以前一提服务，往往简单地归于服务人员的态度、服务技能等，其实真正的服务应该体现在售前、售中及售后的全过程。为更好地适应新的竞争环境和客户需求，从2002年开始，苏州电信开始实施企业流程重组（BPR），建立了前后端型的组织架构，在前端，通过细分客户群，提供针对性和差异化的服务，在后端，通过建立客户响
市民：足不出户能办电信业务
今年2月，苏州市邬先生一家乐滋滋地迁入了新居乐怡苑小区。他第一件事就是要装一部电话，但他没有跑到营业厅去，而是按照房地产公司提供的《中国电信告住户书》提示，将话机接在房间的插座上，连至苏州电信10000号服务热线，选定了电话号码，30分钟后他家的电话开通了。
邬先生和乐怡苑小区首期90多户居民之所以能这么快、这么方便地装上电话，是因为苏州电信分公司推出了电话“即装即通”业务，把工作做到了前头。“即装即通”业务由原来的用户登记装机后经配线配号、装机人员上门安装等步骤改为由10000号受理后直接生成交换机开放工单，实现了装机一步到位，既提高了装机效率，又方便了用户，但这样做对后台支撑提出了更高要求，为此，苏州电信分公司进一步完善了97系统，强化了后端支撑，并做了大量的前期准备工作。
宽带业务发展快了以后，用户的咨询、投诉也在不断增加，但由于很多是用户使用方法及电脑设备方面的原因，话务人员很难鉴别和答复，售后服务人员到现场也费时、费工。为此，苏州电信在10000号设立宽带业务专席，电话解答、指导用户正确使用，今年1月份通过电话解决的用户宽带问题占到49.23%，仅有50.77%的宽带障碍直接派至查修人员，减少了售后服务人员非障碍的上门服务频次，提高了服务效率。同时苏州电信还通过10000号对全市所有新装机用户进行服务回访，征求用户意见，及时了解用户的需求。
在苏州，越来越多的普通公众客户感受到了这种便捷热情的服务。市民足不出户打一个电话就能办理所有电信业务，电话装移机、宽带、拨号上网、来电显示、“家家e”、程控新业务增删改、小灵通等服务项目，10000号都能受理。2003年，10000号受理的电话装移机、宽带、“家家e”、窄带拨号上网“包天”、“包时”的用户均超过营业厅的受理数。由于10000号客服中心成绩突出，2004年1月苏州电信10000号客户服务中心被人事部、信息产业部表彰命名为“全国信息产业系统先进集体”。
企业：需求得到快速响应
为商业客户服务，苏州电信讲究一个“快”字。为此，从2002年起，苏州电信在前、后端引入了SLA 服务水平协议 机制，明确前端营销中心与后端网络中心在网络资源上的职责界限，协调前、后端围绕网络资源所产生的关系，使前端树立成本观念，后端建立效益观念，前、后端建立互为市场的机制。
流程重组后，苏州电信明确综合调度中心负责售后服务，并建立了综合调度体系，充分整合业务信息和通信网络管理信息资源，对用户障碍进行全程管控，统一对公司人员、车辆、器械的实时定位、指挥调度，减少闲暇和路途时间，提高了服务效率，加快了对客户的响应速度。
最为典型的案例是去年6月26日苏州电信各部门通力合作，仅用了1个半小时就为客户解决了从128K到1M的专线升速难题。2003年6月24日证券公司通信流量大幅增长，苏州中创证券公司原有专线的带宽不能满足通信流量突增的需求，26日下午3点30分他们来到苏州电信公司，申请DDN专线993的升速，并且要求下班前完成。按常规，一条市内DDN的安装时限是5个工作日，并且客户提要求的时候各部门的员工都在忙，有的还在外面。要在短短的2小时内完成资源的配置以及各部门人员的调度，确实有难度。用户的需求就是苏州电信的使命！苏州分公司客户响应中心领导当即拍板：在最短时间内为用户升速。客户响应中心专门指派人员进行资源分配，并充分发挥本部门快速响应的特色，马上与计算机中心、综合调度中心、设备维护安装中心等部门协调。计算机中心立即安排人员去机房端加板卡，进行机房端的设置，并完成交接转换；综合调度中心马上去用户端安装用户设备，并进行测试；而测量台则快速完成了机房测量端口的跳接；与此同时，网络调度中心的工作人员已经赶往目的地……各部门的快速响应和通力合作最终创造出一个奇迹：从用户申请到完成升速，仅用了不到1个半小时。
流程重组大大提高了苏州电信的服务水平，让大客户和商业客户尝到了甜头。2003年苏州电信业务定单开通时限比2002年提前了1个工作日，并实现了本地网内业务按客户所需时限开通，2003年苏州本地网DDN专线故障平均历时达到52分钟，比2002年底缩短了3分钟；ADSL故障平均历时达到407分钟，比2002年底缩短了2分钟；2M专线故障平均历时达到61分钟，比2002年缩短了30分钟；本地网内DDN已实现按需开通，比2002年底的平均3天有了新的提高，本地网DDN平均开通时间为38.2天，比2002年底缩短了5天。
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