“没票的乘客请买票。”乘坐北京公交的人都会熟悉这样的用语。而在718路的车上,售票员刘俊华用的是:“还没来得及买票的乘客请您买票。”
细微的改变蕴含着刘俊华的一番苦心。她说:“我们的乘客绝大
“不仅要有‘声’,还要有‘行’,但这个‘行’要讲究分寸。”刘俊华说。一次,两位外地老人上了车,当时车上很挤。我说:“大爷请您往里走……”还没等我把话说完,这位大爷就瞪眼了:“这么挤,让我怎么走?”我意识到说得不妥,赶紧换种说法:“我在前面走,给您二老找个座位。”听了我的话,老大爷脸上露出了歉疚的笑容。这时,几位乘客主动站起来给老人让座。
刘俊华说:“在车上,最重要的就是与乘客的交流,只有更好地揣摩乘客的心理,明白他们的需求,才能更好地为他们服务。”2003年2月,她向劳模李素丽拜师,并且结合自己的工作实践总结出了一套服务方法。她用业余时间完成了大专学习班,还购买心理学、语言艺术等方面的书籍进行自学。718路沿线有多所高校,乘车的外国友人较多。
有一次,有两位外国朋友上了刘俊华所在的公交车,她很有礼貌地问:“您到哪儿?”两位外国朋友说了很多,她却一句也没听懂。最后在乘客的帮助下才弄明白,那两位乘客是要到国际展览中心。“我决心自学英语,把‘双语报站’作为学习目标。”刘俊华报名参加了英语培训班,很快就掌握了公交服务日常用语,并开始尝试用双语报站。有一天,几个外国朋友到站时并没有下车,而是一直坐到了终点站,当她报完最后一站时,这几个外国朋友一起说:“Good!Good!”车上的乘客也都为刘俊华鼓掌。
“从那以后更坚定了我学英语的决心。我不仅要进行双语报站,而且要用英语向乘客介绍沿途经过的名胜古迹。”刘俊华说:“我希望通过这‘十米车厢’为中外乘客提供多元化的服务,用行动迎接2008年的到来。”
多年来,刘俊华每天提前半小时到车队,第一件事就是将车厢打扫得干干净净,玻璃擦得锃亮。大家都和她开玩笑说:“刘姐,五厘的玻璃都让你擦成三厘了。”她还用拉花将车厢装扮一新,为乘客准备了钟表、一次性雨具、方便袋、方便钩、针线包、创可贴、交通图等物品。为了做到快速、准确回答乘客的询问,她利用休息日对沿线的单位、公园、旅游景点、医院、商店、宾馆的位置进行了实地走访,还做好记录。
五年来,刘俊华和她所在车组共收到表扬信、表扬电话820余件。她连续四年被评为“十佳售票员”,先后荣获“首都劳动奖章”、“全国五一劳动奖章”、“北京十大杰出青年”及“全国劳动模范”称号。
“我有过下岗的经历,非常珍惜这份工作。”刘俊华说:“我希望用我的服务来帮助乘客,让他们都有好的心情走上各自的工作岗位。”
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