在2004年和2005年中,中国医科大学盛京医院曾两次委托中国医院社会化评估机构,完全以第三方的名义,对该院进行了全方位的社会化满意度评估,满意度综合指数达84.49%,此结果居于该机构对国内10家大医院进行评估之首。在谈到这些可喜的成绩时,盛京医院院长郭启勇教授深有感触地说:“这全是我们和患者沟通的结果,通过沟通
细微处的交流
在盛京医院的门诊大厅里,经常会看到病人由身穿蓝色大褂的人陪着就诊。这些身穿蓝色大褂的人就是医院里的陪检员,专门负责医院里住院病人医疗检查陪送工作。“住院的病人大都病情比较严重,自己去做检查比较困难,陪检员是我们医院设立的专门人员,他们联系好了大夫,到时间就直接领病人去做检查,既省时又省力,方便了患者”,医院党委副书记于慧清告诉记者。这样的特色小服务在盛京医院有十多项,除此之外还有护工服务、新生儿转运服务、残疾人院内“120”呼叫电梯服务等等。于慧清说:“病人来到医院看病,即使是一个小环节的不顺畅都会耽误治疗。给病人提供这些特色服务的过程,本身就是同他们的一个沟通和交流的过程,病人对医院的满意是靠一点一滴积累起来的。”
揭开神秘的面纱
9月9日上午9时,在这样一个经过精心挑选的时间里,受邀请的20位沈阳市民如约来到了盛京医院。他们虽然年龄不同,工作的行业也不同,但他们都怀着一份同样的心情,那就是高兴和期待,因为今天他们将能够目睹以前只有在电视新闻报道中才能看到的医院“急诊急救”的全过程。这次活动是盛京医院推出的系列“主题开放日”活动的首场――“急诊急救绿色通道”主题开放日。沈阳铁路局一位即将退休的老同志兴致勃勃地看完了活动安排的每一个内容,高兴地说,“我们特别想了解这些内容,以前好多关于急救的事都是听别人讲的,现在终于可以实地看看了。尤其是医院安排的急救技能培训更是让我们大开了眼界”。为了加强同市民沟通,和市民实现零距离接触,盛京医院在东北地区率先举办了开放日活动,把市民请到医院里来,通过征求市民的意见,医院确定了开放日的主题和参观时间,并精心安排了参观线路和内容,让市民在现场参观医院的过程中加深了对医院的了解。
医疗费病人心里早有数
医药费一直以来都是引发医患纠纷的一个重要导火索,近几年在全国范围内因为医药费用问题导致的重大案件就发生了好几起,因而能否妥善处理好这一问题成为能否构建和谐医患关系的重要环节。针对这一问题,盛京医院组织全院50余个医疗专业,历经4个月时间,制订出数十万字共300余种常见疾病的医疗诊疗常规。同时,修订了《疾病护理常规》、《护理操作规程》等规章制度。统一了各种患者知情同意书等,规范了医疗工作。同时,医院率先实现了医药费一日清单制,将每位住院患者的药费单据当日送到患者手中。一位病人的家属告诉记者说,“在这里看病,花了多少钱我们自己心里早就有数,我们心里非常踏实。”
患者的意见很重要
在盛京医院外,还有这样一些人,他们会不定期地来到医院看看,检查各个科室的医疗服务质量,评议医院的卫生环境情况,询问患者对医院的意见和要求等。他们就是医院请来的社会监督员,目前盛京医院已经有30多名这样的监督员了。谈到这些监督员,医院党委副书记于慧清高兴地介绍说:“这些监督员就是我们医院的保健医生。以前我们自己内部发现不了的问题现在一个个地都被揪了出来,从而使我们的工作也能够做到有的放矢,通过解决这些问题,患者对我们的评价也越来越好了。”在盛京医院,好多改革都是听取了这些监督员的意见而进行的,如中西医药局合并取药,减少取药次数;实行电脑“诊间医令”,采用电子处方,取消划价;门诊药局窗口实行开放柜台式取药服务,增加取药电子屏幕提示,保证患者取药方便快捷。
温馨问候显真情
“喂,您好,我是盛京医院,请问您的病恢复得怎么样?”“请问您对医院还有什么意见和建议?”“祝您身体健康……”这是从盛京医院电话回访室传出的声音。在盛京医院接受治疗的患者在出院后都会在家里接到这样一个回访电话,询问他们身体恢复的情况。实施回访调查制度,是盛京医院同患者沟通的又一个重要方式。从2005年以来,医院坚持每月对已出院的患者进行全员电话回访,同时,坚持每年组织相关人员,集中用一个月时间,行万里路,入百姓门,对上年度已出院的外市县等百余名患者进行入户调查,着重调查医疗护理质量、医德医风、收费管理和后勤服务等,满意率均在95%以上。
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