中国网通突出“诚信服务”

2006-03-16　来源：光明日报　作者:本报记者 郭丽君 我有话说

电信用户关注什么问题,就着重解决什么问题。在今年“3・15”来临之际,中国网通监管事务部总经理赵安建就电信业如何开展诚信服务等内容,接受了记者采访。

电话卡余额不再浪费

电话卡就要到期了,可卡内余额还不少。不消费完卡内余额吧,觉得吃亏了,拼命地打吧,劳而无功。许多电

话卡的消费者都面临过这两难的状况。对此,赵安建介绍,网通出台了多项措施予以解决:增加了20元、30元等小额面值电话卡的发行,以供通话量少的用户使用;在电话卡有效期上,也增加了长期和短期的选择;为弥补消费者电话卡上不足一个计费单元和小量余额造成的损失,采用随卡附赠一定金额话费的方式,保障用户足额使用;即使电话卡到有效期限,用户仍有二至三个月的保留期,进行余额查询及转账,从而继续使用卡内过期余额。

消灭霸王条款

消费者过去对电信部门的一些“霸王条款”难以接受。比如,在一些优惠活动的合同文本里,往往有“本公司具有解释权”、“甲方不负任何责任”。一旦发生纠纷,公司享有主导权,消费者在这一条款下,成为弱势群体。赵安建说,针对这一问题,中国网通对现阶段使用的所有格式合同进行了清理,重新修订了格式化合同模板,各分公司应使用集团统一的格式合同模板,对不尽事宜可增加专门条款补充说明。在现在的合同中,解释权归某某公司所有的字样,被“双方协商”等字样取代。网通集团还规范了各分公司的合同的制定工作。分公司若制定统一合同模板之外的附加条款,要经过集团公司法律顾问等机构的严格审核,以保证合同不侵害消费者的利益,确保“霸王条款”不再出现在网通的合同里。

畅通投诉渠道

为了畅通消费者的投诉渠道,中国网通在投诉电话“10060”之外,开通了总部投诉热线“10064”,接受全国客户的监督、投诉和建议。现在,网通所有客户如果对当地的投诉处理不满意,均可通过“10064”到网通总部进行投诉。“10064”对于客户反映的一般性问题在七个工作日内回复。公司也通过新投诉热线,收集了客户对网通服务的意见和建议,有针对性地改善整体服务水平。

中国网通以“畅通网络,诚信服务”主题活动为契机,提高了服务水平。通过独立的中介公司对电信行业的调查结果显示,该公司的“用户满意度指数测评”已连续三年保持同行业第一的水平。