从一部只受理消费者举报的热线电话,发展到一整套行政执法体系。近年来,全国工商机关推行市场监管和消费维权体制机制创新,使12315消费者申诉举报网络发展成为以行政执法、行业自律、社会监督为一体的目前,这一体系已基本覆盖全国,不仅是广大消费者权益的“保护伞”,也成为群众与政府监管部门之间的“联络站”与“连心桥”。具体来说,12315给百姓消费维权带来了以下几个方面的变化:
――畅通了政府与群众的沟通渠道。12315行政执法监管网络成为工商部门服务公众的统一窗口和群众参与市场监管的重要平台。依托该平台,工商行政管理机关12315机构通过白天人工值守和夜间语音服务方式全天候接听消费者来电,在一些少数民族聚集区和著名旅游景区,12315中心根据工作需要,还开通了少数民族语言和英语、韩语、俄语等多语种的语音服务,做到了当场解答消费者咨询,及时受理和依法处理消费者申诉和举报,适时分析市场消费动态和跟踪市场秩序状况,有针对性发布消费提示和市场警示。
目前,全国工商行政管理机关共启用12315专用电话线6700多条,建立受理坐席2700多个。有6个省、自治区、直辖市工商局12315机构实现了统一集中受理,302个地(市)工商局12315机构相对集中受理。
在北京市,12315投诉举报中心指挥调度平台的30个坐席与25个分局和152个工商所实现了快速执法联动,日均受理的1500件咨询、申诉举报的科学分类和分级处置过程控制在秒级。在甘肃省、新疆维吾尔自治区,12315消费者申诉举报中心实现了全省(区)统一集中受理和指挥调度,境内消费者只花市话费,可直接拨打省(区)中心12315电话。
目前,12315已经得到消费者和社会各界的普遍欢迎和广泛认同。大家都知道:社会治安找110,消费维权找12315。
――提高了保护消费者权益工作力度和效率。“十五”期间,全国工商系统依托12315网络受理消费者申诉361万余件,为消费者挽回经济损失32.7亿元;查处侵害消费者权益案件80多万件,案值48.7亿元;查处制售假冒伪劣商品案件73万件,案值90多亿元。2006年,全国工商行政管理机关共受理消费者咨询、申诉和举报468.2万件,根据申诉举报线索,共处理消费者申诉72.2万件,为消费者挽回经济损失7.8亿元,查处侵害消费者权益案件15.6万件,案件总值9.2亿元,为营造放心消费环境提供了有力的行政执法保障。
――强化了企业自律,化解了经营者和消费者的矛盾,营造了和谐的市场消费环境。通过推进12315进企业、进市场和进商场,引导经营者与消费者自行和解消费纠纷,力争做到消费纠纷处理“不出店门、不出市场”。目前,全国工商行政管理机关与1.2万个重点商品或服务的经营者建立了解决消费纠纷的“绿色通道”,与5290个重点行业组织建立了消费维权协作机制。
在天津市,12315中心与重要商品维修中心、食品生产销售企业、大型商场超市和建材市场等104家单位建立了直通互动机制,在12315分流的4647件消费者申诉中,消费者和经营者和解率达到了95%。
――延伸了消费维权触角,更加方便了城乡消费者申诉举报,促进了“和谐社区”和“和谐村镇”建设。各级工商行政管理机关大力推进“一会两站”建设,将消费维权监管触角延伸到城乡基层,扩大了消费维权的社会覆盖面,方便了城乡消费者就近投诉,力争做到消费纠纷处理“不出社区、不出村镇”。目前,全国有5778个街道办事处和1.4万个乡镇政府建立了消费者协会分会,在27万个城市社区和农村行政村建立了消费者投诉站(12315联络站),12315进社区完成率达到63%,进村镇完成率达到48%。
在河北这个农业大省,工商部门在各级政府的大力支持下,早在2004年就在广大农村地区推进“一会两站”建设,目前覆盖率已近95%,把消费维权的“钥匙”送到了农民手中。在浙江省嘉兴市,秀洲工商分局通过实施“消费维权进农村”工程,在各乡镇设维权站,在各村设维权点,同时根据农村特点,评定“放心店”、开办“早市维权”等,形成了一张保护农民消费者权益的“安全网”。在上海市,工商部门通过实施“红盾维权进社区”工程,在全市范围内创建了5487个消费者权益保护联络点,覆盖了全市每一个居(村)委会,基本建成了一个遍布全市基层社区的消费者权益保护网络,12315真正成为守在百姓家门口的“保护神”。
――加快消费维权信息化网络建设,提升了消费者权益保护的现代化水平。工商行政管理机关通过建立总局到工商所五级纵向贯通、横向联接的全国12315信息化网络,初步实现了对消费者申诉举报的网上受理、网上分流转办、网上调度指挥和网上反馈,提升了消费维权现代化水平。据不完全统计,全国已有244个地(市)工商局建立了12315消费者申诉举报指挥调度平台,14个省工商局建立了12315数据分析中心。
畅通的12315信息网络为市场消费安全事故的应急处置机制提供了现代化支撑,提高了工商部门维护市场秩序的问题发现能力和应急处置能力,在抗击“非典”、清查“苏丹红”(一号)和防控市场“猪链球菌”、“禽流感”等突发事件中,发挥了不可替代的作用。
――促进了工商部门依法履行职能,树立了执法为民的良好形象。全国一大批12315中心多次被省、市政府评为先进集体,在政府部门行风评议中屡获殊荣,成为工商部门执法为民的重要窗口,被广大消费者和社会各界誉为“市场秩序的经济卫士”“农民消费者身边的保护神”“党和政府联系群众的桥梁和纽带”。
不断扩大的12315消费维权社会网络,促进了工商行政管理监管职能到位,增强了社会影响力。12315已经连续7年成为中央电视台“3・15”国际消费者权益日晚会现场热线,现场解答消费者咨询1.1万个,依法处理申诉举报1.5万件,受到了广大消费者的欢迎。
总之,12315行政执法体系建设是工商行政管理机关在市场监管和消费维权体制机制方面的重大创新,其根本目的是把“以人为本”的理念落实到消费维权的各项工作中,切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题,更有效地保护消费者合法权益,提升城乡居民消费信心和消费能力,努力营造和谐的消费关系和安全的市场环境。(新华社北京6月17日电)
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