编者按交通部门作为城市的“窗口”，对地方经济的健康快速发展发挥着重要作用，经济的发展同时也对交通工作提出了更高的要求。交通工作要适应新形势的要求，就必须转变传统的管理方式，在管理体制与方式方法上，尤其是在思想观念上进行改革创新。山东省诸城市交通局强化执政为民工作思想，实施以“服务人民，奉献社会”为主题的为民服务联动工程，在全国交通系统引起了强烈反响。它树立了交通行业的良好形象，架起了政府和群众之间的“连心桥”，是实践“三个代表”的具体体现。其成功经验值得借鉴。
交通行业是一个城市重要的“窗口行业”，人们常说，看一个地方的文明程度，就看这个地方的交通环境，从一定程度上来说交通环境可以体现出一个地区的现代文明程度。昔日的文化圣地，如今成了经济重镇。全国著名的“恐龙之乡”——诸城，是山东半岛上的一颗明珠，它东邻青岛，南毗日照，总面积2183平方公里，人口105万。2002年完成国民生产总值113亿元，实现财政收入8.2亿元。经济的快速发展，离不开交通事业的大发展。近年来，山东省诸城市交通局紧紧围绕“服务人民，奉献社会”的主题，按照“为民联动服务，加快经济及各项事业发展”的总体思路，强化思想教育，狠抓治理整顿，开通了交通“168”服务热线，架起了政府与群众之间的“连心桥”，有效地提升了交通行业的文明程度，塑造了交通行业的良好形象。
“感谢交通局，感谢‘168’服务热线，我是石门乡一位60多岁的老汉，2002年6月进城时，把两条香烟忘在了出租三轮车上，又没有记住车号，焦急万分时，我拨通了‘168’服务热线，万万没想到第二天上午交通局出租办主任朱波就把两条烟给我送来了……”
“交通局全体工作人员，首先向你们致敬，为了调查车主多收5元钱的事，你们跑了一天多。这件事虽小，钱虽少，但从你们身上，我看到了政府一心为民的态度，看到了国家的希望。”
“交通‘168’为民联动指挥中心的工作人员你们好，我是吉林省通化市的一名干部，从潍坊转车到诸城探亲，下车时发现车主将我的物品弄丢了，车主不仅不赔，而且态度蛮横，为了讨个说法，我拨通了交通局‘168’热线，没想到不到两天时间，你们就把80元钱和对车主的处理决定给我送了过来。”“‘168’的同志你们好，是你们主持正义，惩罚了甩客的司机，为俺全家出了口闷气。让我们尝到了‘车主甩客受罚，旅客顺心满意’的滋味。”
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以上这些是记者从上百封感谢信中撷取的几封。诸城市交通局的为民热线168在全市可谓是家喻户晓，妇孺皆知。当地群众亲切地称该热线为“为民热线”，并盛赞说，“联起来，动起来，为民服务热起来，精神文明兴起来，经济发展快起来。”
促进交通联动，奉献温馨真情。2001年以来，诸城市交通局以刘贤喜局长为首的新的领导班子努力探索加强行业作风建设的有效载体，深入实施为民服务联动工程，架起了联系群众的桥梁和纽带。为民联动指挥中心工作人员向记者介绍说，“168”24小时服务热线是2001年4月份正式开通的，采用微机化管理和电话录音，热线电话主要有投诉、求助和咨询三大功能。处理一般在三天内必须有结果，求助电话一般是紧急电话，要做到急事急办，特事特办；咨询问题一般当场解决，解决不了的，留其电话再反馈，目前，咨询电话越来越多，咨询范围越来越广，如到济南去的班车最早的是几点、孩子报考哪个学校好等等。该局并向市民承诺：“只要一个电话，剩下的事由我们来办”。每个受理点必须做到“有拨必通，有叫必到，有诉必查，有令必行，有行必果”。为民热线168上联市委联动督查中心，横连全市50多家联动单位，下联35个局属基层单位和千家万户，形成了覆盖全市的联动服务信息网络。同时还配备了两部“为民服务联动”专用车，在全行业组织联动队伍30支，直接投入联动服务的工作人员210多人。