在这家杂货铺受理顾客投诉的柜台前，许多女士排着长长的队伍，争着向柜台后的那位年轻女郎诉说他们的遭遇。在这些投诉的妇女中，有的十分愤怒且蛮不讲理，有的甚至讲出很难听的话。柜台后的这位年轻小姐脸上带着微笑，一一接待了这些愤怒而不满的妇女，丝毫未表现出任何憎恶。她的态度优雅而镇静。
站在她背后的是另一位年轻女郎，她在一些纸条上写下一些字，然后把纸条交给站在前面的那位女郎。这些纸条很简要地记下妇女们抱怨的内容，但省略了那些尖酸而愤怒的话语。
原来，站在柜台后面，面带微笑聆听顾客抱怨的这位年轻女郎是位聋子，她的助手通过纸条把所有必要的事实告诉她。
富兰克林对这种安排十分感兴趣。他站在那儿观看那群排成长队的妇女，发现，柜台后面那位年轻女郎脸上亲切的微笑，对这些愤怒的妇女们产生了良好的影响。她们来到她面前时，个个像是咆哮怒吼的野狼，但当她们离开时，却个个像是温柔的绵羊。事实上，她们之中的某些人离开时，脸上甚至露出羞怯的神情，因为这位年轻女郎的“自制”已使她们对自己的作为感到惭愧。自从富兰克林亲眼看到那一幕之后，每当对自己所不喜欢听到的评论感到不耐烦时，他就立刻想起了柜台后面那位女郎的自制而镇静的神态。他经常这么想：每个人都应该有一副“心理耳罩”，有时候可以用来遮住自己的双耳。富兰克林个人已经养成一种习惯，对于不愿意听到的那些无聊谈话，可以把两个耳朵“闭上”，以免在听到之后徒增憎恨与愤怒。生命十分短暂，有很多建设性的工作等待我们去做，因此，我们不必对说出我们不喜欢听到的话语的每个人去进行反击。
（摘自《富兰克林的13项做人原则》王笑东编著中国档案出版社出版）
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