本报讯参加铁路工作仅两年的26岁小伙子张广胜,戴上红色贝雷帽,佩上红色胸章,成为沈阳站首批“首席客运员”。笔者在沈阳站采访时,见到张广胜背着一个大包,将一位老大娘送到N120次列车上。这是沈阳站为打造服务品牌,开展让旅客享受到一帮到底全程式服务出现的新现象。
沈阳站每天都有许多老弱病残旅客上下车
,以往,由于服务的局限性和岗位的制约,候车室的服务员为旅客服务只能局限在候车室,要把旅客送到站台就是脱岗;车站的雷锋岗也是为遇到困难找上门来求助的旅客提供帮助。为了变被动服务为主动服务,帮助旅客解决实际困难,沈阳站打破传统的客运服务方式,在暑运前夕,通过严格评选,在客运车间选出了三名业务素质高的客运员,担任暑期中的“首席客运员”。对外他们是沈阳站的服务品牌、形象大使,对内他们是职工的排头兵、服务标杆,对旅客他们是亲人、朋友,是流动的“雷锋岗”、服务站。“首席客运员”对旅客实行“一站式”服务和接力棒服务相结合,即首问负责、首诉负责、首遇负责,使旅客享受到一帮到底的全天候服务。
头戴红色贝雷帽的“首席客运员”暑运第一天上岗一亮相,就受到广大旅客的欢迎。“首席客运员”任亮看到一位中年妇女一手拎着一件大皮包,一手搀扶着一位白发苍苍的老大娘,吃力地向扶梯走来,就赶紧跑上前,搀扶老大娘上了扶梯。得知母女俩到沈阳看病,由于老人行动不便,在路上耽误了时间,此时距开车时间只有8分钟了,任亮背起老人从候车室送上了列车,刚把老人安置好,列车就启动了。
“首席客运员”不搞终身制,每两个月评选一次。从暑运开始,在短短的20多天时间里,“首席客运员”平均每天为旅客做好事30多件,收到旅客表扬信40多封。