各联动单位和联动队伍本着“交通联动服务，方便千家万户”这一宗旨，树立“马上就办，立即办好，让您满意”的联动服务精神，实行24小时值班，随时解决群众亟须解决的困难和问题。2001年7月27日，交通168服务热线接到诸城外贸公司求助电话。反映农村种植的万寿菊正值采摘旺季，不少收购万寿菊的车辆因规费和证件不全而不敢上路，当时阴雨连绵，且菊花保鲜期短易腐烂，如运输不及时，农民和外贸部门会受到很大损失。刘贤喜局长了解情况后，立即召开办公会进行研究，决定凡运输万寿菊的车辆一律放行，对无营运手续和没交纳交通规费的，先做登记，等事后再补办手续，极大地方便了农民交售万寿菊，加快了企业收购进度，受到了外贸公司和广大农民群众的普遍欢迎。事后，诸城外贸公司给交通局赠送了“严格执法，热情服务，为企业发展保驾护航”的锦旗。诸城市交通局副局长王瑞江告诉记者：“谁有了什么难事，都愿意找‘168’问问，群众都把它当成了自己的‘贴心人’”。记者在采访中了解到，交通局为民热线168自开通以来，受到了社会各界的一致好评，群众高度评价说：“为民热线上联政府，下联百姓，既能为政府分忧，又能为百姓解难，真正是为我们老百姓服务的热线。”
投诉有结果，求助有人管，事事有回音，件件有落实。此举不仅为群众排解了忧愁，而且拉近了政府和群众之间的距离。据资料显示，“168”自2001年4月份开通以来，诸城市交通局联动服务热线共接到电话达4226个，其中投诉电话2312个，求助和咨询电话1914个。对群众反映的问题处理率达100％，群众满意率达95％以上。2002年2月16日，在北京工作回诸城老家探亲的一旅客，到汽车站花42元钱购买车票4张，途中车主以春运期间票价上涨为由，要求每位旅客再补交10元钱。回京后，该旅客拨通了家乡的“168”联动服务热线投诉。经调查情况属实，局党委及时对该车主作出了严肃处理：责令该客车停业整顿3天，退回多收的40元票款，并向乘客赔礼道歉。事后，该旅客委托家人送来了“军民情谊深，联动得人心”的锦旗表示感谢。2001年7月的一天，山东莒县的一名打工妹，在诸城转车时因钱包丢失无法回家，她抱着试试看的心理拨打了交通局‘168’服务热线。接到求助后，工作人员立即通知了客运办，经调查核实后，客运办主任帮她购买了回家的车票。打工妹感激地说：“交通局帮了俺大忙，交通联动，真是让人心动，让人感动。”
中纪委驻交通部纪检组组长金道铭在调研后赞赏地说：“‘168’是诸城市交通局创造的一种新的有效的形式，而且人民群众对这种形式很认可，同时又在工作中完善了考核机制，完善了内部的监督制约机制，及时地解决了群众反映的一些突出问题。”对此刘贤喜局长却认为：“能帮助老百姓做点小事、好事，这也正是我们为民服务联动的初衷。”
从目前诸城市良好的经济和交通环境来看，交通局扮演了十分重要的角色，该局积极充当为民服务联动工作的排头兵和领头雁，在全市“行风万人评”活动中连年名列前茅，成为该市为民服务联动的一个品牌，一面旗帜。交通局局长、书记刘贤喜掷地有声地告诉记者：“干事业要干就干一流，要夺就夺金牌，要做就做最好”。
在新的历史条件下，对群众的服务如果还仅仅停留在站立服务、微笑服务、文明用语等简单的服务形式上，已无法满足人民群众日益增多的生产和生活需要。为群众服务，就要为群众办实事，切实解决群众生产生活中的难题。近年来，该市经济的快速发展，对交通管理工作也提出了更高的要求。以前交通行业也存在很多的问题，比如运输市场秩序混乱，运力失控，业户运营行为不规范，抢客、甩客、宰客、转圈绕行现象严重。曾经有一家三口被三个车主分别抢进三辆客车的事实，也曾发生因车主转圈绕行高考学生误考的悲剧。该市的一名政协委员带着家人去潍坊看病，因车主转圈绕行，不足100公里的路竟走了四五个小时的时间，延误了病人的就诊。同时交通部门内部也存在一些问题，例如有的交通执法人员纪律观念不强，执法随意性大，违规违纪现象时有发生，个别单位存在门难进、脸难看、话难听、事难办等不正常现象。这不仅影响了交通部门的整体形象，而且破坏了党和政府与人民群众的关系，同时不同程度的制约了交通行业与经济的健康快速发展。两年前新一届交通局领导班子走马上任，以刘贤喜局长为首的局党委充分认识到当时的现状和问题，多次深入到基层调查研究，先后召开座谈会22次，发放征求意见函1359件，收到各种意见、建议10大类85条，并有针对性地制定了整改措施40余条。上述群众意见大、影响交通部门形象的诸多问题都得到了有效解决。
