横田有一次来征求我的意见。我毫不客气地告诉他，在成田机场办理登机手续时，全日空的职员看到你拿着行李在柜台附近等候，会走过来询问：“您是在等候同行者吗？需要什么帮助吗？”使客人感到一种被人尊重和呵护的温暖。可是，在日航
这事说过后我也就忘了。谁知不久后，横田跑来告诉我：“我们对机场的接客方法和态度进行了反省，采取了一些新的改进措施，请继续监督。”日航采取的这个改进措施叫“跨出一步服务”。也就是说，在办理登机手续的柜台，如果柜台前没有客人等候了，当值的女职员就必须走出柜台，站在柜台外面迎接新来的客人。这样，办理登机手续的整个区域里如有客人等候，立即就会有人注意到，肯定就会走上去打招呼了。
还有一次，我觉得飞机上提供的汤太咸了一点，空姐过来征求意见时，也就直率地表达了自己的感受。第二天，横田亲自打电话来道歉。
显然，日航加强了改进服务质量的意识，大大地强化了整个公司内部的信息共有。日航为提高服务质量能够这样从点点滴滴的小事做起，成功抓住客人的心。
（《青年参考》8.4 莫邦富文)
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