2003年信息产业部申诉中心立案的越级投诉案件中，关于中国电信服务问题的投诉已经由2000年的700多件下降为7件，越级投诉案件数量同比下降了29％，为越级投诉最少的企业，客户满意度综合评分提高近2个百分点，达到80分，中国电信的客户服务发生了翻天覆地的变化。
2003年,中国电信依托内部改革、海外上市
将压力化成了动力
2003年是中国电信刚刚完成重组上市的第一年。在这一年,中国电信面临两个比较大的压力。第一,非典疫情的爆发使人们足不出户,表面上刺激了话务量的增长。但是,非典对通信业务的发展也带来了不利影响——电信营业大厅变得冷冷清清,员工也不可能向客户提供上门服务,从而制约了固定电话的放号和宽带接入业务的发展。第二,2003年1至4月份,我国电信市场的异质竞争和同质竞争异常激烈,市场形势相当严峻,中国电信固网话务量被分流的情况远远超乎意料。据统计,在整个长途电话通话量中,移动电话占26.4%,IP电话34.7%,而传统长途电话的比重已下降到38.9%;在本地业务方面,移动通信业务对固网构成替代性异质竞争,移动电话本地通话量占其整个通话量的比重高达89%,大量分流了固定电话话务量。中国电信主营业务收入增幅在当时跌到了历史最低点,整个固网业务增长乏力。
但是,在这样艰难的情况下,2003年,中国电信实现利润超过一百亿元,在中央级大企业中,销售收入排第三名,利润排第六名。中国电信能取得这样的成就,是因为把这种压力化成了动力,强化了周德强总经理提出的“用户至上,用心服务”的服务理念,大力改善服务质量,改进服务水平,为用户提供了更好的服务,以优质的服务来应对异质竞争带来的挑战。
可以说,搞好用户服务是中国电信在激烈的市场竞争中取胜、顺利实现“保八争九”年度发展目标的关键因素。从这个意义上说,服务是中国电信乃至任何企业综合素质的体现。
强化了内部改革
2003年,中国电信在坚持发展是第一要务的前提下进行了企业内部改革和机制创新,初步完成了上市、主辅业分离、BPR流程重组再造、四个渠道建设、五项机制创新以及企业文化和党风廉政建设、“三个代表”学习等一系列措施。通过这些努力,中国电信的服务意识得到进一步强化,客户服务水平得以更大改进,从而有力地提升了企业的综合素质,保证了国有资产的保值增值,维护了股东的权益,推进了社会信息化进程。
强化服务理念,理清营销思路是中国电信推进客户服务的基本要求。“以人为本”战略对中国电信的个性化运作提出挑战,这就要求中国电信转变过去的思想意识和观念。第一,强化“用户至上,用心服务”的理念,深化企业员工的服务意识。第二,让员工深切认识到运营商提供的服务就是商品,运营商的经营工作实质上就是经营服务。
与此同时,中国电信建立了一个快速的市场反应机制。主要包括两方面内容 一、BPR流程重组;二、致力于四大营销渠道的建设,对市场进行了合理的细分。根据不同的客户群,中国电信采取不同的营销策略来满足不同客户的个性化需求,使中国电信的市场经营有了依托,使用户在享受中国电信提供的服务的同时提升自己的价值。
在后台的网络支撑上,中国电信制定了一系列严格制度和规范,并加强计费的集中管理和网络的集中管理等,以此为客户提供更好的服务。
中国电信服务的质量和水平得到了明显改进,也得到了市场和用户的欢迎。2003年3月,美国《财富》杂志公布了2003年度“全球最受赞赏的企业”评选结果,中国电信超过英国电信、法国电信和德国电信等欧洲国家的主体电信公司,位列“全球最受赞赏的电信企业”第9名,同时位列“全球最受赞赏的亚洲 日本除外 企业”第5名,创造了中国企业上榜以来的最好成绩。2003年6月,亚洲电信2003年评选结果在新加坡揭晓,中国电信以绝对优势获得了本年度“亚洲最佳新兴市场运营商”的桂冠。最近,美国《商业周刊》公布了“全球新兴市场投资者眼中最佳上市公司”,中国电信也位列其中。
在目前的市场竞争中,价格战是最直接的手段,但不计成本大打价格战,只会造成客户的不忠诚。中国电信参与市场竞争过程中始终坚持服务领先战略,服务竞争才是保存量激增量的关键，只有以服务做保障,价格竞争才能最佳奏效。
2003年中国电信的服务质量得到了明显的改善,综合素质得到了显著提升,但是,仍然有一些不尽人意的地方亟待完善。面向竞争日益激烈的电信市场,中国电信将在客户服务上苦下功夫,进一步完善客户服务的相关环节,为客户提供更加优质的服务。
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