诸城市交通局一班人用“三个代表”重要思想指导交通工作，积极探索，创新思维，勇于进取。2001年4月份以来，该局从建设人民信赖的服务队伍出发，注重“三加”并举，着手做实联动服务文章，创建人民满意行业。一是“加力”，在提高队伍素质上下功夫。2001年7月份，该局针对交通队伍和工作中存在的突出问题，在交通系统内部开展了一次集中教育整顿活动。在此基础上，围绕党风廉政建设、机关作风建设、交通文明执法等方面，制定完善了39项规章制度，提高了工作的规范化、制度化水平；加大了教育和处理力度，两年来，先后对9名违规违纪人员分别给予了党纪、政纪和通报批评处理，给全体工作人员敲响了警钟。刘贤喜局长告诉记者，“我们的工作就是要动真的、来实的，说了算、定了干，决不搞花架子，松松垮垮不如不抓。”二是“加压”，在监督考核措施上出“实招”。建立目标考核机制，局主要领导、中层干部和基层工作人员层层签订了《责任书》，分解目标，落实责任，职责清楚，奖罚分明。建立督察管理机制，成立了联动服务督察考核中心，不定期对各基层单位进行暗访、督察，设立举报箱、开通投诉电话、发放征求意见信等多种形式，广泛接受社会监督。该局新聘请了168名社会监督员，召开市人大代表、政协委员、运输业户代表座谈会47次，广泛征求意见和建议。同时，为群众、基层办实事、好事20余件。建立激励约束机制，局里制定出台了《联动服务工作考核办法》，把联动服务任务目标纳入干部职工年度考核内容，与经济利益、评先树优、干部任用挂钩，以此激励全体人员自觉主动地参与联动服务。三是“加速”，在提高服务效率上求突破。刘局长对“加速”的见解独到，他分析说，“提质才能提速”，把联动服务与政府工作提速有机结合，才能改进机关作风，提高服务质量和工作效率。具体操作为，一般事项办结时间由过去的2个工作日改为随到随办，复杂事项办结时间由过去10个工作日缩短为5个工作日。此举受到了广大群众的普遍欢迎。
诸城市交通局为拓展人民关注的服务领域，扩大联动服务层面，对社会关注、群众反映强烈的问题进行集中治理，实施“五点”齐抓。一是抓“重点”，治理公路“三乱”。层层签订治理公路三乱“责任状”，制定出台《“三乱”管理办法》，开展明察暗访等活动，取得了明显成效。二是攻“难点”，对客运班车实行“限时出城”管理办法。多年来，潍坊至诸城线路上的部分客运班车，驶出停发站后在城区转圈绕行，争客抢客，本来一个多小时的路程，有的客车竟跑了四五个小时，延长了旅客的出行时间，扰乱了正常的客运市场秩序，群众意见极大，社会反映强烈。2001年11月“限时出城”管理办法开始实施，该办法规定，从诸城发往潍坊的客运班车，在诸城停发站场排班发车后，必须在规定的时间内到达出城登记站进行登记、验卡，对违反规定，在城区内争客抢客、不按时出城的将进行严肃处理。该办法的实施，规范了客运班车，维护了顾客的合法权益，使这一久治不绝的“顽疾”得到了彻底根治。三是解“热点”，整顿客运出租市场。一直以来客运出租车辆多、档次低、管理乱、行风差是不争的事实，为规范管理，交通局及时对取得合法营运资格的出租三轮车全部免费统一喷色、统一换牌、统一换证；对全市所有客运出租车全部统一车身颜色、统一标志标识、统一安装计程计价器管理，为提升全市城市化水平发挥了积极作用。四是治“焦点”，整顿货运市场秩序。