为医患矛盾把把脉(图)

我对看病难做过调查

张学栋：针对看病难，我在许多城市做过调查：

先是挂号难。要想挂到有名专家号，头天晚上就得排队，常看到“号贩子”推销几百元不等的号。我曾为一个外地朋友到医院挂号，排了几个小时，才弄了个实习医生的号。这使我想起英国医院，为避免等待，医院派专人把病人分成轻重等级，急重病人优先。

二是检查难。患者花大量时间在化验、检查、交费等多个窗口间来回折腾，弄得十分疲惫。美国医院的做法很简单，直接划卡，自动结帐，统一开票，缩短等候时间，患者情绪也好。

三是见不到名医或被骗。我的一个亲戚为看名医，又请客、又送礼，结果仍然未见到名医。患者求医心切，本想走捷径，却每每受骗，往往牵怒于医院。

四是吃不起药。我有一次偶患感冒去医院，一划价竟700多元。我到药店买了50多元的药，病也好了。

五是动不起手术。我一亲戚患心血管病，需要搭桥，医院一开价便是10万元。

六是受不了医生护士发脾气。病人因痛呻吟，医生发脾气，护士给白眼，患者对医院怎能没意见。

七是病人分档次。医院好，病人多，只好找关系、送礼。同样的病，交同样的钱，但服务质量大不相同。

一个朋友告诉我，在医患关系方面，欧美国家的情况是：他带家人去医院看病前，先同社区医生通电话协商好，社区医生给居民服务的好坏与其收益挂钩，因而医生态度很好，会周到地给出治病建议，由患者选择喜欢的医院就治。需要手术的患者，医院给病人术前“短训”一下，使病人能术前参与、术中配合，心中有数。

我的朋友建议：应引入患者评价医生和医疗竞争机制，医患矛盾定会减少。在社会调查中，人们的共识是：希望政府主管部门把医院的服务质量、业务水平及投诉率列入绩效评价的考核；医院、医务人员能多一些人道主义、救死扶伤的医德医风。

缓和医患矛盾不能操之过急

周舜武：如何缓和医患矛盾，是个复杂的系统工程，既要抓紧抓好，又不能操之过急。我从对医院的监督检查中了解到，医患矛盾主要表现在：患者认为医、药价格偏高；一些医务人员对病人缺乏人文关怀，医院的许多规定不尽合理，患者的知情权得不到尊重；收红包、拿回扣、“以医谋私”，医院对院内不正之风缺乏管理，严重影响了医疗质量；有的医院出了医疗事故，往往偏袒医生。

医生认为给人治病风险高，工资低；有的医生不思进取，靠老本吃饭，应付日常工作；有的医生还是坚持“以医生为中心”，没有树立以“患者为中心”的“以人为本”思想。

我认为，产生医患矛盾的主要责任在医疗单位方。由于市场经济发展很快，人们的价值观念发生了很大变化，导致医患关系的复杂化。在这种情况下，一些医院领导没能及时拿出新办法应对新形势，甚至表现出迷惘。一些医务人员，被眼花缭乱的市场经济冲昏了头脑，医德缺失，做出有损于职业道德的事。从政府部门来说，对医疗事业的投资少，医务人员待遇得不到改善;对医疗单位管理不到位，政策、法规不完善。

同时，我感到亟待提高广大群众的基本医学知识，不应对医疗效果的期望值过高。

北京应开展争创文明医院、争做文明医务工作者和争做文明病人的活动。各级医院和各类医疗单位都应扩大患者的知情权，对部分常见病、多发病的合理检查、合理用药、合理治疗等进行公示。

各医疗单位应制定、完善社会监督的长效机制，建立一支能代表大多数群众利益的社会监督员队伍，切实发挥他们的作用。

必须加快医疗卫生体制改革

阎洪臣：依我看，目前医患矛盾的成因，首先在于国家对医疗卫生投入不足。美国医疗投入占国内生产总值的14.7％，而我国仅占4.3％。我国人口占世界总人口的22%，而我国的卫生投入占全世界卫生投入的1％。国有医院的主要经济来源是国家拨款和以药养医。囿于医疗体制，加上医疗资源配置不合理，农村和城市社区卫生技术水平较差，患者纷纷拥向大医院就诊。

