20％的客户却能带来80％的收入，经济学上的二八法则用来形容电信运营商眼中的大客户的价值，再贴切不过了。因此，如何留住老用户、吸引新用户，便成为中国电信、中国移动、中国网通等电信企业大客户服务部门绞尽脑汁也要做的头等大事。
“大客户是电信企业的战略性客户资源，丢一个影响重大。”中国电信集团大客户事业部总监梁志平表示。
沃尔玛（中国）公司信息总监王先生去年以来工作特别省心。公司在全国各城市开分店，他再也不用像以前那样为了申请电话、数据通信专线等在各地电信公司之间奔波了。由于中国电信推出的“Focon e全球一站服务”，王先生坐在沃尔玛深圳总部，通过深圳市电信公司，就可以轻松解决与全国各城市分店联网的所有通信业务问题，包括办公电话、IC卡公用电话、宽窄带数据通信、内网联网、远程视频通信等各项业务的咨询、受理、计费结算、技术支持和故障申告等。
梁志平解释说，“Focon e全球一站服务”是中国电信为国际、国内跨区域的客户提供的“一点受理一站购齐”的高效方便快捷的服务方式。打个比方，连锁性企业客户要想在全国各地申请通信业务，只需向所在地的电信公司的大客户经理提出申请，大客户经理将负责解决所有问题。接到申请后，大客户经理将在当天将项目内容派发到全国各有关城市，并确定当地的客户经理，以组成一个虚拟团队，统筹内部的活动和进程，共同完成自己所受理的客户在全国申请的通信需求。这种服务模式，使连锁性企业客户在异地办理通信业务时，避免了一切麻烦手续。
这一服务让伟创力公司受益匪浅。自从该公司与中国电信集团签署了一站式服务协议后，中国电信成立了全国虚拟服务团队，以珠海电信为窗口的全国性服务小组，给伟创力集团公司及全国各分支机构提供“一站式”服务，全程跟踪、协调该公司在全国各地的通信网络建设情况，通过采取“零距离服务、零中断保障”等措施帮助该公司实现了全球范围内的数据、语音、图像等多种业务高效并行、无阻断实时传输。
据梁志平介绍，目前，中国电信还为安利、马士基、艾默生、宝洁（P＆G）等多家国际知名跨国公司提供了“一站式”服务。中国电信这一为大客户特别是跨国公司量身定做的贴身电信服务，已经成为跨国公司在华成功发展的重要条件。
在深圳，使用同样的通信业务，华为公司支付的费用价格却比别的企业贵很多，可华为公司并不后悔。原因在于他们享受了深圳电信公司提供的具有国际标准的SLA（se rv ice leve l ag ree－m en t，即服务水平承诺）承诺服务。
据深圳电信公司总经理麦欣介绍，服务水平承诺是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务。引进这一国际通行的电信服务评估标准后，深圳电信在通信电路可用率、网络性能、服务响应时间、业务提供保证等方面为华为公司进行了服务质量、收费标准以及赔付标准的承诺。
在苏州，这一服务承诺深受各跨国公司的欢迎。苏州电信公司副总经理祁鸣分析说，由于跨国公司对各分支机构的管理主要通过频繁的信息沟通来完成，其用来传输信息的线路往往跨省甚至通向海外，因此跨国公司对运营商的线路维护水平和故障处理水平相当看重，这也是他们选择运营商的重要考虑因素。
中国电信南京大客户部总经理田丁说：“我们和大客户签SLA服务协议时有一条规定：用户一个月电路中断不能超过10分钟。超过了，就要赔付。中国电信具有长期从事电信网络建设、管理、运营、维护的经验，具有完善的运营和维护体制，以及相应的各项规章制度，成功运行多年的全程全网电路调度和维护处理流程，能向用户提供7×24小时不间断的国际先进水平的电信服务，正是具备这样的实力，我们才敢做这样的承诺。”
看来，打低层次的价格战已不再是各大运营商争夺大客户的唯一手段，为大客户提供高质量的网络服务，让客户自由选择优质优价的服务，最终靠实力去留住用户才是一个健全的电信市场所应树立的竞争规则。
“一个好的客户经理，不仅仅是电信专家，还要做所负责行业的专家，要做用户的顾问、参谋，经常了解客户的需求，并为他们提供量身定做的个性化解决方案。”广州市电信公司副总经理李保平经常这样要求他手下的大客户经理们。
广州电信的大客户经理在上门服务时了解到宝洁等跨国公司的员工经常在外或在家等非办公环境下使用长途电话进行办公，为方便公司对其员工的工作电话进行有效管理，度身研发了企业用户“CALLING卡”的新业务。使宝洁的员工可以方便地使用公司核发的独立账号在世界范围内自由拨打长途电话，而由公司统一进行付费结算，充分满足了跨国公司对电话业务使用方便、管理灵活的个性化需求。
面向大客户的个性化服务往往是“一户一案”，个性化服务难度大，深圳电信公司为此成立了专门的项目管理部，以项目的形式来运作客户的个性化服务。深圳罗湖区政府提出建设“网络罗湖”项目后，深圳电信迅速成立了以副局长挂帅的项目小组，负责从需求分析、网络规划、网络建设、系统集成、网络维护、用户服务等一系列工作，项目开通后，加速辖区内部网络产业供需能力的增长，带动了传统商贸、金融、娱乐、物业经济的发展，实现了社会、客户和企业三方共赢。
中国电信通过与大客户之间的这种共赢式合作，既促进了各自所在行业的发展，也极大地方便了社会大众。
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