针对超员、超限运输等问题，交通局集中进行专项治理，有效地维护了路产路权，保障了公路完好畅通和人民生命财产安全。五是抓“亮点”，在全国同行业首创开展评选“最佳”、“最差”客运出租车、客运班车、交通行政执法人员活动。诸城市交通局把“尺子”、“板子”交给群众，让参与评选最佳、最差活动。2001年以来，该局与市文明办等部门联合评选出的60名最佳客运班车、客运出租车和交通行政执法人员（各20名）颁发了荣誉牌、证书和奖金，进行大张旗鼓的表彰奖励；对评选出的18名最差客运出租车、客运班车和交通行政执法人员（各6名）下发整改通知，责令限期整改，并记入档案，对不能按期整改者责令其退出运输市场和调离执法岗位。交通局局长刘贤喜向记者分析：群众对我们工作不满意的地方正是我们工作需要改进的地方。自觉的接受社会监督，是改进行业作风的最好办法。群众给指出不足了，谁还不愿意改，那谁就得“挪位子”。通过开展这项活动，明显地提高了服务质量和执法水平，有效地规范了交通运输市场秩序。
服务联动涉及方方面面，关系千家万户，是一项长期复杂、深入细致的系统工程。诸城市交通局为提升联动服务水平，使群众长受益、多受益，实行“六化”齐推，用以丰富完善服务模式。一是服务组织一体化。该局成立了由局长任组长，分管领导任副组长，有关单位、科室负责人为成员的联动服务领导小组，负责全局的联动服务工作；各基层站所、企业也相应成立了由主要负责同志任组长的联动领导小组，具体负责落实联动服务事项，形成了健全完善的联动服务领导体系，为联动服务提供了强有力的组织保障。二是服务网络智能化。局里投资10余万元，建起了先进的联动服务信息系统，实现了热线服务由普通电话向微机联网、微机受理、微机录音、微机查询等智能化的转变，增强了服务的时效性。三是服务监管规范化。该局为确保为民服务联动健康发展，建立健全了会议交流、分工负责、协调调度、监督检查、考核奖惩等一系列规章制度，完善了行政监督、社会监督和群众监督体系，推行了责任追究、首问负责、岗位责任制等制度。四是服务程序透明化。对群众的投诉受理情况及时予以通报，群众的求助、咨询和投诉，及时安排人员在最短的时间内给予答复。同时，局里对每个案件都坚持征求投诉人对解决情况的意见，直到当事人满意，并在处理意见书上签字为止。五是服务过程情感化。在接到的热线电话中，群众求助、咨询、投诉的多是些微不足道的小事，但对于这些小事的处理，却能反映政府对老百姓的态度。全体干部职工带着浓厚的感情，满腔热情地参与实施联动服务，使基层群众在接受服务的过程中，充分体会到党和政府的温暖。群众一致称赞诸城的联动服务搞的好、搞的实，是一项实实在在的“民心工程”。六是服务方式特色化。全系统各基层站所、企业都立足实际，以深化联动服务为载体，积极探索创新各具特色的服务方式，开展各具特色的创建活动，有效地提升了单位文明程度。如市运管所和各乡镇交管所开展“预约服务”，诸城市汽车站近年来推行以吃、住、行一条龙服务为主要内容的“温馨家园工程”，交通稽查站实施了以“争创十星级文明稽查员”和“文明示范窗口”为主要内容的“星级文明服务工程”等等，都得到了社会各界的好评。
“联动千里传真情，服务百姓播文明”。为民服务联动工程的有效实施，较好地解决了“冷、硬、横，拖、压、顶，吃、拿、卡、要”等行业不正之风，干部职工的服务观念明显转变，服务质量明显提高，主动便民、为民服务蔚然成风。通过深入实施为民服务联动工程，诸城市交通局的工作逐步由行政管理型转向社会服务型，由只管收费查车转向上为政府分忧、下为百姓解难，实现了部门角色、部门形象的重大转变。去年7月某日，诸城市华美公司职工潘维杰打来电话投诉说，他的三轮车停放在交通局所属的汽车站停车场，收取的看管费没有开任何票据。交通局经认真调查走访，情况核实后，交通局党委立即拿出处理意见，一是向当事人赔礼道歉，把收取的20元钱如数退还；二是让收取看管费的当事人写出书面检查，对直接责任人罚款50元并在全局进行通报批评。