面对记者的镜头,吕玉霜的表情呆板、局促,手足无措;一回到自己熟悉的工作岗位,吕玉霜的笑容端庄、生动,目光温暖、真诚。这张笑脸在大连火车站问事处绽放了20年,成为这座开放城市面向世界的最精典表情。
问不倒
2005年“五一”国际劳动节那期中央电视台《小崔说事》,变成
然而,此时此刻,只有坐在观众席上的大连火车站客运主任孙桂荣知道,为此吕玉霜付出了怎样的努力。那一段时间,她家的卧室、厨房、卫生间甚至屋里的棚顶上,到处都是有关铁路客运的小条子。做饭的间隙看几眼,睡觉之前背几条。工夫不负有心人,不到半年时间,全国5000多个车站、1000多对旅客列车的终到、始发时间,中间站换乘车次、时间以及里程、票价等,她都能信手拈来,倒背如流。
为了弄清大连市内的交通路线,各大企事业单位、院校、医院、部队、酒店宾馆和风景名胜地址及联络方式,她在铁道线之外为旅客提供延伸服务,每逢年节休息日,吕玉霜就坐上公交车满市跑,终于成了名副其实的旅客出行“活地图”。
问不恼
在家千日好,出门一日难。旅客性格、素质不同,语言表达方式不同,尤其是遇到雨雪灾害天气列车被迫停运或晚点时,问事服务窗口简直就是旅客的“出气筒”。然而吕玉霜以不变应万变,一律笑脸相迎。一次,一位中年男子急匆匆地来到问事处,吕玉霜正在解答一位旅客的电话问讯,男子以为她在聊天,大发雷霆。吕玉霜赶紧与电话中的旅客商量稍等片刻,态度和蔼地询问外面这位旅客有什么要求,并耐心地回答了旅客的提问。旅客意识到了自己的鲁莽,悄悄地在《旅客意见簿》上留言:“2号问事员同志,请原谅我当时的气恼和粗鲁……”
吕玉霜爱人下岗,身体有病,既要照顾公婆,又要照顾孩子,生活上有很多难事。然而,站在大连火车站问事处前,她就代表着大连的形象,她说,她没有权利发泄个人的情绪。
知母莫若子。吕玉霜的儿子上中学时曾在一篇作文中写到:“妈妈有三怕:上班口渴了不敢多喝水,怕去厕所,耽误旅客问事;患咽炎不敢含喉宝,怕旅客误解自己嘴里含糖,不礼貌;睡觉时枕头底下必备草珊瑚含片,怕半夜咳嗽,影响我和爸爸休息。”
表情・心情
吕玉霜常说:“面对旅客,我们的表情生动一些,观众的心情就会好一些。”有一位孙姓老大爷,以前在外地做生意,经常出入大连火车站,得到过吕玉霜不少帮助。如今,老人退休了,不常出差了,但仍然经常到火车站转一转,他说:吕玉霜的热情服务,让每一个经过大连火车站的人都感到温暖。
一天早晨,一位老大娘来到问事服务窗口前。看到老大娘衣衫不整、满脸灰垢的的样子,其他旅客都躲得远远的。见此情景,吕玉霜主动走上前问:“大娘,您有什么事需要我帮忙吗?”话音刚落,老人便大哭起来。原来,老人从加格达奇来大连看望儿子,在车上钱和车票都被小偷偷走了,儿子所在部队的住址和番号也弄丢了,她在街上转了一夜,无奈又回到了车站。老大娘只能说出她儿子的姓名。吕玉霜根据这唯一的线索,费尽周折,用了3个多小时时间,在离市区25公里外的郊区部队找到了老人的儿子。被此事深深感动的部队首长和老人儿子一起来到车站,代表部队官兵向吕玉霜庄重地敬了一个军礼。那一刻,吕玉霜的眼睛也湿润了,因为她知道,这军礼不仅仅是敬给她的,而是敬给大连这座全国文明城市的。
