银行排队的消费者最多的抱怨就是：“为什么不多开几个窗口？”
中国人民大学信息学院蒋洪迅博士告诉记者，排队问题蕴涵了丰富的运筹学、行为学、管理学等学科的知识理论，绝不是看上去那么简单。
排队论是运筹学的一个分支。他举例说明了排队论的应用。比如，某家银行网点一天平均办理业务的人数是
如果保持8个而不增加柜台数量的话，面临两个问题：第一，大厅需要设置较多的坐席数（不少于25个）来缓解客户对排队等待的不满；第二，服务人员工作强度大，空闲时间几乎没有，容易疲劳，且客户平均等待时间过长。
根据计算分析结果，服务柜台为9个时，各方面都比较满意。由此模型推算可知，在原有条件下，只需要多开放一个柜台，就可解决排队难的问题。
行为科学家发现，无序排队是影响客户流失的一条主要原因。等候超过10分钟，情绪开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去。行为学家的这一研究成果在建行的一项调查中得到了验证。让客户等10分钟的代价，是要流失20％至30％的客户。
有关专家认为，服务管理者必须考虑到顾客在等待时的感受，并制定相应的战略来减轻这些焦虑。(《北京青年报》3.20)
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