我国旅游业近年在快速发展的同时,也面临种种违法违规行为的困扰。人们在思考的同时也在不断呼吁――以人为本,清除损害消费者利益的痼疾,建立规范的诚信体系和良好的市场秩序,为健康有序发展打牢根基。去年8月以来,全行业首次联手重拳治理违法违规行为。
一、禁而不绝,违法违规现象给消费者带来严重
损害
太原卫生学校教师张莉作为学校先进工作者,由学校奖励参加旅行社组织的赴港澳5日游。同行的还有丈夫、婆母和女儿。这是张莉一生中的第一次出境旅游。办理证件时,她的港澳通行证被错拿为另一名同名同姓人的证件。在太原武宿机场登机前,张莉发现问题告知领队。然而既没有出境领队资格证又没有导游证的领队竟然建议张莉戴上假发,企图蒙混过关。张莉在香港入境时被香港入境事务处扣留,审问、搜身长达7个多小时。其家人自由受限长达5小时。张莉随后在香港被羁押,并受到审讯。当地法院开庭审理此案,判处张莉有期徒刑4个月,缓期2年执行。同日张莉被押送至香港落马洲海关,20多天后才回到太原。张莉没想到第一次出境旅游却是一次噩梦。
张某等三人承包广西某职工国际旅行社一个营业部的部分业务,成立该营业部的假日旅游部。2005年春节期间,将10多家旅行社交来的近280名游客,组成系列散拼团和包机团赴北京、哈尔滨等地旅游。在旅游途中,由于各旅行社之间的团款纠纷,引致旅游团队无人接机、接车,出现住宿、餐饮、浏览景点、返程票和导游服务质量不达标等问题,甚至发生地接社扣团、扣留全陪导游等恶性事件。
16名中国游客去南非旅游,浙江某旅行社与上海某旅行社出现团款给付纠纷,上海某游行社便致电南非地接社公司取消团队接待。南非地接社公司遂向开普敦海关申请取消对这批游客的入境担保,使这批中国游客在南非入境时被视为非法入境,扣押12小时后被原机遣返回国。
以上只是过去发生的几个典型事件。国家旅游局最新统计显示,尽管2005年旅游投诉总量大幅下降,但各级旅游部门仍受理42701人次的7022件投诉,其中国内游投诉为6444件,占投诉总量的91.77%;投诉主要对象仍然集中在旅行社,占投诉总量近6成。
投诉主要集中在五个方面:
一是旅行社降低服务等级标准、擅自增减项目、导游不尽职责、延误变更日程等服务质量方面的问题。
二是旅行社间因团款纠纷,将矛盾转嫁给游客。
三是因购物和自费项目产生的纠纷突出,主要表现为:所购物品质价不符、挤占游览时间、超计划安排购物等。自费项目的纠纷表现为:不能明确费用所含的服务项目,存在强迫或变相强迫的行为。
四是广告表述不准确,合同使用不规范。一些旅行社在广告中夸大宣传;一些旅行社使用自制合同文本,合同条款中的权利义务不对;一些旅行社甚至不与游客签订合同等。
五是出境游中一些不规范操作引发的投诉有增多趋势。
二、针对重点,令违法违规者心惊胆战的治理日益深入
面对种种违法违规行为,国家旅游局把以法规建设为重点,逐步建立旅游诚信体系框架,全面推进旅游诚信体系建设作为2006年工作的重点,提出了六大措施。
一是建设诚信基本信息库,定期公示旅行社、星级饭店、导游人员违规受处罚情况。完善旅行社和导游职业的准入机制、激励机制、保障机制和责任追究机制。进一步强化导游年审、考核工作,完善导游员IC卡管理系统,推动导游人员社会化管理。
二是制定“诚信旅行社”标准,制定出境旅游合同范本,开展“诚信旅游示范单位”评选工作。
三是将星级饭店复核与饭店诚信工作相结合,对投诉较多的饭店进行处理。
四是推出“诚信旅游神州行”系列宣传活动。
五是开展诚信旅游国际合作,与部分旅游目的地国家或地区联合开展“诚信旅游活动”的双向互动,建立合作机制。
六是组织各类旅游协会积极开展诚信建设和行业自律,共同推出“万家企业共建诚信”活动。
这六大措施,形成了各地联动的态势。
2005年9月底,华南热带农业大学植保系42名师生,参加省旅游总公司某部组织的两日一夜三亚游,遭遇“黑导”恶意甩团。为此,海南省省长卫留成批示,要求严加查处。这是迄今为止少有的一起在省级领导直接关注下得到解决的旅游投诉案件。
为净化旅游市场,抵制相互间恶性竞争,北京市正式推出了京城16家旅行社20多条明码标价的旅游线路,同时提高了“诚信”门槛。北京市共有国内旅行社644家、出境旅行社近70家。在最近的评比中,首批被冠以“诚信”头衔的旅行社仅有24家。北京市旅游协会会长于长江说,目前北京不少旅行社在经营上已形成了一种“不诚信经营模式”,即以极低的甚至低于成本的报价招揽旅游者,而在旅游过程中却诱导或强迫旅游者参加自费活动项目,引导旅游者四处购物;旅行社则从自费项目和购物场所暗中收取“回扣”,以此来弥补低报价和负报价的不足,取得经营利润。这次参评的旅行社必须作出诚信承诺,承诺达标的旅行社,协会再综合各方指标进行评定。游客投诉量多、发生重大事故的旅行社肯定不能入围。首批诚信旅行社,协会将给他们颁发一个徽标,方便消费者辨认。但评上并不代表一劳永逸,出现问题的“诚信”旅行社将随时被“拿下”。
