走进杭州市社会保险服务局1200多平方米的业务大厅,首先看到的是引导台,工作人员正在热情地引导群众如何办理业务;28个服务窗口都有人挂牌上岗,一个窗口前,工作人员正在通过手语指导一位聋哑人如何填写表格;这里办事采用排队叫号,未叫到号在等候区座椅上休息……
所有业务实行开放式集中办公,没有高高在上
为让群众满意,杭州市社会保险服务局可谓“挖空了心思”。每周定期研究解决政策业务操作层面上的疑难问题,每季度组织一次业务培训,遇到新政策出台和重大政策调整时,随时组织培训,增强了工作人员业务技能;健全首问负责制,对职责范围的办理事项负责办理完成,对不属工作职责范围的事项,建立登记移交制度,做好业务衔接工作,并及时将办理结果反馈给当事人;提倡和落实“一次办结制”,服务工作做到一次办完,两次办结不了的,第三次由部门负责人和经办人员上门服务;建立办事协调机制,对政策没有明确规定而群众确需办理、又有一定理由的事宜,采取特事特办,做好应急协调、处置工作。退休职工潘军有特殊困难向社保局申请帮助解决,由于心情不好,潘军当时的态度十分差,但社保局个体保险部负责人依然耐心地向其讲政策、讲道理,并把潘军的情况向局领导作了汇报,局领导热情接待了潘军,并本着特事特办、解决群众实际困难的原则,帮助解决了其实际困难。
创新服务更要落实在细节上。业务大厅进行了重新装修,添置了计算机、打印机、大屏幕显示屏和16台自助式触摸式查询机,方便群众了解有关参保情况。推行“一事一指南”,编印了八大类62种办事指南,共65万份,做到一事一办一明确。业务大厅添置了失物招领箱和小药箱,为群众免费提供笔、饮用水、老花镜等;业务大厅放置了复印机,免费为办事群众提供资料复印服务;专门设立了休息等待室,配备饮水机、阅报栏,午休期间为前来办事的群众提供良好的休息场所。
只有认真听取群众意见和建议,积极改进,创新服务才能促和谐。杭州市社保局设立了监督举报电话、意见箱和意见簿,建立了义务监督员队伍,向企事业单位和办事群众发放服务征询意见表,使实行优质服务、提升窗口形象成为自觉行动。近年来,通过发放征求意见表反馈,杭州市社保局服务满意率达到98.9%,退休职工马百钧告诉了记者这么一个故事：2002年底前是个体劳动者补缴养老保险的最后期限,每天来市社保局办理业务的人群把业务大厅挤得满满当当。看到这样的场景,马百钧径直来到王宗江的办公室,开门见山地提出批评,“大厅这么多人,社保局怎么不多开几个窗口搞好服务呢?没地方可以把食堂腾出来嘛!”王宗江耐心细致地接待了马百钧,并马上表态要搞好整改。半信半疑地马百钧当天下午又在社保局察看,结果发现社保局果真专门腾出场地,增加了办事窗口。“对社保局这种高度重视群众意见、全心全意为人民服务的做法,我很受感动,当即我就写了表扬信给市委、市政府及市劳动保障局等单位。”
2005年,杭州市社保局被评为全国劳动保障系统优质服务窗口单位,并连续16年保持了省、市文明单位荣誉称号。而良好的服务也让杭州社会保险事业走在了全国的前列,有力地促进了杭州的社会和谐稳定。截至2006年9月,杭州市养老保险参保人数225.40万人,比2001年增长了168%;养老保险基金累计结余81.94亿元,比2001年增长510%;企业养老保险基金支付能力达到18.2个月,比2001年增加15个月。企业退休人员人均养老金为1187元/月,在全国处于领先地位。
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