近日,2005年全国铁路春节运输方案正式出台,全路计划开行直通临客242对。为应对突发客流,铁道部特设了紧急预案,并广泛开展“人性化服务”活动,让南来北往的旅客通过铁路感受到社会的温暖和人间的真情。
随着生活水平的提高和人们消费观念的改变,国内运输业开始高度关注和重视满足广大乘客需要的人性化服务要
在经济社会快速发展的过程中,各行各业所面对的挑战也越来越大,尤其是各行业逐渐与国际接轨后,所带来的竞争当然是更加的激烈,其中又以服务业所受到的冲击最大。可以说,目前许多服务业的经营管理者都面对着与日俱增的压力。
以生活中最经常遇到的事例来说,各大国有银行服务模式的改变,是非常显而易见的。与过去“脸难看,事难办”、费时费力的状况不同,现在,好多银行增加了服务窗口,极大地提高了业务流量口径,而且还放置了很多沙发,人们可以进门先领号,然后坐下来等柜员叫号。这样的“人性化服务”,不仅节省了顾客的时间,而且使顾客的身体少受苦,再加上微笑服务,谁还怕去银行呢
实施这种“人性化服务”的企业,顾客自然喜欢去。拥有了顾客,作为企业来说,竞争力就会大大增强,作为行业来说,应对国外同行的能力也会大大增强。这不正是我们的企业和行业经营管理者所追求的吗？
从消费者的角度来说,随着生活水平日益提高,需求层次自然更上一层楼。人们已经不仅仅满足于吃饱穿暖,还要吃好穿好。对服务业的要求也不再仅仅是结果的实现,还要求过程的完美。服务本质上是个性化和人性化特色不断丰富和“求新变异”的过程。所以,仅仅强调服务的规范化、程序化和制度化这些“刚性”要求是不够的,还要强调人性化因素即人的情感、心理因素、主观感受、审美情趣、协作与沟通、信息反馈等因素在促进服务质量中的“软性”作用。
人性化服务就是指企业要在提供服务之前,考虑到自己所提供的设备与服务,其使用者是人。因此,应该细心地替人设想,让人在使用的过程中感到舒适,并且能最大程度地给服务对象以尊重。人性化服务还要充分考虑到人性的差异。人的个性是多样化的,每个服务对象都有自己的特点和特殊需求。服务业要承认并考虑到这种多样化与差异化,从这一点出发,去设计服务。
其实,不管是传统的服务业,还是新兴的服务业,万变不离其宗,最核心的价值就是“人性化的服务”。实施人性化服务不仅具有重大的社会效益,也是产业自身长远发展的战略选择。春节即将到来,各种服务行业都应通过各种温馨的人性化服务,为人们提供帮助,让人感到温暖。
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