酒店住宿接待礼仪

2007-04-19　来源：光明日报　 我有话说

总台接待人员除了要具备良好的仪表外,服装和眼神都是宾客关注的方面。宾客进驻酒店后,对酒店的某些规定可能不太了解,这就要总台接待人员进行耐心地说明和解释。接待人员不仅要有流利的英语口语能力,同时也要善于随机应变,否则一旦客户有所误解,往往会使双方处于尴尬的境地。

宾客来到总台前,服务人员一定要

面带微笑向宾客问好,并表示欢迎和乐于为其提供服务,然后再询问宾客是否已经预订了房间。如果宾客已经办理了预订,应迅速寻找订房资料,向其复述订房要求,同时解答宾客的疑问。若是尚未预订,则应询问其对住房的要求和具体条件,并根据当日房间安排情况向宾客提出建议,请宾客选择。如果实在不能满足宾客的要求,应设法帮助宾客解决困难,如帮助联系其他住处等。

宾客填写入住登记表时如有疑问,应礼貌地向宾客进行解释。宾客填完登记表后应向其表示感谢,并请宾客出示有效证件,核对无误后还给宾客并再次表示感谢。非住店宾客如要查询住店宾客情况时,服务人员要先问清楚来访者姓名、与住店宾客的关系等,然后再打电话到被查询人房间,经过允许后,才可让来访者找人。

酒店电话总机接线员应该在铃响三声之内应答,拿起电话后首先应该用英语自报家门,然后以自然亲切的语调使用问候语。转接过去的电话如果半分钟后仍然无人接听,就要向打电话者说明情况,询问是否需要留言,如果需要则将电话转到总台问讯处。

电话叫醒服务应该准时,若无人应答,则一分钟后再叫一遍,若还是无人应答,就要通知大堂经理或客户服务中心处理。应答电话时,声音要亲切、自然、甜美，语调适中，语速正常。