在当前改革开放不断深化、社会主义市场经济深入发展的条件下，经济体制、社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，人们的思想观念深刻变化，各种社会矛盾多发凸显，信访工作面临着许多新情况新问题，也存在着一定程度的不适应。做好新时期的信访工作，必须进一步创新工作思路、工作方法和工作机制，全面提高工作水平，
创新工作理念，着力用群众工作统揽信访工作
当前，我国正处在“战略机遇期”和“矛盾凸显期”，社会在总体和谐稳定的情况下也呈现出矛盾多发的一面。广大群众更加关心自己的现实利益和切身利益，维护自身权益的需求和对党委、政府解决问题的期望值越来越高，大量的问题以信访形式反映出来。群众的这些诉求，表面上看是信访问题，实质上则是各种社会矛盾的综合反映。解决好这些问题，已经明显超出原有信访工作的职能范围，上升到更加广泛的群众工作范畴，这无疑是对信访工作提出的更高的要求。传统的信访工作理念、方式、机制、体制已不能完全适应形势发展的要求，用群众工作统揽信访工作，比以往任何时候都显得更加重要和紧迫，必须进一步创新理念、理清思路，用做好群众工作来解决信访问题。
用群众工作统揽信访工作，就要从坚持党的群众路线、践行党的根本宗旨、凝聚广大人民群众力量的高度来认识信访工作，从更高起点、更高层次、更高水平上谋划和推动信访工作。要牢固树立群众观点，始终坚持以人为本，进一步丰富信访工作的内涵和外延，完善信访工作职能，坚持以人民群众的利益为根本出发点和落脚点。要进一步拓展信访工作领域，既抓案件受理，也抓问题处理，更抓源头治理，变被动应付为主动预防，积极化解不安定因素。要增强工作的针对性和实效性，进一步强化措施，有效整合各种资源，综合运用经济、法律、行政、教育引导、民主协商、提供服务等多种手段化解矛盾纠纷，实现从信访部门孤军奋战向充分发挥各职能部门作用、形成齐抓共管工作格局的转变。要拓宽信访工作途径，加强对信访工作的组织指导和综合协调，建立健全信访工作网络，搭建群众工作“平台”，推动与群众切身利益密切相关政策的制定、完善和实施；贯彻落实信访工作的重大决策部署；了解民情、反映民意、化解矛盾纠纷，切实解决民情渠道不畅、问题层层下转、矛盾逐级上交的问题，有效地预防和减少问题的发生与积累。
创新工作方法，着力解决群众反映的实际问题
信访工作是为人民群众排忧解难的工作，解决群众反映的实际问题是信访工作的基本职责，也是维护社会稳定的根本性措施。当前，群众反映的问题，总体上还是属于人民内部矛盾，集中表现为经济利益和民生问题的诉求。实践证明，群众反映的问题，经过努力大部分也是能够解决的。同时，群众来信来访也是对党和政府的信任，是在帮助我们改进工作。各级党委、政府一定要把群众反映的问题，作为发现工作中的薄弱环节和改进工作的机遇来看待，认真负责地解决问题。做好信访工作，首先应把思想统一到这些基本判断上来，把着力点放到解决群众反映的实际问题上来，不断改进方法，强化措施，增强工作实效。
首先，要带着对群众的深厚感情去做工作。信访问题直接关系群众的切身利益。群众的问题解决得好不好，关键在于对群众有没有深厚的感情，对群众有深厚感情，才能注意倾听群众呼声、关心群众疾苦、认真研究处理群众反映的问题。要牢固树立“群众利益无小事”的观念，带着感情去做工作，理解、相信、善待、关爱上访群众，把上访人当亲人，动真情、用真心、使真劲，设身处地为群众着想，千方百计想办法解决群众反映的问题，切实维护好群众的合法权益。