上海市综合治理搞得如火如荼。最近专门为诚信旅游立下“规矩”。超豪华、准四星,全包价、半包价……类似频频出现在旅游广告中的模糊字眼,有望在3个月内从上海市场中消失。同期被取消的,还有那些名为送保险、实则送旅行社责任险的“花样经”。
云南一些旅行社大肆出让企业经营权,支持挂靠承包,而这些挂靠部门负责人往往“携款失踪”或突然跳槽,一旦出现接待事故经常推脱责任,类似现象已成为严重扰乱旅游市场秩序的“毒瘤”。云南在治理的过程中,确定“一州三社”作为建立旅游业诚信模式的试点,大理白族自治州、昆明中国国际旅行社、昆明康辉旅行社和云南省国际旅行社,将遵循有关规定,下设部门和从业人员如果没有得到旅行社法人授权,不得私自承揽和开展旅行社业务,不得私自向外发布旅游产品信息、出售旅游线路产品和提供服务。这一试点,将在全省推广。
江西要求所有旅行社建立产品价目表,实行旅游合同价格透明制、违规档案公示制。
海南省去年春节发生多起导游甩团现象。主要原因有导游强制游客购物消费、旅行社擅自更改行程等。省旅游局为此查处了一批导游,并吊销了两名导游的导游证。去年9月至11月底,又开展了打击旅游市场“四黑”行动,共查处“黑社”95家、“黑导”127名、“黑车”98辆、“黑店”172家。
广东、、浙江、江苏、河南、吉林、安徽等各省市区,也纷纷加大了治理力度。
三、初见效果,连国外都加入了“旅游诚信活动”
旅游市场开展综合治理以来,已经初见成效,并将影响扩大到了国际上。
据国家旅游局提供的数字,2005年受理旅游投诉结案6786件,结案率为96.64%;为旅游者理赔金额618.4万元。结案率是历年最高的。刚刚过去的春节黄金周,全国假日办接到旅游投诉135件,比去年同期下降了21%。其中,旅游服务接待纠纷也有所下降。
今年春节“黄金周”河南省共接待旅游者480万人次,旅游直接收入17.5亿元人民币,分别比去年同期增长6.6%和5.4%;实现综合经济效益73.5亿元人民币,比去年同期增长5.4%,而旅游投诉率比去年同期下降20%。
今年春节海南省旅游投诉中心共接到咨询和投诉电话199个,其中一般性投诉电话98个,同比下降了20%,全省未发生一起重大服务质量投诉。旅游投诉率明显下降,导游甩团现象更是实现了零投诉。
吉林省春节期间由于在旅游接待服务单位开展了诚信经营活动,整个黄金周的旅游安全状况良好,省内未发生重大旅游安全事故,旅游投诉立案率为“零”,实现了历史性突破。
地处浙西的杭州富阳、临安、桐庐、建德、淳安五县(市)是浙江旅游的“黄金地带”,五县市成立了浙江首个旅游板块联盟――浙西旅游合作组织。并共同签署了旅游合作宣言。宣言承诺,五县市将秉承诚信经营原则,遵守市场规则,开展有序竞争,建立旅游投诉处理一体化机制,保障消费者合法权益,共同培育浙西旅游的著名品牌和形象,实行环境共创。
为保证长效,法制建设在“诚信旅游活动”的作用日益受到政府和各界重视。国家旅游局局长邵琪伟要求,“诚信旅游活动”的法制建设工作需要加快、加强。法律法规不完善,是旅游市场失信行为得不到有效遏制的重要原因,也是制约诚信旅游市场建立的瓶颈。因此,需要构建行政、民事、刑事等法律法规共同组成的诚信旅游建设法制环境,从法制上形成对守信者保护、对失信者禁入的机制。
北京第二外国语学院旅游管理学院党总支书记、教授韩玉灵指出,旅游诚信机制建设,需要各级旅游行政管理部门主导,旅游行业协会从中组织协调。旅游行政管理部门,应重点加强信用制度的建设。另外,旅游行业协会,不仅应充分发挥组织协调作用,而且要根据需要制订行业自律性公约,督促并鼓励行业自律,同时还应改革对旅行社的评价标准。据了解,由国家旅游局与国家工商总局共同起草的、我国首个统一的旅游合同文本开始试行。今年内将建立旅行社、导游、酒店等旅游相关行业的诚信机制。此外,每一个旅游行业的诚信指数将在网上公开,游客在选择旅行社、酒店、景点时就可以通过网上数据做出自己的选择。
“诚信旅游活动”也受到一些旅游目的地国家和地区的主动呼应。日前,北京、上海、广东17家“澳大利亚旅游专家”出境游组团社在北京举行“承诺优质旅游服务”签字仪式,向中国赴澳大利亚的旅游者、中澳两国旅游主管部门承诺推广优质的澳大利亚旅游产品,提供优质旅游服务,接受媒体和社会对其承诺内容的监督。香港旅游发展局和北京市旅游局也共同向北京市民推出“诚信香港游”,为北京赴港游客提供“一条龙”的优质服务。泰国、新西兰、新加坡等国旅游局驻华机构也纷纷与国家旅游局联系、接洽,希望仿照中澳联手的做法,共创诚信旅游活动。
质检人员对导游进行检查。张硕摄
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