林女士早晨上班的路上很不顺。乘坐的公交巴士空调公车在中途因机器故障而抛锚，司机让乘客到路边等下一辆车。更糟糕的是，15分钟过去了，公交车一辆辆从眼前驶过，就是不见她需要乘坐的车。迟到的危险越来越大，林女士便向售票员要求退票，另走他路，可售票员就两个字——“不退！”一番争吵后，林女士愤愤不平地叫了一辆的士。
近期本报收到的读者信件和电话中，有一个话题出现得比较频繁，那就是——“公共汽车因故中途抛锚而无法前行时，可不可以让乘客退票？”带着这一问题，记者走访了有关部门和人士。
通常情况下，公交车在中途抛锚，司机都是安排乘客等下一辆相同路线的公交车到来，而不作退票处理。对此，几位在北京西外大街站候车的乘客告诉记者：“这样的解决方法虽然简单，但难免给我们带来不方便，如果下一辆车已满载，或者这路公交车每班发车时间都相距较长，那我们就必须花更多的时间来等待”。320路车上，一位忙着擦汗的女士抱怨道：“夏天天气热，日照又强，谁还等得下去？上次我坐一趟车，也是中途坏了，我才等5分钟就受不了了！”于是不少乘客提出了退票要求，但往往得不到司机和售票人员的同意。读者在给本报的来电中提出：“中午正是太阳最毒的时候，却要我们在路边等车，为什么不能采取退票这种相对灵活的方式呢？”
北京市消费者协会投诉部的一位工作人员认为：“票应该退。”但怎么退，在具体操作中将是比较麻烦的环节。
到底公交车为何不能退票？记者通过公交李素丽服务热线了解到，根据公安部和建设部制定的有关法规，公共汽车在中途抛锚的情况下，乘客只能等下一辆车，而不得退票。热线咨询员还肯定了一点：司机应该就此规定向乘客解释、说明。
北京市公交总公司服务部的王先生告诉记者：“1994年1月1日开始实施的《城市公共交通车船乘坐规则》第五条第四款规定：车、船票售出后不予退票。”据马先生的解释，这里的“车”，指公共汽车；“船”指轮渡一类的交通工具。这一“规则”是由中华人民共和国公安部和建设部颁布的。根据《规定》的精神，1996年由北京市政府批准颁布并实施的《北京市公共汽车、电车车票使用方法》也作出了明文规定：“车票售出后不予退票”。
不退票原来是有规章可循的，公交总公司只是执行机构而已。这样的结果引起了来自各方的不同意见。一位读者曾经通过电话向记者反映，他听说过这个法规，但认为它和《消费者权益保护法》所体现的精神是相抵触的。
中国人民大学的一位法学研究生认为：“《消费者权益保护法》是一份宣言性、原则性的法律，用它来解决实际问题时必须落实到具体的法律制度上，从这个意义上讲，这两个法规并无冲突。此外，乘客与公交司机的关系并不是简单的格式合同关系。他指出，根据1999年最新修订的《合同法》，合同的一方没有法定免责事由或当事人约定的免责条款的情况下，没有履行合同的主要义务，则视为违约。而公交车机器出现故障、燃料不足等抛锚原因都不属于法定免责事由，所以公交公司应该承担责任。从这一角度来看，乘客有权要求合同的实际履行，即换乘下一辆车；也有权要求解除合同，即退票。”
按现行规定不退票，而乘客又有退票的权利，这看似矛盾的两者使司乘两方在公交车抛锚时难免出现争执。公交总公司坚持按法律办事，消费者希望生活更为方便，我们是否能够寻求一种更加协调的方法来解决这一矛盾呢？
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