其次，要区别情况，分类施策。群众来信来访反映的问题，不管有理还是无理，各级各部门都要认真负责地对待、依法按政策分类解决问题。对法律法规和政策有明确规定的，要抓紧依法按政策解决；对要求合理但法律法规和政策没有明确规定或规定不完善的，要抓紧制定和完善法律、政策；对应当解决但因客观条件不具备一时难以解决的，要主动说明情况，取得群众理解，并积极创造条件予以解决；对情理之中、法度之外的要尽量解决；对不合理要求，要说服教育、积极引导；对要求虽然不合理，但生活确有困难的，要采取救助、扶贫等措施给予关爱。而不能人为地激化矛盾。
第三，要坚持以群众满意为标准。群众满意是检验一切工作的根本标准，也是检验信访工作的根本标准。群众反映的问题是否得到了有效解决，要看是否达到了群众满意。解决群众反映的问题、让群众满意，是践行党的根本宗旨的具体体现，是保持党同人民群众血肉联系、巩固党的执政地位的必然要求，也是实现案结事了、息诉罢访的根本性措施。办理信访事项，如果仅把结案标准定位在走完程序、政策答复和简单安抚，而不去认真解决问题，群众就不会满意。要达到群众满意，在工作中就必须加强对信访事项办理情况的督促检查，通过严格的督查推动工作措施落实；对当事人不满意、群众反映强烈的案件要进行审查评议，评判是非对错，找出问题症结，提出评查意见和责任追究建议；对已经报结的事项，要直接回访当事人，了解反映的问题是否得到解决，群众是否满意，群众不满意的，必须重新进行处理。特别是直接回访案件当事人，这是检验工作是否到位、问题是否解决、群众是否满意的最过硬的措施。
创新工作机制，着力从源头上预防信访问题发生
源头预防是解决信访问题的治本之策。源头预防工作做好了，信访问题就会大幅度减少。源头问题不解决，即使旧的矛盾和问题解决了，新的矛盾和问题还会出现。有的地方矛盾多发、问题堆积、上访不断，一个重要原因就是源头治理不够，只看到问题的表面，而忽视了问题的根源，结果是一边在解决老问题、一边又在制造新矛盾。做好信访工作，必须在解决现有问题的同时，致力于源头治理，在治本上下功夫，努力从源头上预防和减少矛盾和问题的产生。
首先，要认真贯彻落实科学发展观。有些同志包括一些领导干部，讲贯彻落实科学发展观时，往往只强调“全面协调可持续发展”，却有意无意忽略了“以人为本”这个核心。这是不全面的。事实上，如果只重视经济发展，而不下大力气解决关系群众切身利益的问题，社会稳定就不可能实现，经济也不可能持续健康发展，一时的发展也会掉下来。有效地预防和解决信访问题，必须紧紧抓住全面贯彻落实科学发展观这个关键，统筹协调好经济与社会、经济与政治、发展与稳定、效率与公平以及不同区域、不同群体等多层次、多方面的关系，既要重视经济发展，也要重视社会稳定；既要解决好经济发展中的矛盾，也要解决好社会领域和群众生活中的问题；既要为经济发展提供保障，也要努力化解矛盾纠纷，真正做到以人为本，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素。
其次，要切实解决好民生问题。改善民生是治国理政的根本。各级各部门要进一步健全相关制度，落实惠民政策，积极为群众办实事、做好事、解难事，主动关心群众疾苦，帮助群众克服困难、发展生产、改善生活，解决好群众最关心、最直接、最现实的切身利益问题，努力在经济发展中注重改善民生，使发展成果普惠于广大群众、特惠于困难群体，让改革发展的过程成为真正为群众排忧解难、实现群众利益、不断提高人民群众生活水平的过程。
第三，要改革和完善决策机制。各级党委、政府在制定政策、作出决策时，一定要正确处理最广大人民的根本利益、现阶段群众的共同利益和不同群体的特殊利益的关系，综合考虑改革的力度、发展的速度和社会可承受的程度，统筹兼顾各方面的利益，坚持科学决策、民主决策、依法决策，保持政策的严肃性、连续性、稳定性和关联性，确保决策符合党的路线方针政策、符合本地本部门实际、符合广大人民群众的意愿。对涉及群众利益的重大决策事项要进行信访评估，特别是在出台涉及“三农”、国企改革、土地征用、房屋拆迁、城市发展和管理、社会保障、环境保护等事关群众利益的重大决策事项时，必须进行信访评估，广泛征求群众意见、集中群众智慧、接受群众监督。对损害群众利益的拟决策事项必须终止；对虽然符合群众长远利益，但超出群众目前实际承受能力或多数群众不赞成的拟决策事项，要暂缓出台，坚决防止决策的随意性，防止因政策不连续、不衔接、不平衡等问题引发新的矛盾。
