编者按：中关村图书大厦在激烈的市场竞争中,坚持以人为本的经营理念,以优质的服务赢得了读者的信任,成功地确立了自己的文化品牌。近年来,新华书店作为具有光荣历史的国有文化企业,面临着前所未有的挑战,正在探寻自我创新和发展的道路。中关村图书大厦的经验,也许能
12月5日,一个晴朗的星期天。北京大学教授周先生惬意地坐在中关村图书大厦四层,悠闲地品茗读书。“这里已经成了我的‘第二书房’了。我差不多每个周末都是在这儿度过的。”周先生说。
在中关村图书大厦,像周先生这样的“铁杆读者”为数不少。在读者心中,中关村图书大厦就是他们的“精神家园”。
2003年11月6日,由北京市新华书店独家投资兴建的中关村图书大厦,以崭新的面貌呈现在众人面前 “文化长城,智慧流水”为主题的设计风格,典雅、舒适的购书环境,现代化的服务设施,轻柔美妙的音乐,给人一种全新的感觉。在短短一年时间中,大厦的图书品种从开业之初的17万余种增加到目前的25万余种;客流量从几百人增长到高峰时刻的2万余人;会员人数从几十人增加到5.6万余人;日销售额从几万元突破到60万元。截至今年10月,大厦累计销售码洋近5000万元,创下了国内图书发行企业初创阶段的多项纪录。
曾经有专家提出,在我国,开办近万平方米大型书城的市场培育期在3年左右,而形成自己的稳定读者群,赢得市场认可,形成品牌,可能需要更长的时间。中关村图书大厦“起飞”的速度之快、势头之猛,打破了这个规律。
改革创新：大厦发展的原动力
中关村素有“中国硅谷”美誉,科研院所密布,高等学府林立,高新技术企业聚集。这种得天独厚的环境优势使中关村图书大厦具备了巨大的市场发展潜力。北京市新华书店总经理鲁杰民说 “书店选择在中关村落户,主要是看中这里人文与科技并重的良好氛围。”
大厦从诞生起,就肩负着国有文化企业改革发展的探索使命。大厦实行股份制经营,由七家股东参股组成,在股东中,既有国有单位,也有民营企业,既有业内资金,也有业外的投资公司,是一家真正意义上的由国有企业控股的股份制书店;在用人机制上,全部采用劳动合同制,并逐步走上“企业必须为员工创造良好发展空间、员工必须提高素质以适应企业发展需要”这样一条良性发展的轨道;在分配机制上,按照岗位、职责、技能、贡献等进行多种形式的分配,使员工感到付出与回报之间的必然联系,看到企业发展与个人成长之间的必然联系。
全新的体制、机制,带来了人的观念的更新,在中关村图书大厦,无论领导还是普通员工,大家所思所想是企业的发展,新思路、新点子随时会被采纳。
以人为本：构建全新服务模式
从开业之日起,大厦就成为周边读者的“精神家园”,每天都有不少读者流连于书店。到了傍晚,许多放学的学生、下班的职员都会到大厦选书。大厦特有的“长城家具”延伸出的座椅上,总是坐满了抱着厚厚一摞书迫不及待翻阅的读者。
适应中关村地区的特点,大厦坚持以人为本的理念,将经营定位于“为教育服务、为科研服务、为高新技术产业服务”。从品种备货上注重中关村特殊的地域性,坚持实效与品位相结合,根据读者的需求不断补充调整品种。一些在其他书店买不到的书,可以在这里见到;一批反映社会科学、自然科学最新研究成果的学术专著,特别是不少体现边缘学科、前沿理论研究的专题图书,满足高等院校师生科研、教学需要的各类辅导用书,以及高档次的人文读物、儿童读物、各类进口原版图书和音像制品,成为大厦独有的畅销品种。
中关村图书大厦把人性化服务渗透到经营管理的各个方面 考虑到读者白天工作忙碌,大厦将营业时间延长至晚九点,以便满足读者“晚消费”的需求;大厦独创的购书周转袋和购物小推车,为读者带来了方便;充满童趣的儿童乐园免去家长们的后顾之忧;四层水吧经常可见读者品茗赏读的情景;京城大型书城中首屈一指的大型停车场,为“有车族”购书提供了方便。“会员积分卡”是大厦为贴近读者、稳定客流、锁定读者群特别推出的服务形式,大厦定期分析会员消费结构、会员构成情况,对会员代表进行回访,为会员提供定位准确的图书,举办各种会员答谢、回馈活动。
大厦还建立了自己的网站,读者足不出户便可浏览大厦25万种图书目录,只要点击所要购买的图书,48小时之内就可以拿到书。以上各种人性化服务,加深了读者与书店、读者与营业员之间的感情,书店与读者之间逐渐形成“家人”式的关系。
一位在上地信息产业基地工作的读者每周都到大厦购书,他在大厦的留言本中写道 “到大厦购书,不仅可以满足寻书的需要,而且可以感受到优雅的读书环境带来的享受,感受轻松阅读的乐趣。”著名物理学家、诺贝尔物理奖获得者杨振宁先生在选购完图书后欣然留言 “你们这里的环境好、服务好,在这里购书是一种美的享受,我为国内图书业的迅猛发展和现代化建设的成就感到骄傲 ”
高素质队伍：引发服务理念变革
中关村图书大厦有一支在北京乃至全国平均学历水平最高的员工队伍,一线员工年龄都在23岁以下,全部具备大专以上学历。他们的加入,为传统的图书发行企业增添了新的生机和活力。他们有知识,有朝气,钻研业务,不断创新,在北京市新华书店举办的业务技能大赛上,一举获得团体冠军。
为发挥他们所学知识的作用,大厦将他们按照所学专业分配到相应图书柜组,尤其是外语、计算机、法律柜组的营业员均为专业人才。他们对书的内容和读者对象理解深、悟性强、把握透,因而更加具有主动服务的意识。其中相当一部分员工能用英语、日语等同读者交流。当他们运用自己所学的知识向读者推荐图书,或是很专业地解答读者对图书的各种问题时,他们的服务达到了新的境界,使新华书店的服务外延大大地延伸了,真正起到了参谋和助手的作用。一些读者将他们的服务喻为“空姐式的服务”,称赞其服务意识强、价值观念新,真正体现了文化的魅力。
高品位活动：书店增添新的功能
在新中国成立55周年之际,中关村图书大厦举办了别开生面的“55年,为了那些不曾忘记的回忆――珍藏在记忆中的图书”展览,一本本老书折射出祖国发展变化的轨迹,吸引了众多读者的关注。
类似这样高品位的活动成为中关村图书大厦与读者沟通的重要途径。年初举办的“好人缘图书评选”活动,由读者投票评选出当年最受欢迎的图书,增加了读者的参与意识。“科技文化图书节”、“学者的精神家园――第一届学术著作展销”、“心动时刻购书季节――第一届会员节”、“暑期读书夏令营”等活动都取得了很好的社会效益和经济效益。今年北京市社科联的社会科普讲座、中科院科普宣教团讲座也迁到大厦，吸引了众多读者参与，有的场次甚至出现“爆棚”的现象。这些具有亲和力、影响力的文化活动凝聚了人气，巩固和扩展了大厦的读者群，确立了中关村图书大厦的文化品牌。
