提起峨眉山,您头脑中反应出的第一个词汇是什么?
是“植物王国”,还是“动物乐园”?是“普贤道场”,还是“佛国天堂”?是“地质博物馆”,还是“峨眉天下秀”?是中国武术三大流派之峨眉派,还是那位叫
1996年被列入《世界自然与文化遗产名录》的峨眉山,像一道巨大的翠屏,耸立在成都平原西南。其弯曲柔美的山体轮廓,犹如少女的面容和修眉,于是人们称之为“峨眉”。峨眉山“一山有四季,十里不同天”,其雄伟秀丽的风景曾被清代诗人谭钟岳概括为“金顶祥光”、“象池月夜”等“十景”。其实,站在今人的审美高度,峨眉山岂是“十景”所能概括的。近年来,在各种旅游论坛中,论及游览峨眉的感受,“文明和谐”一词超越了“秀美”、“壮丽”等传统语汇,成为峨眉山的特征之一。2006年1月,在中央文明办、建设部、国家旅游局组织开展的“全国文明风景旅游区”创建活动中,峨眉山以综合成绩第一位居“全国文明风景旅游区”榜首――有人说,“文明和谐”已成为“峨眉山的第十一道风景”。
山之难堪――“脏、乱、差”与“占小便宜”
面对近年来峨眉山连连获得的“中国消费者最满意的景区”、“全球优秀生态旅游景区”、“全国文明单位”、“全国文明风景旅游区”等国家级荣誉,面对游客的真诚赞扬,峨眉山人却常常提起10多年前一位台湾同胞的批评并为此深感难堪。
1992年11月,四川省治理风景名胜区“脏、乱、差”反面典型现场会在峨眉山一连开了5天。这个会议的起因是一位台湾同胞在游览峨眉山之后,给北京的中央领导写了一封信。信中描述峨眉山是“垃圾遍地、管理秩序混乱、个体商贩拉客宰客现象严重”,他对佛教圣地峨眉山的现状深感失望――峨眉山景区内有17000多名农民,300多名僧尼,各级驻山单位50余个,自1982年被国务院列入国家级重点风景名胜区以来,这里也曾进行多次治理整顿,但是脏、乱、差问题一直未能解决――就在这次会议后,中共乐山市委决定由当时的峨眉山市常务副市长马元祝出任峨眉山风景名胜区管委会党委书记,主持风景区全面工作。马元祝认定:必须以解决农民吃饭问题为突破口,狠抓精神文明建设。
在马元祝的带领下,峨眉山人美化峨眉山,也改变着自己。1994年12月,峨眉山被建设部评为“全国卫生山”,一举甩掉了脏乱差的帽子。
然而,文明素质不是一朝一夕能修炼完善的。
1999年春节黄金周,峨眉山金顶景区因大雪导致上万游客被困金顶。此时,不少农民经营户认为赚钱的机遇来了。平时仅卖7元一份的回锅肉卖到40元,方便面涨到15元一盒,一个铺位收几百元至1500元。更有甚者,游客只烤烤火也要交上50元。尽管这一事件和相关责任人最终得到了严肃处理,但事后冷静下来的峨眉山人却感到越来越大的心理煎熬。
“万人困金顶事件后第二年,我们这里的游客明显减少了。”峨眉山市龙洞村竹里馆旅饭店30岁的老板苏建华说。从农民变老板,他感谢峨眉山;从车水马龙到门前冷落,他憎恶那些贪小便宜的不文明心态。在管委会抓住这一事件进行系统的精神文明教育和建章立制的过程中,苏建华以从未有过的极大热情响应和参与。看见有人在马路上吸烟他坚决制止并耐心讲解吸烟对峨眉山的危害;他饭店的菜单不仅标价格,而且还标上一盘回锅肉不能少于三两肉;客人对哪个菜不满意就免收哪个菜的钱,绝不因为一个菜影响游人对峨眉山的好感。
山之荣誉――这里没有“不知道”这个词
2005年7月17日晚8时,峨眉山万年索道站来了几位被大雨浇湿的上海游客要乘坐缆车,当时正值设备检修,索道停止运行。几位上海游客无论打听什么,抱怨什么,他们始终没有听到从任何一位服务人员口中出现“不知道”这句话。不仅如此,值班人员还迅速拿来取暖器、毛巾、食物等帮助游客保暖御寒,同时向值班经理报告这一情况。值班经理则立即指示技安部人员尽快恢复索道运行,并联系好下山的汽车。一周后,公司收到这几位游客的感谢信,信中说:“山水无情,人间有暖,我们感受到峨眉山人大山一样的精神。”
