最近，中国银行服务满意度指数报告指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行遇到排队的情况。客户在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。通常情况下，70.1%的受访者在银行排队等待时间在20分钟之内，12.6%的受访者会等待30~60分钟，有1.2%的会等待1小
为什么在银行办理业务等候时间越来越长，笔者认为，主要有几个方面的原因。
一、银行“瘦身”带来影响。1997年，全国金融工作会议首次要求国有商业银行进行分支机构和营业网点的撤并工作。通过“清淤”，国有四大银行的机构人员在不断精简，仅1998至2002年，四家银行精简机构约4.5万个(其中县支行约1800个)，净减少人员约25万人。银行大“瘦身”以来，的确给各大商业银行增加了人均创利，但产生的负面效应也日益显现，目前出现的排长队现象就是这种负面影响的突出表现。
二、银行承载不堪重负。大家知道，过去银行只办理比较单一的存贷款业务，可是随着形势发展和人们经济生活的需要，银行各项业务都在突飞猛进地发展，新理财业务、保险代理、各种罚款代理、证券代理、电话费、水电暖气费代收等等，这些以前需要多个部门和行业完成的综合收费、结算手续都压在了银行身上。过去一名银行柜员一天只办理几十笔业务，现在需要办理几百笔业务。
三、银行员工素质不适应新业务发展要求。根据调查，大减员后的几大商业银行都面临一线柜员短缺的问题。有的商业银行为了解决这一问题，雇了不少低学历的短期合同工。一些合同工对业务学习不热心，工作不求高标准、高效率，这是其一。其二，目前各商业银行的正式员工大多年龄偏大，知识结构不高，接受新业务、新知识慢，导致干活慢、效率低。
四、银行自助服务推广不力。对于大量的排队现象，不少客户抱怨：“如果附近再多几家银行就好了”。其实，造成排队现象的原因并不完全是因为网点数量不足。西方国家营业网点逐年减少而业务规模不断扩大的一个根本原因，就是高科技在银行业务领域的广泛应用，构成了以营业网点、自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等多种渠道互补的服务网络。而我国商业银行的现代金融服务方式虽然不断改善，但其效能并没有得到很好的发挥。调查显示，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率都不高。网上银行的使用率只有6％，电话银行的使用率只有5％。从社会原因看，个人客户普遍缺乏现代金融自助服务意识，大部分客户还带着办理业务要到柜台排队的传统观念，习惯于面对面式的银行服务。
针对以上问题，金融服务网点过度“减肥瘦身”地区，应该对营业网点进行必要调整，做到合理布局；“减肥瘦身”太多的，不妨再适当增设一些网点；不具备条件的还可以延长营业时间，重新开设夜市银行；而对于热衷上网的“网民”和注重效率的“上班族”，则应加大虚拟银行的推广应用。与此同时，各商业银行要大量吸纳和培养急需人才，提高广大员工的业务素质，提高办事效率。只有这样，才能大大缓解银行的长队现象。
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