杭州市贯彻十六大精神，创建文明城市“灵魂工程”，突出特点是着力解决群众关注的问题，从群众身边的具体事情抓起，为群众排忧解难办实事。
在杭州，尽人皆知“12345，有事找政府”。“12345”是市长公开电话受理中心，为了方便群众记忆，就用“12345”这个号码。“12345”从来都把百姓的呼声作为第一信号，为群众解决了不少实际困难和问题，深得民心。“12345”5台电话机24小时不间断，平均每天要受理380件左右，答复处理率、办结率、满意率均在95％以上。
要把十六大精神真正贯彻好、落实好，就必须把群众最关心的事作为各级党委政府的头等大事，把创建文明城市作为改善群众生活质量的重要途径。看病难、看不起病，是市民普遍反映的一个难点问题。因病致贫更是当前的突出问题。为了切实解决群众看病难，让百姓过上更加健康的生活，杭州现在正抓紧推出企业退休人员门诊医疗费社会统筹管理试点，积极推进职工医疗互助补充保险试行办法，巩固和扩大医疗保险覆盖面，进一步健全和完善医疗保障体系。随着养老保险等社会保障体系的改革，不少退休人员因户口簿、身份证、档案上的出生日期有误，有的名字写了别字，连养老保险也无法办理。仅2002年12月，杭州“12345”就接到48个这类求助电话。“12345”急群众所急，不怕费周折，多方协调，帮助不少退休老工人办好了养老保险。杭州市民说，“12345”听千家言，解万家愁，办实事，效率高，信得过。
现在，杭州市七个城区都相继开通了区长公开电话，还与各区相关职能部门联网，对群众反映的问题加强跟踪。特别是投诉问题的分析报告制度的建立，为政府决策提供了依据。
要让大多数群众共享改革开放的丰硕成果，这不是一句空话，而是心中是否有百姓的试金石。杭州着力解决与广大群众切身利益相关的热点难点问题，把群众最希望解决的事作为抓好各项工作的突破口。通过万人问卷调查，把大多数群众不满意的问题作为重点，从群众最不满意的八个方面的180个重点问题抓起，一个一个进行整改。比如道路保洁、河道整治、农贸市场、“门前三包”等群众反映的热点、难点问题。该市曾经花大力气装备农贸市场，但有些农贸市场尚未改造，市民阴雨天在拥挤的菜市场，双脚踩在污水里买菜，群众很希望尽快改变这种现状。为了实实在在地方便群众的日常生活，该市全力改造菜市场，使功能完备的室内菜场遍及全市。这些菜市场有电梯、中央空调、休息椅、免费饮用水、有线电视、全监控消防系统、大屏幕导购，菜场宽敞明亮，再也看不到满地烂菜叶、一脚污泥水的样子。几百家新型菜场构成西子湖畔市井生活的一道风景线。
市民的生活小节是构成城市文明的基本要素，随地吐痰、乱扔垃圾，这些虽然是个别行为，但影响杭州的城市文明水平。杭州市文明办主任汪小玫说：“只有城市建设的大手笔，缺乏城市文明的小细节，这样的城市不可能成为一个完整的大都市。”人是大都市的灵魂，乱扔一张废纸，这类细节对一个城市的文明影响至深。“清洁杭州”是大都市文明最基本的条件，光靠管理是很被动的。“一口痰和一个城市”，这是浙江大学附中高一（1）班学生的一项社会实践调查课题。36名中学生分散到车站、小区、酒店、图书馆、商场、超市、学校、企业进行调查。结果令人吃惊，半个小时内7309人中，平均每20人就有一人随地吐痰。“小小一口痰，足以淹没一个城市的文明。”这份调查材料引起了杭州市委书记王国平的重视，他作出批示：浙大附中高一（1）班同学来信提出公民道德建设要从小事抓起，“一屋不扫，何以扫天下”，很有道理。
西子湖畔的人民对维护家乡的清洁非常关注，杭州市文明办向社会征聘5名义务监督员，两天就有202位市民报名，年纪最大的87岁，最小的才11岁，有的是夫妻、母子一起报名参加。家住杭城东河边的中学生曲易，在父母的支持下，买了一艘充气橡皮船，取名“护河号”，节假日，她经常驾着小船打捞河面上的垃圾。身居“天堂”的杭州市民，已形成了“不以善小而不为”的风气。
“清洁杭州，美化天堂”，杭州市把文明城市创建作为实践“三个代表”的具体行动，精神文明建设已成为城市的“灵魂工程”，也成为老百姓最满意最温馨的“工程”。
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