“大山一样的精神”是一种文明素质,这种素质是在长期的精神文明教育和管理创新中打磨出来的。比如,为了从机制上解决服务规范化问题,这里实行了旅游摊点管理标准化、滑竿管理军事化、咨询服务现代化、农民旅饭店星级化;在景区推行经营联合体,杜绝“拉客”、“喊客”、“宰客”等现象;全山所有经营服务项目都实现了“五统一”,即:统一经营服务人员着装、统一商品价格、统一亮证挂牌经营、统一服务用语、统一服务质量标准。
在峨眉山风景区,还有一个著名的制度叫“首问责任制”。2004年7月,风景区内红珠山宾馆前厅部大堂副理白羽接到成都市海外港台旅行社的电话:他们要订做一批竹拐杖,希望得到帮助。按说,这项工作并非红珠山宾馆的“分内业务”,也非大堂副理的工作职责,但按照“首问责任制”,景区顾客的任何一个问题都必须由第一位获知问题的人给予圆满解决,而不能以“不知道”让顾客失望。白羽在请对方留下联系方式后,立即请邻近酒店的同行帮助,请景区领导协助,并利用下班时间在各拐杖摊点间走访,终于确定了一位手艺高、信誉好的手工艺人,并把拐杖的详细信息和手工艺人的合作意向传真给旅行社,问题最终得到了满意的解决。在长期忠实实践“首问责任制”的基础上,年轻的白羽在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩,荣获“全国用户满意服务明星”和“四川省劳动模范”称号。而众多“白羽”的出现,又为提升整个景区的文明素质奠定了强大的群众基础。如今,峨眉山风景区游客投诉接待率和调查处理率均达100%,满意率达98%以上。
山之追求――用“温馨”擦亮每一道风景
当历史进入21世纪第六个年头时,峨眉山风景区提出了他们的“十一五”发展规划。总体目标是按照“世界一流”的标准,把峨眉山风景区建成游客心目中最温馨的旅游热线和最具魅力的旅游目的地。
在硬件设施得到不断完善的前提下,能否通过软件提升让游客对峨眉山留下好而深刻的印象?正是基于这一点,峨眉山人不仅郑重地把“最温馨”和“最具魅力”写入了“十一五”规划,而且连抬滑竿的农民也经常用带有四川口音的普通话说出:“一切为游客着想、一心为游客服务,待游客如亲人。”
他们打造诚信景区――建立了经营户诚信经营台账制度、失信惩戒制度、旅游商品信誉卡制度、不问原因退货制度。
他们注重社会公益活动――现役军人门票免费、咨询服务免费、宣传资料免费、入厕免费、常用药品免费、黄金周高山景区客房满时提供地铺免费。此外,“青年文明号”、“党员服务站”、“雷锋车队”、“张思德服务站”也熠熠生辉。
他们强调超值化、精细化、个性化服务――在全国率先推出“六心”服务,让游客吃得舒心、住得放心、行得安心、游得欢心、购得称心、娱得开心。
2006年5月3日,金顶景区游人爆满,晚上有近1300人无法入住。面对突发情况,峨眉山人有的安慰游客,有的报告上级,有的帮忙联系其他饭店。管理处立即协调辖区内的酒店、索道、冰雪公司、寺庙和饭店等相关单位,优先安排老人、妇女、小孩和生病游人到会议室、餐厅等地方休息,免费打地铺、供应茶水和空调取暖,许多经营户还主动让出自己的房间免费让游客休息。到夜里1点,全部游客都有了休息场所。一位来自黑龙江的游客动情地说:“峨眉山的人情味使风景更美更亮了。”
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