还是这座机场,还是这些员工,也还是这些客户群和一度被边缘化了的珠江西岸航空市场,如今却仿佛变戏法似的,几乎是在一夜之间,一切都变了。变得让人来不及思考是什么力量让丑小鸭一觉醒来就成了蓝天使。在珠港机场管理有限公司正式接管珠海机场的短短100天里,不仅机场各项运营指标皆创历史新高,客运量比上年净增25%,而
连日来,记者从诞生才3个多月的珠港机场管理有限公司及其乘客那里,感受到的是一种春风扑面般的亲切、细致、和谐的文化氛围。新任总经理张李佳蕙女士对记者说:“我们不过是让先进文化渗透到了管理与服务中去,包括我们的合作模式、经营理念和体验管理。”
互利双赢的产权合作模式
回顾珠海机场和香港机场共同经历了4年的谈判过程,香港机场管理局行政总裁彭定中说,这一谈判过程其实就是两大机场管理者在价值观念上谋求一种文化认同的过程。因为我们都意识到,21世纪是速度挂帅的世纪,作为一种最为快捷的交通工具,机场在区域经济发展中无疑有着不可或缺的重要作用。珠三角地区已经成为世界上经济发展最快的地区之一,这里的五大机场虽然竞争力强弱有别,管理体制各有长短,相互间的竞争和合作也不可避免,但在区域经济中各自举足轻重的地位却是谁也不可替代的。珠海机场作为珠江西岸地区海陆空汇流中心的地位和优势将日益显现,何况已经建成的江珠高速公路、沿海高速公路和西部高速公路网络已经将珠海机场与珠江西岸的广阔腹地紧密联系在一起,加上即将兴建的港珠澳大桥,珠海机场一旦被植入先进的文化和管理,就一定能够焕发出空前的成长空间和巨大的效益。
2006年8月召开的粤港合作会议终于批准了珠海香港两大机场实现互利双赢的产权合作模式,双方共同成立一个合资管理公司,分别持有合资管理公司45%和55%的股权,并取得珠海机场20年专营权,在经营运作上实现两大机场流程管理、微机管理和体验管理的一体化,把珠海机场的国内资源与香港机场的国际网络连接起来,并融为一体,彼此你中有我,我中有你。从此,香港国际机场多年来形成的管理文化和价值观念给一度举步维艰的珠海机场插上了重新腾飞的翅膀。
以人为本的经营管理理念
“机场管理不是一般的服务产品,而是一种稀缺的、特定的,在某种程度上甚至是垄断的航空服务产品。这一特征决定了国内机场企业在旧体制下很难实行真正的以人为本的经营管理。而在委托了境外先进机场公司经营后的珠海机场,却能够一步到位地实行了以人为本的经营管理。”从原珠海机场集团有限公司计划发展部经理到今天珠港机场管理公司的高级白领,张东升助理总经理感慨地说,珠海机场委托管理100天来的最大变化,并不是有形的候机楼面貌一新和别开生面的装饰装修,不是机场巴士和值机柜台持续不断地向珠海、中山、江门、阳江等周边主城区的多视觉延伸,也不是机场那些安全、救护、消防等设施的更新改造与值机、安检合一等便捷措施的实施,而是机场经营管理者真正确立了以人为本的服务理念,它要求全体员工在服务对象面前必须诚信待人,抱有关怀之心,永远以优质的服务去赢得客户和市场,让顾客从走进机场那一刻起,就有一种舒适满意的感受,从而对这一段温馨的旅程产生持久而强烈的甜蜜记忆。
记者在候机楼值机柜台体验了这种以人为本的经营理念。年轻的值机经理不仅非常熟练地为乘客讲解机场服务业务、当天的飞机起降状况,还娴熟地示范机场安全保障和乘客必备常识。春秋航空广州营业部总经理杨士培兴奋地告诉记者,他们在提出将自创的电子离港系统并入珠海机场电子管理体系的申请当天就得到了批准,并顺利实现安全联网,而不像过去那样几个月都申请不下来。正是这种一切以服务对象为本的服务效率和严谨的管理理念使今天的珠海机场赢得了多家航空公司的爱戴和信任。
在融合中营造完美的体验
从走进珠海机场候机大厅到登机起飞,乘客在珠海机场感受到的是什么?
“在热情而细心的总经理张李佳蕙女士的带领下,珠港机场管理公司的550名员工在100个日日夜夜中,营造了如家一样温馨,如花园一样恬静,如田园牧歌一般的舒适浪漫,如五星级酒店一般的服务水准与高贵典雅的情感体验。”珠港机场管理公司市场拓展部副经理胡诚在向记者展示他们的乘客咨询问卷调查时说,我们展现给乘客的候机大厅不仅整洁、明亮、清新、宽敞,而且富有浓郁的人情味和独特的文化格调,这里从提供给乘客使用的行李车、卫生间、休闲酒吧、商务服务窗口布局、视觉环境设计,到乘机长廊的情调选择以及机场外的机票推广、接送站服务,每个环节都力求让乘客感受到完美无缺的审美享受,这些就是他们直接从香港机场的企业文化和服务理念中移植过来的体验管理。
融合是一种文化现象,境内外两大机场在资源、市场、产权、人才、技术、管理等方面全方位的融合更是如此。在张李佳蕙总经理看来,珠海机场如今在日常经营中推行的流程、微机和体验三大管理中,最难的是一切从客户角度出发的体验管理,不管每天面对的客户如何千差万别,外在环境如何千变万化,他们衡量员工在不同岗位上奉献的服务是否合格,永远只有一个标准,那就是要看客户从你的服务中究竟体验到了什么?是否体验到了美好而难忘的情感。凭借体验管理等文化内涵的日积月累,珠港机场管理公司决心通过这一新的空中通道,把珠江西岸腹地的经济发展与欧美、中东和东南亚密切地结合在一起,并把珠海机场打造成粤港两地共同繁荣的典范,使未来的珠海机场真正成为中国航空界的骄傲。
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