道服务器的两个密码才能对其进行操作，而盛大2000多台服务器的第二个密码每分钟就会改变一次，只有持有RSA公司的密码令牌的值班工程师才知道这个密码。”
不过，最棘手的是用户上门找密码。由于密码问题十分复杂，一些国外的公司对此都拒绝受理。为了防止情绪激动的用户干扰公司正常运转，韩国网络游戏运营商大都谢绝用户上门。
但陈天桥认为，这些上门的用户忠诚度最高，对这些用户应该提供最好的服务。为此，盛大花100万元租了500平方米的客户接待区。根据用户的情绪特点，盛大对接待区进行了合理的功能分区，领号、排队、填表、等候、处理分别在不同的区域进行，对于那些因为不能提供任何资料、无法找回密码而情绪激动的用户，还有专门的洽谈室。这种设计对不同情绪的人进行合理的分隔，保证了接待秩序。
令陈天桥高兴的是，盛大在客服上的努力得到了外界认可。今年9月，在由中国质量学会、中国名牌商品学会等单位举办的“2002年中国市场消费商品质量信誉竞争力调查”中，《传奇》被列为同行业第一品牌。
曾有不少人问陈天桥，怕不怕别人推出更好的游戏？对此，陈天桥总是反问：“什么才是好游戏？”在陈天桥看来，一个好游戏必须具备公平的游戏环境、不断升级的游戏内容和优秀的客户服务。事实上，这三个特征的核心都是服务。直到现在，《传奇》在韩国网络游戏中排名还是第8、9名，为什么在盛大的运营下会成为世界第一？盛大为其提供不断的升级服务功不可没。
不久前，有人利用海外黑客非法截取的部分程序，设立了假冒劣质的《传奇》服务器，即所谓的“私服”。很多人认为，这将对盛大形成致命的打击，但来自盛大销售部的数据却显示，《传奇》的点数卡销售依然在增长，用户并没有因为“私服”的免费而改弦更张。究其原因，就是因为“私服”没有服务。陈天桥说：“可以这么说，游戏免费，服务有偿，用户向盛大购买的是服务。”
盛大一直保持着一个良好传统：每晚12点，管理员提醒用户下线休息。陈天桥指出，良好的服务必须从用户的立场出发。“保护用户的身体，维护用户利益，就是在保护这个稚嫩的产业，最终也是保护运营商自己。”