潘维杰高兴地告诉记者：“以前办事要先找熟人，还得看人家脸色行事，现在好了，有什么不平的事，打个联动服务电话就能解决。”诸城市联动服务不仅收到了巨大的社会效益和经济效益，而且行业作风也出现了新的转折。走进诸城市交通局“168”为民服务联动中心，众多奖杯和锦旗、数十块牌匾和上百封感谢信赫然入目，奖杯、锦旗和牌匾代表着该局辉煌的成绩，每封感谢信都诉说着一个感人的故事。刘贤喜局长动情地说：“群众心里有杆秤，大家说好才是真的好，服务到家不到家，群众心里最清楚”。近年来，诸城市交通局在市委市政府的领导下，以“三个代表”重要思想为指导，解放思想，抢抓机遇，与时俱进，再创辉煌。目前，诸城市交通局是为民服务联动的十大龙头单位之一，交通局下属的35个企事业单位，已有23个被评为诸城市“文明单位”，有25个被潍坊市交委命名为“文明机关企业站队所”或“文明示范窗口”，有两个单位连年保持着潍坊市“文明单位”荣誉，有1个单位荣获交通部“文明单位”称号，整个交通行业连续四年被省文明办、省交通厅命名为“文明交通行业”，2002年被省文明委授予“省级文明单位”称号，在全市组织的“行风万人评”活动中连年名列前茅。同年10月山东省交通系统创建文明行业工作座谈会在诸城召开。“把‘窗口’擦亮，让‘为民服务联动’成为一个响当当的品牌。”这是刘局长经常挂在嘴边的一句话。
诸城市“为民服务联动”为什么具有如此强大的生命力？山东省交通厅副厅长胡志明说，因为“它的核心是优质服务，本质是执政为民，衡量标准是人民是否满意，体现的行业精神是求实创新。”2003年4月，中纪委委员、驻交通部纪检组组长金道铭、交通部体改法规司副司长谷秀英等一行7人到诸城交通局视察调研。了解诸城市“为民服务联动”的具体情况后，交通部领导对此做法给予了充分肯定和高度评价，“管理本身就是服务，服务本身就有管理的观念在里面”，并称它是一种以人为本、充满人性化的服务模式。金道铭说，为民服务联动工作给老百姓做了一件好事，一件实事，一件大事，诸城市交通局在为民服务联动“大合唱”中，扮演了主要角色，发挥了领唱作用。并亲自批示，诸城市交通局在党风廉正建设和行风建设方面的有效做法完全符合“十六大”精神，其经验很有推广价值。山东省交通厅副厅长胡志明考察诸城交通工作后，在全省交通系统创建文明行业座谈会上谈到诸城市交通局服务联动时认为，该局以为群众办实事、解难题为根本出发点，以加强队伍建设为根本保证；坚持攻难点、解热点、治焦点、抓亮点，全面推行组织领导一体化、受理网络智能化、监督管理规范化、受理结果透明化、服务过程情感化方式服务模式，有力促进了交通各项工作的开展，赢得了广大人民群众的欢迎与认可，产生了良好的社会效果。学习交通局的经验，学什么？就是要学习他们牢固树立“服务人民，奉献社会”的宗旨思想；学习他们与时俱进、开拓创新的品质；学习他们以人为本，自我加压，内强素质，外树形象的行业精神。并作出重要批示：诸城市交通局为民服务联动工作有深度、有新意、措施硬、效果好，软件不软，硬件过硬，工作到位，经验实在，可学可鉴。
前一段时间，诸城市交通局结合深入学习贯彻“十六大”精神，在全系统提出并组织实施了以争创群众满意、业户满意、党委政府满意的全省、全国一流交通行业为目标，以执法行为规范化、办事程序高效化、联动服务一体化、运输秩序优良化、监督管理民主化、考核奖惩科学化为主要内容，以交通畅通、运输畅通、服务畅通、监督畅通为基本内涵的“168”畅通工程，以此促进交通行业作风建设再上新水平。“群众利益无小事，为民服务联动是一项永不竣工的‘民心工程’，我们将会持久的开展下去，一如既往地为经济发展创造一个良好的交通环境。”这是刘贤喜局长对“为民服务联动”的最好诠释。
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