本报大连12月29日电
27日20时,随着大连天百大楼送走最后一位顾客,大连天百大楼已成功实现了4000天无一例社会投诉,再一次创下万平方米以上零售商业企业的全国纪录。
1994年1月15日,大连天百大楼率先推出了以“不满意就退换”为核心的“十五条龙”系列服务。大连天百大楼位于繁华
的天津街闹市区,日均客流量达10万多人次、日销售100多万元的商品,至今没有出现一次顾客因为商品质量、商品价格、退换货和服务不满意而到社会监督部门投诉的情况。天百之所以能有这样的成绩,是因为他们有一个始终不渝的服务理念――“以顾客为本”,是要在整个服务过程中处处体现出对顾客的尊重;所追求的是顾客对商场服务始终如一的认可,长期不变的信赖。天百人常年操练的“功夫”就是把上述观念转化的行为养成自觉执行的职业习惯。今年10月1日,一位居住在29层楼的用户,要求天百在没有电梯的情况下将电器安装到位,天百人应允了,做到了。正在这幢大楼施工的民工看到后说：“这活给我多少钱我也不干”。他们问天百员工为什么？员工的回答是：为了承诺！
据了解,实行不满意就退换10多年间,天百大楼为顾客退货达29万多人次,退换商品金额达5900余万元,因退货造成的直接损失为39.7万元,但净利润却累计提升至2个多亿,最高年利润近3000万元。通过退货找原因、查问题,如今来天百大楼退货的越来越少,天百赢得了越来越多顾客的心。
