 |
 |
 |
 |
| 王秀霞北京市消费者协会副秘书长 | 樊国宏北京华普朝阳物业管理有限公司总经理 | 张耘北京市人大代表、北京市社科院管理研究所所长 | 文林峰建设部政策研究中心住房与房地产业研究处副处长 |
编者按：近年来，随着城市新建住宅小区一片片拔地而起，物业管理行业也兴旺起来。由于多种原因，物业与业主之间的纠纷频频发生，成为社会焦点。如何化解这些矛盾纠纷？本刊邀请专家各抒己见，剖析“病因”，寻求解决办法，促进物业管理工作健康有序发展。
规范物业收费让业主有知情权
王秀霞：近年来，物业与业主之间因收费等引发的矛盾纠纷愈演愈烈。某“花园”小区因物业公司管理费、车位费逐年看涨，与当初购房合同中标价相距甚远，导致小区业主们时常在小区内聚众游行发泄。前不久，我们就物业公司与业主间的关系等问题，在北京市展开了调查，涉及100个小区和99个物业管理公司，有效样本4681个，问卷回收率93.6%。调查结果显示，业主对物业管理企业的总体评价低。服务质量差的占24.6％，管理水平差的占24.7％，收费不规范的占35.3％，业主没有知情权的占33.3％。
其中最突出的是物业管理收费问题,有53.1％的业主反映物业收费项目和标准没有公示，42.8％的业主认为物业收费标准与服务水平不相符，17.5％的业主反映物业乱收费、票据使用不规范。再有，半数以上业主反映小区没有业主委员会。这对于解决矛盾纠纷十分不利。问卷中还包括小区保安态度蛮横、车辆管理差、房屋及公用设施的维护修理差、工作人员履行职责差等问题。
为此，我们建议：行政管理部门要加大对物业管理企业落实《物业管理条例》、《物业服务收费明码标价规定》等的监督检查，针对存在问题，督促物业及时整改。
明确物业企业、业主委员会和业主的责权利，建立物业管理企业信用体系。发挥物业管理行业协会作用，向政府部门提供物业管理行业发展的政策性、建设性意见。保障业主的监督权，依照物业服务合同履行职责。对经营收益，物业管理企业应在业主监督下用于补充专项维修基金或按照业主大会的决定使用。
保障业主的知情权，公开物业管理服务收费内容。业主要提高运用法律自我保护的能力，入住前认真阅读物业管理公约和合同，慎重签订相关法律文件。
成立业主委员会，提高其地位，促使物业公司改进服务。业主要合法主张权益，理性维权。产生纠纷时，应通过业主委员会与物业管理企业沟通或通过其他合法途径解决。
尽快完善相关法规规范物业管理
樊国宏：作为有偿服务的物业管理企业，如果我们总收不上费来，又如何维持呢？势必走向恶性循环。我认为物业收费难有五个原因：一、受传统观念影响，群众对物业管理有偿服务没有完全接受，认为是福利，在交费上不理解也不交。二、无原则地不交物业管理费。有的业主以开发商承诺的相关设施未完成而不交，把不包含在管理费中的内容也和物业费挂钩而不交费。三、开发商不执行国家相关缴费规定。对未销售和有争议的房（退房过程、诉讼过程中）不交或少交物业管理费。四、无法找到业主。有的业主收楼后就再也联系不上了。五、物业管理企业违反相关法规。有的物业乱收费，价高质低或给业主造成严重经济损失，致使业主不交费。
要解决收费难问题应从三方面着手：首先，物业管理企业必须严格按服务合同和相关法律执行，收费要公开、透明，以人为本。可借鉴香港根据不同类型物业提取5%～12％的物业酬金制，以使物业提高服务质量。
其次是业主。业主要遵守相关法规，合理维权。在履行交费义务时，要理解物业管理的内容，既不把物业管理企业当成保姆、保镖，也不能放弃自己的合法权利，以免因维权不当而引起物业纠纷。
