记者：电子机票被代理商单方面退票的现象是否存在？
吴铁志：经过几年的发展，电子机票已经为国内航空公司、销售代理所熟悉，绝大多数销售代理按照电子机票的
记者：据我们调查，目前北京市场有资质的机票代理人为600家左右，非正规的代理人却达到6000家左右。如果旅客是在非正规的代理人那里购买的电子客票，出现问题后应该由谁来承担法律责任？
吴铁志：如果旅客在购买电子机票的过程中和销售代理发生纠纷，产生纠纷的责任是明确的。民航电子机票系统对系统内的每一家正规代理人都有相应的OFFICE（责任组）定义，每一家代理的每一台电脑和打票机都有系统编号，比如：北京地区是按照BJS001开始一直排序下来。通过系统，我们可以根据政府监管部门或者航空公司的要求，随时提供系统操作的原始记录。
不管是“黑代理”还是正规代理，只要他能够办理电子客票业务，说明都是或者依附在一台经过政府审批的正规代理的电脑上的。哪家正规代理把业务分给这家“黑代理”，哪家代理就应该承担法律责任。
记者：作为旅客，当然不希望遇到这样的麻烦事，有没有什么办法能够避免此种情况发生？
吴铁志：民航电子机票系统以电子机票票面信息记录作为旅客登机、退、改、迁的依据。因此，旅客在购买电子机票的时候，最好向销售代理索要一张行程单，销售代理开据了行程单，说明双方都认可了电子机票票面信息。行程单作为行程提示和报销使用，在办理退票手续时也有助于查验购票信息。
记者：现在还出现了代理人为旅客篡改行程单价格以多报销的情况，这种情况应该怎样杜绝？
吴铁志：对于虚开票价的行为，不仅仅是电子机票，传统纸票也有类似问题，行业内称之为“阴阳票”。虚开票价的违规行为，相较之传统纸票，电子机票可以让旅客在第一时间内查询到自己所持客票的真实信息，大大丰富了防伪手段。而且，行程单上的票号和电子机票的票号是一一对应的，通过电子机票系统，可以查验报销凭证真伪，找到篡改报销凭证的直接责任单位。目前，这一现象已经引起民航总局和国家税务总局的高度重视，正在加紧制定相关规定，对违规代理人进行严厉处罚。在相关政府规定出台以前，为了有利于电子机票的健康发展，中国航信通过www.travelsky.com网站，提供了电子机票真假查询和价格查询的验真手段。
记者：我们采访得知，有的旅客利用网络银行的漏洞，在购得机票后再撤回票款，不用付款就乘上了飞机，请问是否存在这样的情况？网上支付系统是否存在漏洞？
吴铁志：据我们了解，旅客偷逃电子机票票款的现象也是极少数的。电子机票网上的支付功能是通过连接各大银行的网上银行模块来实现的，系统会根据网上银行传送过来的旅客支付信息进行确认，然后进行后续的出票操作。从目前来看，还没有出现因网上银行漏洞向电子机票系统传送虚假信息的案例，即使出现这种情况，电子机票系统也会记录旅客网上操作的所有过程，以供事后查证追究。
中国航信对于网上支付模块安全性有严格的要求。我们仍在完善电子机票网络支付，提高可靠性和传输效率，降低手续费。在这里我们也建议那些采用中国航信网上电子机票接口的代理人，能够统一使用中国航信网上支付接口标准，以确保支付安全性。
记者：再回到大家普遍关心的“黑代理”话题，你对现在机票代理人市场这种鱼龙混杂的现象怎么看？
吴铁志：航信作为系统提供商，一直在全力配合政府与行业监管部门一起对代理人进行管理，比如取消违规代理使用系统出票权限等。
但是，从技术层面并不能根本解决问题，市场才是最关键的因素。我们把“黑代理”又称为“二代”，就是正规代理人下面一级代理人。他们是正规代理人的分销渠道，掌握很多细分资源。他们认识一些人，有自己的关系网，可能和一些酒店或企业关系很好。正规代理人把一些业务下分给“二代”来做，就把他们手上的这些客源拉过来。
另外，民航规定正规代理人必须“一点一地”，规定你在哪儿卖就只能在哪儿卖。比如你在北京饭店申请做机票代理，你能够接触到的人群也就限于北京饭店及其周边的人群，营销范围很小。所以正规代理人也需要“二代”来扩展自己的业务范围。
进入互联网时代，信息如此便捷，机票代理不再像传统模拟线路那样，拉到一个地方就不能再往外拉了。现在的代理点可以不受地理位置的限制，在家里拉条线都可以做。如果“一点一地”的限制不被打破，“二代”肯定会长期地延续下去。现在有这么多“二代”存在，也是对传统的一种挑战，相信“黑代理”的定义会随着时间推移慢慢地被淡化。
记者：电子机票的广泛使用，有没有可能使航空公司完全采取直销方式来销售机票，从而彻底取代代理分销制度？
吴铁志：电子机票的使用，确实为航空公司进行机票直销提供了极大的方便，提高其直销比例，降低航空公司的成本。但是，由于机票销售量很大，旅客的购票方式是多种多样的，部分旅客还需要一些全方位的、个性化的服务，这些需求不可能全部由航空公司来完成。电子机票的普及改变了以往必须面对面的购票方式，没有了空间、地域的限制，确实将促动代理人市场乃至航空销售市场格局的巨大变化。但是，美国航空市场的发展表明，电子机票已经发展了这么多年，他们的代理人销售机票一直维持在一个比较高的比例上面，这也说明代理人分销渠道是有市场存活空间的。所以就目前而言，国内代理人分销体系还会长时期地持续下去。
背景链接：与传统纸票相比，电子客票不受时间、地点的限制，通过互联网就能实现机票的订购、签转、更改与退票，同时旅客可以在异地订购机票，为出行提供了便利。旅客只需凭有效证件就可以登机也解除了旅客丢失、忘带客票后无法登机的尴尬。对航空公司而言，电子客票大大降低了机票的印制、运输、管理、分销等成本，并且票款结算速度显著提高，因此航空公司非常欢迎这种机票销售方式。
1994年，世界上第一张电子客票在美国诞生，以其使用便利、防丢防假、印制运输管理成本大大降低和结算速度显著提升等突出优势迅速占领市场。目前国际上航空公司直销普遍采用电子票方式，像美国ALASKA等航空公司已全部停止使用纸票而采用电子客票。
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