“在线游”能否取代“随团游”

主持人语近年来，我国旅游市场持续增长。然而，一些旅行社强制购物、在线路安排上设置消费陷阱等种种缺乏诚信的行为，导致越来越多的人开始通过互联网来安排自己的旅程。互联网能够为旅客带来哪些便利？传统旅行社业务是最终走向灭亡还是会和互联网“联姻”？针对这些问

传统旅游现“短板”

主持人：尽管随团旅游比较方便、实惠，但这种“快餐式”的旅游难以满足游客的个性化需求。跟团旅游的人回来后大多是怨声载道，一路上的消费陷阱、军训似的赶路、无奈的等待让旅行者根本无法充分领略旅游地的风土人情。

夏青：的确，由于行业竞争的加剧，价格战使得随团游游服务的利润大幅度降低，市场上出现了零团费、强制旅客购物、修改行程、价格不透明、旅行社和导游灰色收入增加等问题，游客对旅行社的信任度和对旅游服务的满意度急剧降低，随团游市场正在面临萎缩。

王世忠：越来越多的游客已经不满足旅行社传统大众化的服务方式，人们不愿意再像以前那样被动地接受旅行社提供的旅游信息和固有的旅游线路设计，市场需要从满足观光游览需要的“到达型”，转变为对舒适、自由有着极高要求的个性化旅游。传统旅游中那种赶时间、赶景点的旅游团已经越来越不能满足旅游消费的需求。

徐震：我对随团旅游完全没有兴趣。自从7年前参加过一次旅行社组织的青海湖旅游之后，我就再也没参加过任何旅行社。我对那次“受罪”的经历记忆犹新：60多人的团，单购票进门就花了半个多小时。进入景区后，旅行社将参观时间限制在两个小时之内。可是从兰州到青海湖的赶路时间就走了一天，几乎没有来得及看清青海湖就回来了。对于青海湖，我最感兴趣的是鸟岛，本想拍几张好照片，但旅游团的其他客人匆匆看一眼就离开了，我也只好放弃了拍照片的计划。

主持人：我本人也参加过由国内一家上市旅行公司组织的泰国游，那次旅游真的是受尽了苦头。回国后，我们随团的26人集体写了一封投诉信，可结果却是让人哭笑不得――半个月后，我们收到了这家旅行社寄来的一本《旅游常识》和下一期的“黄金旅行线路介绍”。

在线旅游异军突起

夏青：种种迹象显示，在线旅游已经成为近几年来全球旅游产业中的新贵。电子商务将取代传统旅游促销方式，给旅游业带来新的发展契机。

徐震：现有的网络旅游模式，很多只是为游客提供“机票+酒店”的预订服务，这种网络旅游服务仅仅是旅游网站资讯服务的升级，并不能称为真正的在线旅游。真正的在线旅游应该能够提供全套的旅游服务，这就需要对现有的旅游资源进行充分整合，形成一种游客可以自由选择旅行全过程的平台。

王世忠：在2006年年底，艺龙客户关怀部曾经对在线旅游的用户做过调查，对在线旅游网站服务不满意的客户中，只有7%会通过电话或电子邮件来表达自己的不满，93%的客户却选择了沉默。要让7%的客户通过服务改善来提升客户满意度，其实并不难，因为他们的抱怨为艺龙揭示了改进的路径。而要让沉默的93%继续留下来成为艺龙的客户，只有通过主动服务才可以解决。

夏青：主要在线旅游网站硬件条件日益成熟后，服务正迅速成为在线旅游服务行业下一个竞争焦点。从营销成本上讲，留住一个客户比找到一个新客户更有价值。寻找新客户的成本是很高的，而留住客户，不仅可以有效降低成本，更能为口碑营销带来机遇。

王世忠：根据我们对用户需求的分析，当用户通过艺龙预定酒店机票时，往往还伴随着对目的地的信息需求，如当地车况、路况、居住地地理环境，甚至是饮食、餐饮、娱乐信息等等。据此，艺龙长期组织呼叫中心话务员进行目的地知识培训，在客户预订的同时，主动为客户提供目的地信息。这些主动服务，也体现在艺龙网站上。我们还设置了酒店、机票、目的地信息等相关领域的专家团队，以便更好的处理问题。

徐震：我现在每年固定两次去外地旅游，每次出发之前，都会上艺龙、携程等专业网站了解目的地相关信息。我参加过艺龙组织的在线自助旅游，还接到过艺龙的用户回访电话，当时感到十分吃惊，传统旅行社往往把“反正中国人多，你不参加有人参加”挂在嘴上，像艺龙这样主动回访客户的案例，绝无仅有。

王世忠：电话回访不仅是客户满意度调查的有效形式，是艺龙主动服务的形式之一。为避免给用户带来不必要的麻烦，平均每个回访电话限制在3分钟时间内。

夏青：对服务不满意并且保持沉默的客户，如果发现他们并没有因为沉默而被忽视，这些沉默客户很容易被激发出热情，其对于服务改善的建议也往往更有价值。

王世忠：为了摆脱“机票+酒店”的简单在线预订服务，2006年艺龙在服务上有很多“主动”举措，如360度全景酒店、城市电子地图、信息丰富且检索方便快捷的机票搜索页面的推出等。艺龙最新的机票查询系统FixAir，能够以日历的形式同时展示前后共7天的当日出票量情况、价格折扣及剩余票量。目前，FixAir用比以往快5到10倍的速度，帮助用户制订出最具性价比的机票预定方案。

整合资源是出路

主持人：在线旅游方式正在兴起，这对国内本已陷入恶性竞争的数千家旅行社来说，应当说是敲响了一记警钟。

夏青：第三方调查机构艾瑞资讯发布的数据显示，2005年中国网络旅游服务市场总产值为8.5亿元，预计2010年将增至37.1亿元。中国网络旅游服务市场有着巨大的增长空间，因为中国拥有超过一亿的互联网用户群体。

王世忠：随着电子客票的全力推行，旅游业界模式多元化，如何借助最有价值的服务推进中国在线旅游预订市场的健康迅速发展是业界之共识。目前，旅游市场已经细分为五大类型，分别是：在线旅游服务商、传统旅游服务商线上分支、在线旅店预定服务商、传统航空公司自营以及在线旅游搜索引擎。

徐震：通过透明的选择信息和科学的比较手段是消费者旅游的必然选择。传统的旅游服务显然已经跟不上消费者要求的信息多元化，我们需要一个尽可能智能化的比价平台，并且拥有更为完善的知情权与自主选择权的消费方式。

王世忠：在网上推广旅游，绝不是建立一个旅游网站，往里头塞信息就完事。如何将旅游信息推广出去、如何实现企业与用户的互动、如何提升用户体验，如何给企业带来切切实实的经济利益，才是关键所在。对于传统旅行社来说，虽然意识到互联网的重要性，但要想成功转型，却也绝非一朝一夕之事，或许，整合各方资源，建立科学、完善、统一的技术支撑平台，才是国内旅游产业健康发展的必然趋势。