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编者按 当前，我国正加快步伐，探索以制度建设实现城市与乡村、中国与世界、人与自然之间的“和谐旅游”，为此国家相关部门不断加大对行业的规范和管理，加速推进诚信建设，以促进旅游企业诚信经营和旅游市场又好又快发展，同时不断引导旅游者提高维权意识。春节将至，本版刊发了国家旅游局旅游质量监督管理所公布并加以点评的六起案例，目的是警示经营者诚信经营，提醒旅游者，让广大旅游者在“黄金周”期间游好玩好，过个欢乐吉祥的春节。 |
一.将游客护照、离退休证作“质押物”
云南李先生等6名离退休干部2006年6月12日至23日参加云南中国青年国际旅行社有限公司组织的欧洲12日游，出发前与云南青旅签订了协议，交清了全部团款。之后云南青旅将此6人转给北京青年旅行社，北京青旅又转给北京竹园国际旅行社组团出游。北京竹园国旅只收到了6名游客参团出游，但没收到游客所交的团款，并几经催要团款未果，于是，在组织游客欧洲旅游回来后，既不发还6人的护照，还索要了1人的离休证、3人的退休证，以此为条件迫使北青旅及云南青旅付清团款，长达60多天,严重影响了6位老人对相关证件的使用，特别是给其中一位81岁离休干部的看病、治疗带来很大不便。后经国家旅游局和北京市旅游局两级质监所的协调处理，问题得以解决。
点评：
1.经营者之间的经济纠纷，不应殃及无辜的旅游者。
2.除国家公安机关外，任何机关、组织或个人无权扣押公民的身份证件。
二.导游擅自增加购物点，欺骗、强迫游客购物
四川阿坝州导游管理服务有限公司导游秦姹，于2006年7月19日经九寨沟光大旅行社委派，带领来自北京等地散客旅游团赴黄龙、九寨沟游览。途中，秦姹以预防高山反应为由，在明知当地物价部门对氧气每听25元定价的情况下，动员旅游者购买每听50元的氧气。旅游者进入黄龙景区发现当地的氧气销售价格低于秦姹所推销的价格并质疑后，秦姹则以50元一听是人用氧，20-30元一听不是纯氧，是工业用氧的谎言欺骗旅游者。事后，根据有关规定，有关部门吊销了当事人秦姹的导游证，同时责令委派秦姹的九寨沟光大旅行社停业整顿。
点评：
1.导游人员应当严格遵守《导游人员管理条例》、《导游人员管理条例实施办法》等法规、规章，按照《导游服务质量》的规范要求，严格执行团队接待计划，切实做到诚信服务，优质接待，不得为个人利益擅自增减旅游项目，欺诈游客消费。
2.旅游者在出游前应适当了解旅游目的地的相关信息，特别是对高原地区等特殊区域的地理气候状况，更要了解相关知识并做好物质准备。在团队运行中出现急需处理的违约或违规问题时，应立即拨打组团社或当地旅游主管部门公布的旅游投诉电话，并注意保存和收集有效证据。
三.以“赌团心态”组织和接待旅游团险遭甩团
2006年12月8日，台湾翔贺旅游公司以购物贴补团款的销售模式将65名台湾游客的“江南之行”五日游交给苏州和平国际旅行社接待，双方约定进店购物三次并以购物团价格结算。但台湾翔贺旅行社在出发前却对游客说：“进店看看即可，不必购物。”当苏州和平国旅发现该团明显抵制购物，全团仅购买了70元茶叶和三条丝被，购物回扣无法补足接待费用时，便及时与翔贺旅行社通报了情况，并重新以口头形式商定了按照不购物团结算的价格。苏州和平国旅在行程结束前一天，要求限时拿到尾款，否则，将要求台湾领队现付接下来的行程费用。翔贺旅行社既不情愿付款，又担心团被甩，于是紧急求助国家旅游局质监所。在国家旅游局、江苏省、苏州市旅游三级旅游质监所，以及台湾旅行业品质保障协会的共同协调下，解决了组、接团社之间的问题，在没有惊动一位游客的前提下，旅行团平安顺利离开苏州。
点评：
