酒店及宾馆的接待服务,在接待宾客的整个礼仪规范中,是最直接、最需要注意的。宾客只要抵达陌生的国度,首先接触的就是酒店的服务,因此酒店建设除了加强硬件环境的建设和维护外,服务人员的文明素质培养和礼貌培训也是一项重要的内容。
例如,无论宾客是以电话方式还是口头方式预订房间,服务人员都应该主动问好
宾客抵达后,接待人员要立刻向宾客点头致意,并且说:“欢迎光临”。如果宾客是乘轿车到来,要为宾客打开车门。打开车门时应用左手将车门拉开约70度左右,右手挡在车门上沿,为宾客护头,并且要提醒宾客小心。开关车门要小心,注意不要伤到宾客,并注意扶老携幼。
前厅行李员要主动向宾客表示欢迎,帮助宾客卸下行李,并查看车里是否还有遗留物,并请宾客一起清点行李件数,并且检查行李有无破损,再把车门关上,向后退一步,示意司机发车,并向司机道谢。然后引领宾客到总台。引领时应走在宾客左前方,距离宾客两三步远。拐弯处或人多的地方,要主动招呼宾客。另外,搬运行李时必须小心,不可用力过大,防止损伤行李。
宾客办理入住登记手续时,行李员应站在总台旁边,离前台约4米的地方,眼睛注视接待人员,等宾客办妥手续后,主动上前从接待人员手中接过宾客房间钥匙,帮宾客提行李,引领宾客进房间,并主动向宾客介绍酒店服务项目和设备。
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