本报北京6月19日电(记者王小润)在服务业竞争激烈、难以形成差异化竞争优势的今天,关注细节往往体现服务的更高境界,国航客舱服务部的形象代言人――空中乘务人员在细微服务上下功夫,在细节
在一次长途飞行中,乘务三部的孙海英正在和一位头等舱旅客刘先生交谈,另一位旅客准备起身去洗手间,她对刘先生说:“不好意思,请稍等一下。”然后抢先去帮那位旅客把洗手间的门打开,回来后刘先生开玩笑地说:“你有必要去帮他开门吗?”孙海英回答:“有!我们多做一些,旅客会更方便,更舒适,更满意。”
对刚刚踏入工作岗位的徐倩来说,不久前执行CA1302航班时在机上发生的事件让她难以忘怀。这是一班从广州飞回北京的A340航班。在离飞机落地大约20分钟时,徐倩注意到一直等在卫生间门口、离她站得很近的一位老人脸涨得通红,面部抽搐着,就在这时,可能老人实在忍不住了,突然“哇”的一口直喷向了徐倩的身上,卫生间门前的地毯也粘满了残渍,周围的旅客马上骚动了起来。徐倩顾不得自己,赶紧从卫生间里拿出毛巾和纸,趴在地上打扫。那位老人一直坐在靠窗的位置,戴着帽子,始终凝望着窗外,徐倩便到厨房给他倒了杯温开水,在她递给老人的那一刻,徐倩看到了老人眼里闪动着晶莹的亮光。
一次,由仙台经由上海飞往北京的CA156航班从上海浦东机场起飞。起飞后大约40分钟,乘务员张睿婷推着水车开始给乘客送餐后饮料,在走到15排时,坐在15排C座的女乘客孟颖伸手拉住了她的衣袖,说自己感觉不舒服,呼吸有些困难。张睿婷在取出乘客自带的药品硝酸甘油后,才知道这位乘客有心脏病。她帮乘客把药片放在其舌下,并将椅背放低,让乘客半躺下,然后立即去向乘务长报告情况。在了解到旅客是一人独行无人陪伴后,机组立即按照紧急情况下的处置程序开始进行安排。首先是通过广播找医生,并准备好氧气瓶待用,并将情况告知机组,联系紧急备降。此时,旅客的状态愈加不好。在消息播出后,巧合的是,机上正有一支15人的医务工作者疗养团,在按要求出示了相关从业证件后,及时对孟颖实施了紧急救治。当天12点左右,孟颖在京的朋友受她的委托,带着锦旗和花篮到国航客舱部,锦旗上写着:危难见真情,蓝天情更浓。
作为中国唯一的载国旗飞行的航空公司,国航在所承接的国内、国际重大运输任务中的优质服务也得到了国家领导人的赞赏。曾乘坐CA931航班的德国前总理科尔说，回国后曾特意给机组写了一封感谢信,称赞乘务员们的服务是一流的,对他们的工作表示感谢。