此案中组团、接待两主都想利用所谓购物团来减少经营成本获得利润。台湾翔贺旅行社赌的是购物团的低价，以减少对地接旅行社的费用支出；苏州和平国际旅行社赌的是游客三次进店购物的佣金，以贴补团款，双方都是“愿赌却不愿服输”的心态。诚信是旅游企业经营活动的生存之道，而“失信”必然导致不利的后果。
四.香港国际名表展销中心出售手表质次价高
新疆王先生等8名游客经新疆中国旅行社组织赴新、马、泰、港、澳15日游。行程至香港时，在友佳旅游（香港）有限公司导游带领下，于2006年4月5日在香港（国际）名表展销中心（地址：香港九龙土瓜湾九龙城道135号），以76572元港币购买了12块手表。回到新疆后，游客发现这些手表或严重脱色或表针乱摆。其中，王先生以30412元港币购买的一对“天然钻石”手表，经新疆维吾尔自治区岩矿宝玉石产品质量监督检验站鉴定为：“群镶为合成立方氧化锆”，并判断这一对手表的市场价格最多为四五千元。这与店家声称的天然钻石极不相符。香港（国际）名表展销中心以超过购买日起14天为由不予退货，购表游客至今未得到赔偿。
五.马仙奴（免税品）国际百货集团出售数码相机以次充好
2006年11月2日，北京游客李先生夫妇参加广东拱北口岸中国旅行社组织的港澳3日游，在香港俊升旅游公司严姓女导游的带领下，于香港马仙奴（免税品）国际百货集团有限公司（地址：九龙土瓜湾宋皇台道62-68号飞达工商业中心地库）购买了号称是日本原装富士牌800万相素的数码相机，实际是无制造商、无产地、无联络电话的三无产品，使用效果比200万相素的手机拍摄效果还差。经查，日本“富士”没有生产过所购的“FujimartT8”型数码相机产品。
点评：
1.谨慎购买高档商品。许多人到香港喜欢购买一些手表、数码相机等产品。最好事先了解这些商品的价位、款式。如数码摄像机是否为最新型号，在内地同类型号产品的价格是多少，免得高价买回旧型号。
2.核查单据。付款前，确保交易时售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上。如镶钻的手表，是“纯天然”还是“人工合成”。
3.检查商品。确保货品完好无损，配件齐全。特别注意提货时防止货品掉包。
4.享受百分百退货保障。这是对参团旅行游客的保障措施。游客在旅行团安排的购物活动中消费，可于购货起14天内办理无原因全额退款手续。
香港消费者委员会投诉热线：00852－29292222
香港旅游业议会：00852－28070707
六.浙江省中旅对60岁以上老人团款外加价收费
2006年9月23日至10月3日，葛先生等六位60岁以上老人报名参加了浙江省中国旅行社组织的澳大利亚、新西兰旅游。在报名时，被要求每人加价收费2100元，理由是老年人消费少，购买能力低,澳新地接社规定加收。葛先生等人认为这种做法不合理，是对老年人的歧视，但考虑到护照已办好，故按要求交纳了费用，签订了旅游合同。行程结束后，葛先生分别向浙江省旅游质监所、消协提出投诉，反映同团中来自宁波的60岁以上老人未被要求加价，来自杭州的6位老人购物总消费达23259元，老人们发出质问：衡量老人消费高或低的标准在哪里？
点评：
对老年人以购买能力低、消费能力差为由加价收费，是旅行社削价竞争、低于成本价销售，以购物或自费项目回扣贴补团费造成的不正常现象，损害了旅游者的利益。经营者定价应当本着公平、合法和诚信的原则。旅游者在旅游过程中享受的服务是基本相同的，没有正当理由，不得另行加价。如对老年人加价收费则应提供差异服务，仅仅因为年龄的差异而加价收费涉嫌价格歧视。
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