在抗击非典的过程中，各级政府的电子政务系统发挥了重要的作用。我们看到，政府网站不再只是登载政府内部事务，而是在及时发布非典疫情信息的同时，为公众提供相关的医疗咨询、保健等服务。而且，各级政府部门高度重视相互之间的协作，进行了跨部门、跨地域的合作，各级政府的防治非典领导小组本身就是一个跨部门的机构，不仅整合了政府的现有资源，而且利用了许多企事业单位的资源。各级政府部门的网络系统还实现了互联互通，信息传递畅通无阻。
透过这些经验，我们也看到了我国电子政务实现全面提升的方向——观念、架构、应用和实施四个方面的提升，应该成为我国电子政务实现全面提升的重要选择。
观念“提升”，指的是从管理为主到服务为导向，还原电子政务的核心基本原则，树立以人民群众为中心的电子政务服务理念。
政府的任何一个部门都是为了服务人民群众而存在的。我们今天常说政府要转变职能，提高工作效率，其目的就是更好地为人民群众服务。作为政府职能的手段，电子政务自然也应该遵循以人民群众为中心的基本原则，确立以服务为导向的思想。
而目前实际情况却是，不少政府的网络其实只是一个内部工作的局域网，公众感受到的多是一些信息的发布，具体的服务措施基本没有。政府网站所能起到的作用是内部信息的汇总，虽然这也很重要，但并没有充分发挥它服务公众的作用。因此，我国的电子政务应该立刻从管理为主转向以服务为导向，树立以人民群众为中心的新理念。要保证人民群众不论身在何处，都能得到公平的服务，这就要求电子政务的支持，需要政府网站具备多种沟通手段，如电子邮件、网页、电话、传真，而且这些手段应该是集成的。
架构“提升”，指的是改变条块分割、各自为政的现状，加强不同部门的协同合作，以公民为中心，建立企业化电子政务架构。
电子政务建设观念的改变，必然会带来架构的改变。在以公民为中心的服务思想指导下，电子政务必须要在结构上有所改变，打破原有按职能部门条块分割的架构，构建公共的电子政务网络基础设施，整合不同的数据资源，实现跨地域、跨部门、跨层次乃至跨边界的协同应用平台。我们将这种架构叫做企业化电子政务架构。
企业化电子政务的核心是集成。它实际上是要政府借鉴企业管理和企业信息化的理念和方法，就像企业为了实现经营目标，以客户为中心，调动相关研发、生产、市场、销售、支持等不同部门进行合作一样，强调政府职能的综合协作。
应用“提升”，指的是任务外分，政府只需专注于核心业务，并对其他进程进行适当控制，而无须事必躬亲。
从这个意义上看，政府实际上就是一个超越了传统政府概念的网络化虚拟政府。关于网络化虚拟政府，在国外已有实践。一个成功的案例就是加拿大安大略省。在思科公司的帮助下，安大略政府正在向一个网络化虚拟组织迈进。目前，他们已经改组了庞大的公共部门，如保健、教育和司法，改变了政府的内部流程，为提供服务和公民参与创造了新的渠道，向公民提供了越来越多的服务，而文职公务员的数量却比10年前少得多。
在我国抗击非典的战斗中，防治非典领导小组从某种意义上就属于这样的一种机构，它充分利用各种社会资源开展工作，在形态上已经具备了网络化虚拟政府的雏形。
实施“提升”，指的是克服政府信息化中的固有障碍，以公众服务为突破口，首先选取那些容易网络化的项目，“小步快跑”，一举成功。
电子政务项目的成功率很低，究其原因，除了信息化建设的通病之外，一些政府部门的领导注重长期计划，喜欢“大项目”，重视政治影响胜于经济指标，没有竞争压力不愿变革等，都为电子政务的成功构成了障碍。
如何克服电子政务建设中的障碍，提高实施成功率？加强公众服务能力和跨边界共享是一个突破口。在实施中，可以首先选取用户群大实施简单的项目，并尽可能扩展已完成项目的用户群。
电子政务建设的实施是十分复杂和困难的，它涉及领导力、治理结构、技术以及执行能力，由于我国电子政务大多尚处于初级阶段，所以，减少项目实施的复杂性是成功的关键。我们提倡“大处着眼、小处着手、小步快跑、快速见效”的实施方针，选准突破口，一举成功。（作者系思科公司资深电子政务专家）
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