在广西柳州市,公交公司第三分公司驾驶员邓红英就像她的名字一样“红”,这不仅仅因为她拥有自治区“劳动模范”、全国和自治区“职工职业道德建设十佳标兵”、全国“三八红旗手”等众多荣誉称号,更因为她坚持
19路线是城区的主要线路,老、弱、病、残、孕等特殊乘客比较多。为了让这些特殊的乘客感到温暖,邓红英总结“八个一”特色服务,即:一言一语暖乘客心坎,一心一意为乘客着想,一举一动对乘客负责,一点一滴解乘客所难。为了营造宾至如归的氛围,邓红英还在车上设置了时钟、意见簿、小药箱、雨伞、卫生筐、报纸、指路卡等等,尽最大努力为乘客提供方便。仅2004至2005年,她就做好人好事154次,收到乘客代表和群众的表扬信92封(次)。
一次,正值下班高峰期,一位老人上了邓红英的车。邓红英一边把老人扶好了,一边用话筒宣传动员乘客给老人让座。当时车厢里人实在太挤了,后面就是有人让座,老人也走不过去。于是邓红英就动员坐在驾驶室后面座位的一位中年乘客给老人让座。这位乘客不高兴了:“凭什么要我让,我也不是没投钱的。”邓红英笑着说:“这位大哥,下次您家老人坐车,我一定帮他找座位,您说好吗?”话音未落,中年乘客就不好意思起来,帮着把老人扶进座位。邓红英还是微笑着说:“谢谢您!”柳州是个多民族居住的城市,其周边还有数十个少数民族,公交车司机语言关不过,就很难提高服务质量。邓红英平时除了坚持用普通话和柳州话为乘客服务外,她还学会了壮话、土白话、客家话,听懂了苗话和侗话。在她的影响下,19路线员工兴起了自学壮语、粤语、英语、哑语等语言的热潮。她们的优质服务,连续12年擦亮着所在19路车全国“青年文明号”这块金匾。柳州市举行第四次“十佳文明驾驶员”评选时,市锌品厂一位退休老人周玉仙一颠一颠地把选票和感谢信送到公交公司。感谢信末尾,老人还写了这样一句话:“3308(车)小邓服务周到又热情,我们投票选你当先进,希望你继续努力为百姓。”
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