第四，要健全矛盾纠纷排查化解工作机制。排查化解矛盾纠纷工作是正确处理人民内部矛盾、维护群众合法权益的有效途径，也是强化基层基础工作、维护社会和谐稳定的第一道防线。信访工作必须把重心从事后处理转移到事前排查化解上来，对于苗头性、倾向性问题，特别是群众反映强烈的热点、难点问题，要坚持开展矛盾纠纷排查化解工作，做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好，努力把问题解决在基层和萌芽状态。
创新工作格局，着力形成齐抓共管的工作局面
信访问题是各种社会矛盾的综合反映。做好信访工作是各级各部门的共同责任，而不只是信访部门和分管领导的事情。在当前社会生活发生深刻变革的情况下，信访工作管理必须相应地转变体制机制，建立齐抓共管的工作格局，实行各方参与，综合治理，切实改变过去一些地方出了问题“信访部门着急干、其他部门一边看”，“上级党委、政府积极处理，发生问题的地方党委、政府置之不理”的状况，以适应新形势新任务的需要。
要建立和完善信访工作的新机制。发展是第一要务，稳定是第一责任；抓好经济发展是政绩，做好信访工作、促进社会和谐稳定同样是政绩。做好信访工作，首先是各级党委、政府的责任，党政主要领导是第一责任人，分管领导具体负责，部门各负其责。实践证明，各级党委、政府及其职能部门最有责任解决信访问题，也最有能力解决信访问题；只要党委、政府重视，再难解决的问题也有办法解决。解决信访问题，必须按照“属地管理，分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，建立起党政主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导“一岗双责”、一级抓一级、一级对一级负责的领导体制，和党委、政府统一领导、上下联动、齐抓共管的工作格局。问题发生在哪里，就由哪里解决，发生在哪一级就应由哪一级解决，不能把应由当地和本级解决的问题推给上级；属于哪个行业和部门的问题，就由哪个行业和部门解决，不能把应由本行业、本部门解决的问题推给党委和政府、推向社会；对重要信访事项，各地各部门的主要领导应当亲自过问、亲自处理、亲自督办。各级各部门要像抓经济工作一样抓好信访稳定工作，把信访稳定工作放在突出位置，与经济工作同部署、同检查、同落实，切实担负起维护社会和谐稳定的重大政治责任。要建立科学的信访工作考核评价办法，将信访工作情况纳入对各级领导班子和领导干部政绩考核的内容，兑现奖惩，推动信访工作深入开展。
要落实信访工作责任制。实行责任制是做好信访工作的重要保证。没有责任制的追究，就没有责任制的落实。一些地方信访问题高发的一个重要原因，就是责任制不健全、不落实或落实不到位。做好信访工作，必须进一步完善信访工作各项责任制，强化各级各部门的责任。认真落实信访工作责任追究制，对因官僚主义、违法行政、侵害群众合法权益引发信访问题，或对群众反映的信访问题推诿扯皮、敷衍塞责的，要实行责任倒查，严肃追究有关单位和人员的责任。
（作者系中共河南省委常委、政法委书记、省委信访工作领导小组组长）
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