主持人语
前段时间，陆续有一些购买三星显示器的用户反映，部分产品在使用一段时间后，屏幕上会出现红棕色条纹的问题。记者就此事采访了部分用户、电脑专家以及三星公司负责人。事情过去了一个多月，问题是否得到妥善解决？用户对三星公司的售后服务是否满意？三星公司对此又做何解释？本刊日前邀请了三星显示器用户张涛、《电脑采购》周刊执行主编宁雷、三星显示器中国营销总部中方经理李连生，就这些问题进行了探讨。
张涛宁雷李连生
优质服务才能提升品牌形象
主持人：前不久，一些购买三星7系列平面显示器的用户反映，产品在使用一段时间后，屏幕上会出现红棕色的条纹。三星为什么会出现这样的问题？
李连生：三星在去年8月底到10月初生产的7系列平面显示器产品中，添加了一个电感，期望能够进一步改善显示效果。但事实证明，此次改良技术要求整个显示器相关设计方面近乎完美的苛刻配合，否则就可能会出现所说的“条纹”问题。对于因此受到影响的消费者，我们再次表示最真挚的歉意。
宁雷：这个问题在网站的论坛上被炒得沸沸扬扬，有数百用户称自己购买的显示器出现了“条纹”故障。其实产品出现问题是每个厂商都想避免的，即使是奔驰、IBM这样的全球顶级品牌，也都曾出现过将有技术问题的产品推向了市场。
张涛：我是在去年9月购买的三星793MB显示器，使用不到一个月就出现了“条纹”，因为是偶尔出现，所以开始还没怎么在意，也怀疑过是否显示卡出现了问题，后来换了一块显示卡还不行，直到今年3月“条纹”大面积出现在屏幕上，我才意识到问题的严重。随后拨打了三星显示器的售后服务电话，客服让我送过去修理，由于那些天工作比较忙，没时间送。因此我询问是否可以上门维修，并留下了联系方式。没想到过了几天，三星维修站打来电话，说可以上门服务，这让我很意外，我还没听说过那家显示器能上门维修的。维修人员到我家用了15分钟就给修好了。
李连生：我们在发现问题后，非常重视，并配备专门机构、组织维修培训技巧，积极配合用户，竭尽全力提供满意周到的服务。我们还设立了专门的投诉信箱，如果用户不满意，可以把意见直接发送到http //www.sam sungmonitor.com.cn/feedback，三星将对未提供规范服务的维修点进行处罚。
宁雷：产品出现问题，就要勇于承担责任，并且积极快速地为用户解决问题。只有这样，才不会让用户离你而去，而且这样做也有助于提高用户的品牌忠诚度。这点三星显示器做得很到位，也正是一些中小厂商值得学习、借鉴的地方。有些小品牌的产品在出现问题后，消费者维修困难，厂商和经销商百般刁难耍赖，这无疑是对自己品牌的最大伤害。
灵活变通的方式更适合用户
主持人：现在的显示器厂商是否都有上门维修服务？
宁雷：目前的显示器厂商基本上没有针对个人用户的上门维修服务。上门维修对于厂商来讲，存在测试环境不准确、维修成本难以控制等问题，况且限于场地、设备等原因，要做到上门维修也很难。
李连生：现在厂商的普遍做法是用户到维修站送修，或是找到购买显示器的经销商让他们进行送修。“条纹”显示器问题比较特殊，作为消费者，谁都不希望买到故障产品，三星也不希望售出一台故障产品，因此公司决定最大限度地满足用户要求。我们在维修中心为要求换新机的用户准备了数量充足的备机，用户自己送修机器的在半小时之内就能取走，我们所能做的就是尽快解决问题，让用户满意、让消费者用上放心产品。
主持人：我们也听到一些出现“条纹”故障的用户，建议三星“召回”其故障显示器。
宁雷：现在有很多消费者对“召回”存在着误解。不少人认为，“召回”就是收回、退货，这是不对的。无论在哪个国家，“召回”的目的都是消除产品存在的隐患，即消除对公共安全的威胁。“召回”程序的行政管理部门应当是政府的质量管理部门而非地方政府，具体监督企业的实施可由地方政府落实。是否属于需要“召回”的缺陷产品，政府方面是通过专家委员会来判断的。至于这个委员会是不是常设的，如何按产品的分类来设立，目前尚没有倾向性意见。必须强调的是，消费者的投诉多，不等于就是需要“召回”的缺陷产品。主要看该缺陷是否对公共安全构成威胁，是否损害了公众的利益等。那种存在偶然性缺陷的产品不属于召回制度解决、调整的范围。
李连生：宁主编说得很对。三星显示器和三星电子在世界范围内都享有崇高声誉，这些声誉是消费者给的，我们没有理由不珍惜。因此，对于遇到问题的用户，我们一开始就给各维修中心和代理商下达了明确的政策，要全力解决问题。“召回”对国内消费者来说，是个比较新鲜的概念，因此也存在不同程度的误解。实际上，“召回”的目的是解决问题，三星显示器几个月来所采取的措施也是为了要解决问题。对遇到问题的消费者来说，最关键的是尽快解决问题，而不是解决问题的形式本身。可以说，三星显示器对于此次“条纹”事件的处理，绝大多数消费者是满意的。
售后服务是一场持久战
主持人：每年的3・15期间，大家都会对产品的质量及售后服务格外关注。
李连生：售后服务是一项需要长期坚持并巩固的重要工作，任何一个对用户负责的企业都会始终如一地坚持，不管是不是每年的3・15时段。
宁雷：任何产品都不能保证100％合格，当消费者购买到的产品需要售后服务时，企业的售后服务就会呈现在眼前，这样消费者心里也会感到很大的安慰。
主持人：三星在不久前公布的一项市场调查中被用户推选为2004年度“中国显示器消费者最喜爱品牌”，应当说，中国用户对三星显示器这个品牌还是情有独钟的。
李连生：用户信任我们的品牌，购买了我们的产品，我们当然要努力将售后服务做好，能够获得消费者的青睐。三星显示器拥有916家维修中心、16家A类服务中心、授权服务中心（金牌站）26家，几乎可以覆盖全国的各个大中小城市。同时8008105858免费咨询热线可提供立体的咨询服务，为用户出现的任何问题提供最及时的服务。
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