商战如同战争一样的残酷。寻求某种“精确打击”能力和精确的情报反馈，对赢得胜利至关重要。在传统的商业系统中要做到这些要付出很大的成本，并且，随着客户的变化、市场周期性的重组，用不了多久，可能这些精心搜集的数据便不具备决策价值了。
进入互联网时代，信息的搜集管理变得更加低成本、大范围，信息量也是呈几何级数的增长。但是，企业的决策根本不是数据的堆积和一些公式的运算所能够决定的。软件能解决很多问题，但最关键的还要依靠人的智慧来解决。
唐·佩珀斯在《一对一B2B——企业对企业世界的客户发展战略》一书中，针对营销行业过分依赖客户群、市场份额的大小，或者依赖软件的自动化作决策，不重视企业能力的全面关系等特点，指出这些华而不实的客户关系，可能在实际商战中经不起考验。他认为，企业的成功不在于市场份额，而在于顾客份额，客户关系管理要从对数据的管理真正转移到对“顾客”本身的管理，特别是能够占到80％产值的那不到20％的重点客户。
唐·佩珀斯认为，不能把顾客一味地认为都是“企业的上帝”，这不包含任何可能的歧视，而是这样不利于企业的资源用于集中到最有效率的地方。专注最有价值的顾客，把握最有增长潜力的顾客，放弃负值顾客，才是解决之道。例如在亚马逊网上书店，如果你是第二次买书，你就不再被视为陌生顾客，而你享受的折扣也是别人所不知道的，可能多，也可能少，但是这是因为你的购买行为产生的。“亚马逊”一直致力于为最有价值的客户提供特殊的服务，例如折扣、登陆后独特的欢迎界面和书籍介绍，这在以前没有互联网技术的时候根本无法想象，而现在已经做到了。简单的说，这就是一对一营销。
在书中，唐·佩珀斯认为，零售商和最终消费者之间的一对一营销还只是“小儿科”。他致力研究的是企业之间的一对一关系。如何维持对你企业生存发展最主要的几个大客户，是制胜关键，须知，竞争对手无时无刻不在窥探你的这些客户。本书，会告诉你解决之道。
他同时认为，互联网是个极其有效的工具。当今大多是交易的构成，离不开电子数据交换，互联网加速了客户之间的联系，在这个时代我们和客户特别是关键客户的见面少了，但是关系依旧还要维持得很好，这是一件不容易的事情。原来的交流方式如何体现到新的电子平台上，也值得重新研究。抓住不同客户千差万别的需求是一种艺术，那些老套眼光会经常出错。
一家传统企业的营销或销售人员总是在全力寻求更多项购买其公司产品的客户，而有一对一客户关系的企业则总是考虑为其客户寻觅更多的产品和服务。毕竟，如同婚姻制度引入人类社会之后，伦理关系发展到一个新的高度，男人和女人既然被命运安排到了一起，需要如此长久地相依为命，照顾好对方，便是他们不可推卸的责任。
这正是文明的开始。
《一对一B2B》
唐·佩珀斯等著
华文出版社
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