个性化服务获赞誉
不久前,国家开发银行决定在河北香河召开工作会议。事前向中国电信集团公司紧急申请,希望一周内解决向全行视频转播问题。在有关部门的协调下,北京市电信公司仅两天就开通了长途电路,保证了会议顺利召开。这是北京市电信公司创立近3年来,以创新性服务作为支点,逐步带动市
创新性服务的首要任务是提供个性化服务。大型企事业单位常提出超常规的工作要求,这对电信公司的个性化服务是个考验。联想集团是有名的高科技企业,北京电信通过周密分析,针对其语音方面的需求,提供了能够完全保证信息安全、网络安全的传输系统组网方案和设备配置方案,不但节省了话费,提高了通信效率,还实现了一号双机、内部短信、语音信箱等增值功能。针对IT行业的特点,北京电信又应用4008业务为其提供了高质量的联想全国客户服务中心。
两会期间,北京市电信公司与深圳电视台合作,用很短的时间开通了网络,保证了深圳市民能够在第一时间收看两会期间重要节目。
在短时间内,北京电信凭借个性化服务和量身定制的通信解决方案,在党、政、军、金融、IT、跨国公司、房地产、学校、医院等系统和行业中,开发出了一定规模的客户群,赢得了公安部、联想集团、国家开发银行、工商银行等多家大客户的认可。
人性化服务利千家
创新性服务的另一重要方面是千方百计满足普通消费者的需求。北京电信突破坐店经营模式,开通了多种业务受理渠道,包括营业厅受理、呼叫中心电话受理、驻地式服务以及现场办公等,形成了服务的一大特色。
营业厅是服务窗口,北京电信营业厅的营业员个个业务过硬,知识丰富。这里实行了“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声”服务,同时实行了首问负责制和“一台清”服务,无论客户办理哪一项业务,均可在大厅任何一个营业柜台得到解决。
公司客户服务热线 10000号 自成立之初承担着客户的在线咨询、查询、受理、投诉建议、故障申告、呼出回访等工作。目前还可以接受客户的业务受理请求,使客户通过拨打电话便可以办理相关的电信业务。比如,一个人由于出差,但宽带是包月的,当天就可以打个电话,暂关宽带。10000号作为全部信息的统一出口,要提供给客户一个圆满的答复,没有任何推诿和拖延。这种“一站式”受理和“首问责任制”获得了极高的客户满意度。
北京电信独特的全业务计费系统可以提供包括市话、长途、4008、800、宽带等在内的全业务账单,使用户不必再自己汇总五花八门的各种账单。针对企业用户,除提供普通通话清单外,可以针对单个设备如固定电话、微机终端提供明细账单,使企业管理人员对内部通信情况一目了然,还可以根据客户具体需求提供数据分析等个性化服务账单,并由客户经理上门服务。
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