再者是政府。政府有关部门要完善有关法规和标准。对物业服务质量和价格有参考标准，用价格衡量，以便规范物业管理的行为。对物业收费难，政府部门可借鉴香港经验：当业主欠费达一定数额时，物业管理企业可向田土厅登记，注明该单元所欠管理费，该单元不付清所欠管理费不能转让。
规范物业服务维护业主权益
张耘：物业纠纷的根本原因在于：政府对于物业管理的相关法规不健全，未能合理规范物业服务企业，明确业主委员会的合法地位，已制定的有关法规可操作性差，使业主不能结成合法有力的维权实体。政府对其派出机构（如居委会）针对物业管理的责任和权限没能准确界定，使其难作为或无作为。
物业公司把业主预交的物业费和办公用房当作获利载体，尤其是由开发商转变的物业公司，几乎都不是业主的选择。开发商从销售到服务，有意侵犯业主权益，将盈利的链条延伸到物业产权转移后的服务中。问题根源在于：缺失健全的法律体系，缺失政府扶助保护弱势群体的职能和缺失成熟的房地产行业市场规则。
业主应有所购物业的所有权与使用权等。但分散个体业主相对开发商与物业公司在规则不健全的市场交易中，不可能平等对话，只有建立业主委员会才能改变这一弱势格局，在成立之前，业主有权难维。业主委员会即便成立，由于法律制度不配套，也难以实施权利。业主委员会的法律地位也不明确，权利与义务未在相关法律中明确。物业公司功能与目标倒置。物业公司本是受雇于业主委员会、为业主服务的机构，但物业公司认为自己是管理机构，一些物业公司越过业主委员会，与煤气公司电力公司等签订合同，从而强化自己的“管理力量”。
如何化解这些矛盾纠纷？我认为：应明确政府派出机构的责任和权限，有效维护弱势群体的利益。在业主委员会未成立时，政府应理顺各方利益关系，降低业主的维权成本。清理物业公司和开发商的连带关系，规定物业买卖结束后开发商即退出物业管理，实行开发商和首期物业公司分离的制度、物业公司交接过渡风险抵押金备存政府制度，物业公司在制度设计上应建立对业主委员会负责的制度。
物业管理服务水平要提高
文林峰：近年来，全国城镇每年新竣工住宅面积约6亿平方米，其中商住楼占2/3以上。目前全国物业管理企业已超过2.2万家，根据《物业管理条例》要求，所有新建住宅小区都必须实行物业管理。
但目前，物业管理纠纷成为投拆焦点。物业与业主间的主要问题是：物业管理各方主体的法律关系不明确，业主不能行使真正的所有权，物业管理企业凌驾于业主之上。收费标准不合理、不透明十分普遍，由此引发物业管理费收缴率低，欠费现象严重。业主委员会作用较弱，无法行使主人翁权利。前期物业管理矛盾突出，与开发商遗留的问题不能及时解决。
“十一五”期间，全国城镇物业管理覆盖面将达50％以上，新建物业管理的覆盖率达到90%以上。居民对物业管理服务的满意度应达到80%以上。因此，要提高物业服务，就要加快建立物业管理企业信用档案制度。对违规行为，要按物业管理条例和有关规定，降低直至取消资质。要扶持名牌物业管理企业获得更多市场参与机会。
应建立“质价相符”的收费机制，制定指导标准。业主可根据消费水平选择相应服务。完善住房专项维修资金制度，保证资金管理的安全性和使用的规范性。
招投标制度是重要途径，有利于形成市场竞争机制。针对当前招标流于形式等问题，政府主管部门对不按规定选择物业的行业，要依法查处限期整改。
把业委会权利落到实处。居住小区的任何重大决策权在全体业主，任何企业不得擅自处分业主依法享有的物业共用部位、共用设施的所有权或使用权。
还要提高从业人员素质。要从注册物业管理经理执业资格管理和物业管理员从业资格管理上做好职业资格管理工作。强化从业人员的服务意识，摆正自己的位置。
 |
