由用户评价民航服务质量的“2003旅客话民航”评价结果在京发布，评价结果显示，按年旅客运输量不同级别分组，中国东方航空股份有限公司获1000万人次以上组第一名，这是该公司连续三年获得该组第一名。东航是民航首家通过国际I－SO9000服务质量认证的国内航空公司。2003年，东航全面启动了以高品质的飞行、高效率的运行保障、高品位的运输服务，做为提高旅客满意度，扩大市场份额，促进经济效益增长，提升公司竞争力的重要手段，为此，东航开展了一系列的品牌战略策划，人性化服务标准的实施，入微式的优质服务形象等，深得旅客好评。海南航空股份有限公司获400万—1000万人次组第一名。海航致力于建设旅客首选航空公司，他改变了长期以来航空服务仅限于提供机上服务的传统观念，提出了“航空产品”的概念，率先推出了“全系列产品，个性化服务”的全新服务理念，为旅客提供全方位全过程无缝隙的超值服务。四川航空股份有限公司获200万—400万人次组第一名。机场按年旅客吞吐量评价排名，在38家国内主要机场中，上海机场（集团）公司被评为年旅客吞吐量800万人次以上组第一名；海口美兰机场股份有限公司被评为年旅客吞吐量400万—800万人次第一名。
评价结果表明，民航企业战胜了非典的不利影响，整体服务质量得到不断提高，航班正点率和航班延误时服务质量有所改进。旅客对空中服务满意度较低的是广播服务、文化娱乐服务。地面服务的薄弱环节是航班延误时服务、提取行李服务、中转服务和延伸服务。此项活动每年开展一次，至今已进行11年。今年的活动共回收旅客有效评价意见卡11万余份。
另据介绍，目前旅客关注的焦点排在第一位的是安全、其次是航班延误、第三是品牌。
根据旅客有效评价意见卡显示，2003年公务旅客占民航旅客群的最大比例为57.01％，比上年下降1个百分点；旅游旅客所占比例为35.22％，比上年上升3.1个百分点，已成为民航旅客的重要组成部分。
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