医生是一个高素质、高负荷的职业，又是高度紧张和高风险的职业。医生救治1000个患者成功999个是应该的，出一次事故，其地位就跌入深渊。据调查，80％的医务人员对目前的工作状况不满意。

随着社会的进步和人们生活水平的提高，患者需要省时、便捷、医术高的服务；反之，则会引发医患矛盾。

我国社会保障制度不健全，城市与农村、干部与工人、在职与失业等医疗福利分配不平等，是引发医患矛盾的深层原因。

要改善医患关系，必须加快医疗卫生体制改革，鼓励多元办医和引入竞争机制。在市场经济条件下，医疗机构可建成公立、私立、外资等多种模式。对公立医疗机构，国家要给予足够补贴，服务价格由国家指导定价；私立、外资、合资医疗机构服务价格由市场调节。经营剩余由医院自行支配。无论对哪种医疗机构，行业标准都要统一，政策不能歧视。

我国现在生产药品上万种，厂家6700多家，批发商17000多家，药店12万多家。由于品种、生产和经营企业过剩，这种重复投资的浪费，最终转嫁到患者身上。必须改革药品流通体制，增大药品流通的透明度。

可开设医疗责任险，根据医务人员岗位风险大小不同，分别设立，一旦出现事故，由受害人向保险公司索赔。保险公司要设法用优惠的条件吸引人们参加医疗保险。同时还要监督医生，发现医生开了不该开的药，做了不该做的检查，保险公司拒付医药费。

对患者多一些理解和诚信

金大鹏：如何减轻患者痛苦，处理好医患关系？这实质上是如何密切政府与群众的血肉联系，也是政府如何提高执政能力的重要方面。

医生把患者当亲人，对患者多一分理解和诚信，患者也就满意了。人从生到老，大部分都要从医院来到医院去。医生大多数是尽职尽责的，但病情一旦发生意外，有的患者家属失去理智，把责任全推给了医院，就不好办了，各大医院都很苦恼。

如何化解医患矛盾，要先从医院自身找原因，要继续提高医务人员的业务水平和服务质量。目前，许多医院都推出了一些新举措：友谊医院在9月初建立了“客户服务中心”，从门诊流程上，负责解决患者的疑问和纠纷，实践证明，患者与医院实现有效沟通，化解了许多矛盾。友谊医院变集中挂号为分科挂号，极大地方便了患者。北京儿童医院与警方联手，出重拳打击“医托”、“号贩子”，为患者追回被骗钱款近万元。对于“红包现象”，各大医院早就制订了严格的惩治制度，发现一起处理一起，绝不姑息。为使手术更加“人性化”和让患者享有知情权，人民医院即将推出“术前谈话录像”措施。在常规手术前，医生与患者家属的术前交待、解释过程进行全程录像，以示客观、有据、明确。对医药回扣问题，我们从制度上狠抓，规范药品采购渠道，严格实行招投标制度，从源头上降低药品价格，减轻患者负担。为了对手术患者负责，也为了明确医院、医务人员的责任和降低风险，减少医疗纠纷，日前，经北京市政府同意，北京市卫生部门正与保险公司研究、推出“医疗责任险”新举措。这一举措的推行，将大大有助于提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。尽管改善医患关系困难重重，我们仍有信心，也有措施，使医患关系逐步走向和谐。

近年来，北京市通州区潞河医院注重提高医疗服务质量，通过严格管理，规范服务，培养和引进人才，整体医疗水平不断提高。针对我国脑血管病发病率攀升的特点，为缓解患者就医难，医院扩大了神经内科，增加了住院床位。图为潞河医院神经内科的医生在为患者做康复治疗。白摄

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