几天前的《北京晚报》上，一个姓那的读者抱怨说，她两年前购买的三星摄像机可外开的小屏幕接触不良，看到商家为答谢老顾客推出“马拉松”服务，便联系好去维修。售后服务人员态度挺好，可是维修工作一直不顺利。送修、打电话、现场等待，前后折腾了一个多月，报修的老毛病终于见好，却又添了磁带盒不能开启的新毛病。不由得让人感慨：到底谁在马拉松？
像这样售后服务不到位的事情多得实在不值一提。但是，当我不经意地和一个业内的朋友谈起此事时，没承想他几句话道出其中曲直，才明白被同声谴责的售后服务部门原来也是满腹的辛酸。
为塑造自己的品牌形象，相当多的企业向消费者提供了各种承诺。为了兑现这此承诺，必须建立庞大的售后服务网络来执行，但是，这些品牌自己并没有完全承担售后服务网络的巨大投入，大部分以吸收各类小型维修企业加盟售后服务网络的方式来操作，这实际上就形成了以商品为纽带的厂家、商家、用户、售后服务四角关系。
在这四角中，用户显然处于上帝的核心位置，厂家和商家经过多年的磨合也建立了比较稳固的合作关系，相对来说，维护品牌形象的重担落在了售后服务企业身上。用户肯定是得罪不得，厂家又对售后服务人员明确了多项罚款条件。面对各方面的压力，售后服务企业只能战战兢兢地为用户提供着厂家标榜的“星级服务”。
但是在这种严格“管理”的背后，售后服务企业的辛酸却无人知晓。在激烈的价格竞争中，生产厂家的利润越来越少，对售后服务的结算额也普遍降低。此外，有些厂家零配件供应滞后，售后服务企业为了按时完成维修任务、避免投诉和罚款，不得不自己想办法，使用其他品牌或修理过的零配件，有的甚至到关系好的商家那里去拆待售商品的零件，先装上再说。凡此种种，虽说是夹心饼干情不得已，但是都导致了工作人员不稳定，维修质量参差不齐，但长此以往，一旦售后服务网络不能托底，向消费者的承诺成为一纸空文，必定使用户对品牌产生信任危机，到那时再严格的管理、再风光的做秀都无法留住用户的心。
还是希望我们的品牌把精力放在提高产品质量上，减少维修的压力。在当前离不开售后服务网络的情况下，还是以精诚合作的心态多体贴这辛酸的第四只角，毕竟品牌的形象还需要他们去维护。
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