IBM的史密斯先生是深圳移动公司的贵宾会员,乘机外出是他的家常便饭。他来到深圳移动公司在深圳机场设立的“全球通贵宾厅”,将飞机票交给服务小姐,一边轻松地欣赏音乐、电影,一边喝着饮料小憩,当服务小姐将所有乘机手续都办妥后,史密斯就从特设的专门通道直接登机。经过10余年时间,深圳移动构建了由78个“沟通100”
竞争“逼”出人性化服务方式
上世纪80年代中期,面对竞争对手,以往“大哥大”一统天下的日子不复存在,靠什么才能在强手如林中立于不败之地呢 深圳移动的总经理高志兴说 “现在的年代,技术可以花钱买,唯有用心感受的服务是花钱买不到的。”早在3年前,深圳移动就在全球通俱乐部建立了客户代表制度,通过“一对一”的“专家顾问式”服务,尽量满足会员的个性化服务需求。这些服务内容包括 24小时接受客户的业务办理申请和咨询,与客户建立多种联系方式,提供24小时在线服务,采用电话访问、信函访问、上门走访等方式主动访问客户,根据客户的具体情况提出更适合客户的移动通信方式的建议等,以提高用户对移动公司的满意度和忠诚度。在一家私企工作的小吴,为了公司的业务经常要四处奔波,与太太聚少离多,今年情人节,本来说好要与太太一起过的,但在外地忙于业务的小吴却不能如期回家。正当小吴想打电话委托朋友送花给太太时,深圳移动的经理小梁却捷足先登。他说 移动现在推出情人节送花业务,可以免费送鲜花。小梁感动地说 “移动的人性化服务真是太好了,解决了我的后顾之忧 ”
让人性化服务成为职业习惯
深圳移动公司的人性化服务理念,不仅是一种文字上的约束和观念的变革,而且潜移默化地变成了公司每一个员工的日常行为习惯。小李是深圳移动1860客户服务中心的普通员工,家人和朋友“投诉”说,她有个“毛病”,下班回家后,无论接谁的电话,她的第一句话总是 “您好,1860,请问有什么可以帮助您 ”原来,她由于长时间接听客户的热线电话,形成了“工作惯性”。到目前,深圳1860拥有1080条线路,400多个座位,每天承载着数以十万计的业务咨询,为超过700万客户提供准确、及时、优质的热线服务,其发展规模、服务水平、经营模式已在全国居于领先地位。
点滴温馨汇聚人性化服务
2002年,深圳移动彻底抛弃了老邮电营业厅的经营模式,将全市78个服务厅装修一新,并取了一个简单而又温馨的店名 “沟通100”。老式的高柜台服务方式变成了沟通方便的一对一、站立式、走动式的服务形式,这一改变一下子使工作人员与客户间变成了零距离。
为了亲身感受一下深圳移动的人性化服务,记者最近随意来到宝安南路的一个移动服务厅。走进服务厅,迎面看见的是一个挂在资料架上的手绘“天气预报的温馨提示”和“全市移动客户办理业务方位图”。服务员笑着对记者说“这个方位图是为了告诉顾客,无论在深圳的任何一个地方中国移动都可以为您服务”。再仔细瞧瞧,每一张桌子上都摆放着一盘爱心糖,还有镶着一则笑话的相框,这些不经意的布置,让前来办理业务的用户即刻感受到一种家的温馨,在轻松的音乐中,用户还可以随意享受“客户办理业务提示”、服务明星选票、客户意见表、自助打印清单、自助缴费服务、自助售卡等一系列人性化的服务。
深圳移动将“沟通100”做为企业服务窗口的招牌,多年来,深圳移动作为地区最大的手机运营商,凭借着人性化沟通服务走进了千家万户。
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